Estudo de caso

Desafio de negócios

As barreiras aos cuidados de saúde equitativos são sistêmicas e imensas nos Estados Unidos, e os pacientes da CHCN não estão imunes a estes desafios. Os pacientes da CHCN vêm de diversas origens, mas muitos deles enfrentam desafios significativos no acesso aos cuidados de saúde, incluindo pobreza, falta de seguro e barreiras linguísticas. Estas barreiras podem dificultar aos pacientes a obtenção dos cuidados de que necessitam, quando deles necessitam. Ao fornecer vários serviços, como gestão de casos, contratação de especialistas, processamento de seguros, análise de dados e avanço das melhores práticas clínicas, CHCN tem trabalhado incansavelmente para reduzir custos, melhorar a eficiência e expandir o acesso aos cuidados para as comunidades carentes.

Com a crescente procura por serviços de saúde digitais, a CHCN está continuamente a inovar para atualizar e melhorar as suas tecnologias voltadas para os pacientes, incluindo o seu portal de pacientes, aplicação móvel e website, ao mesmo tempo que tenta garantir o desempenho ideal das suas aplicações backend.

"Com vários sistemas interconectados que lidam com registros de pacientes, agendamento, faturamento e comunicação, nossa arquitetura de saúde é bastante complexa. Um dos nossos principais desafios é a criticidade de nossos serviços. Somos responsáveis por fornecer cuidados de saúde a pacientes que necessitam de atendimento 24 horas por dia e isso significa que nossas aplicações devem ser altamente disponíveis, confiáveis e resilientes. Qualquer tempo de inatividade ou problemas de desempenho podem afetar diretamente o atendimento e a segurança do paciente", afirma Oliver Newman, administrador de sistemas de TI da CHCN. Para obter visibilidade granular de sua infraestrutura de aplicações e garantir a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana de suas aplicações, a CHCN recorreu ao Applications Manager.

Aliviando a carga com gerenciamento proativo de falhas

"Para nós, cada segundo conta. Quanto menor o tempo de inatividade, melhor será para nós. Estávamos especialmente procurando uma ferramenta que pudesse fornecer informações e contexto em tempo real sobre incidentes que afetam o desempenho das aplicações", diz Newman. A familiaridade com a marca ManageEngine os levou a avaliar o Applications Manager. Com o Applications Manager, a equipe de TI da CHCN é capaz de monitorar todos os seus sistemas de missão crítica, obter insights mais profundos no nível da aplicação e resolver problemas com facilidade.

“Antes de usar o Applications Manager, resolver problemas de desempenho significava fazer login laboriosamente em cada aplicação, examinar extensas linhas de código, verificar manualmente os KPIs e formular uma estratégia de solução de problemas”, diz Newman. Esse processo complicado de coleta de dados, avaliação de impacto e resolução de problemas costumava consumir horas valiosas. A ausência de dados unificados tornou quase impossível para o CHCN identificar as causas principais dos erros, prolongando ainda mais os prazos de resolução de problemas.

Desde que recorreu ao Applications Manager, a CHCN visualiza suas aplicações cruciais com uma visão unificada. Agora, com um único clique, o CHCN é capaz de obter insights sobre diversas métricas importantes e reduzir o tempo médio de identificação (MTTI) e o tempo médio de resposta (MTTR) de horas para minutos. Além disso, o produto provou ser um aliado inestimável, alertando rapidamente a CHCN sobre potenciais crises e permitindo-lhe tomar medidas rápidas e económicas.

Newman relata um incidente em que o eixo das operações diárias da CHCN – o sistema Ezcap, que ajuda a gerenciar dados de pacientes e registros de saúde – encontrou problemas de desempenho imprevistos. "Nesta situação crítica, o Applications Manager detectou prontamente anomalias nas métricas de desempenho do Ezcap, sinalizando um possível problema. Graças a esse aviso antecipado, nossa equipe de TI rapidamente entrou em ação, identificando e mitigando o problema antes que ele pudesse se transformar em um sistema completo interrupção. Quase nos salvou de uma perda impressionante de US$ 100.000", diz Newman.

Além disso, o Applications Manager também ajuda a garantir a disponibilidade dos portais web da CHCN. "Nosso portal da web serve como uma plataforma crítica para prestadores de serviços de saúde e administradores processarem solicitações de seguros com eficiência. O processamento oportuno de solicitações é essencial para mantermos a saúde financeira do CHCN e garantir que os pacientes recebam cobertura adequada para suas despesas médicas", diz Newman.

Quando o CHCN testemunhou uma desaceleração no tempo de resposta do seu portal web, o Applications Manager detectou imediatamente a degradação do desempenho e alertou o CHCN. A ferramenta ajudou a CHCN a detalhar a causa raiz do problema: um servidor de banco de dados estava enfrentando uma utilização de recursos excepcionalmente alta, levando a consultas atrasadas ao banco de dados e, consequentemente, a um desempenho lento do portal.

Com o problema identificado, a equipe de TI otimizou imediatamente a configuração do servidor de banco de dados, alocou recursos adicionais e ajustou o desempenho das consultas. Isto permitiu que a CHCN processasse os sinistros em tempo hábil, garantindo que os pacientes recebessem a cobertura de seguro necessária sem atrasos indevidos.

Aproveitando o melhor dos dois mundos com o ManageEngine OpManager

Além de usar o Applications Manager, a equipe também usa o ManageEngine OpManager. "Operamos em uma infraestrutura de rede complexa em vários locais para fornecer nossos serviços de saúde. Com os recursos abrangentes de visualização de rede do OpManager, podemos obter uma visão holística de nossa topologia entre redes", diz Newman.

Ao monitorar extensivamente a disponibilidade e o desempenho dos roteadores, switches, impressoras e outros dispositivos de rede da CHCN, a equipe é capaz de identificar e diagnosticar problemas prontamente. "Com os complementos [do OpManager], também somos capazes de monitorar padrões de tráfego de rede continuamente e detectar congestionamentos de rede durante horários de pico, o que muitas vezes leva à transferência de dados entre departamentos. Isso nos ajudou a reduzir atrasos na comunicação e a melhorar a eficiência operacional geral."

Além disso, o OpManager também ajuda a monitorar proativamente os sistemas de armazenamento da CHCN. "Utilizamos sistemas de armazenamento conectado à rede (NAS) para armazenar e recuperar registros de pacientes e imagens de diagnóstico. O OpManager monitora continuamente a integridade de nossos sistemas NAS, detectando qualquer degradação no desempenho do armazenamento e emitindo alertas prontamente. Com esse recurso, nossa equipe de TI pode tomar as medidas necessárias, como realocar recursos de armazenamento, otimizar o armazenamento de dados ou substituir unidades com falha. Essa abordagem proativa garante que os dados dos pacientes permaneçam acessíveis com atrasos mínimos, melhorando, em última análise, a eficiência dos nossos serviços de saúde", explica Newman.