Última atualização em: 3 de fevereiro de 2021
Importância de um bom software de help desk para MSPs
Um sistema de help desk atua como uma ponte entre o MSP e seus clientes. Alguns podem até dizer que é a espinha dorsal de qualquer negócio de MSP. Cada problema, solicitação de serviço, e portal de autoatendimento é gerenciado ou hospedado no sistema de help desk. Um MSP lida com vários problemas diariamente, como gerenciamento de senhas, problemas de roteador e impressora, bem como outros tickets de TI. Mas um sistema de help desk para um MSP requer muito mais do que apenas um software básico de emissão de tickets de TI.
Ao gerenciar toda a infraestrutura de TI de um cliente ou apenas parte dela, você provavelmente enfrentará problemas maiores do que pequenos tickets de incidentes. Ter módulos integrados para processos de ITSM como incidente, problema, alteração, projeto, e o gerenciamento de ativos é extremamente necessário. Alguns benefícios dos processos de ITSM bem gerenciados incluem custos operacionais de TI mais baixos e interrupções mínimas de serviço.
Além dos processos de ITSM, um MSP deve ter capacidades de RMM e de PSA (como faturamento) para gerenciar os ativos de TI de seus clientes, um módulo abrangente de relatórios com dashboards para obter percepções úteis sobre as atividades de help desk e gerenciamento de compras e contratos para manter um registro dos ativos adquiridos e das licenças de software. Esses recursos são uma necessidade absoluta para qualquer MSP.
Surpreendentemente, a maioria dos softwares de help desk não oferece metade desses recursos. Os MSPs são deixados com apenas uma opção, ou seja, adquirir software adicional para lidar com os recursos ausentes e integrá-los ao software de help desk. E, no pior cenário, a solução que o MSP finalmente seleciona não se integra nem à ferramenta existente da empresa, ou gera muitas complicações e erros durante a integração e depois; no final das contas, o MSP precisa arcar com a carga financeira de substituir a ferramenta ou tentar gerenciar com software inferior.
Aqui estão os principais motivos pelos quais um bom software de help desk é necessário para os MSPs:
1. Um sistema eficiente de gerenciamento de tarefas
O módulo básico de emissão de tickets em alguns softwares contém um único formulário para criar um ticket e nenhum sistema para manter tarefas. Essas ferramentas que têm um sistema de gerenciamento de tarefas acabam oferecendo funcionalidade básica com campos e formulários mínimos.
Um bom software de help desk não só fornece recursos que permitem que o MSP crie, edite e modifique tarefas, bem como as atribua a técnicos, mas também inclui recursos para criar e editar dependências de tarefas, adicionar registros de trabalho (tempo gasto em um ticket por um técnico) e muito mais.
Isso ajuda a simplificar o gerenciamento de tarefas, mostrando quem está fazendo o que e o que vem a seguir, para que outras pessoas possam preparar e executar as tarefas para cumprir os SLAs no prazo.
2. Resolução de tickets mais rápida
Lidando com vários tickets, os MSPs sempre precisam de uma maneira de rastrear os tickets sem supervisão e compartilhar os tickets entre os técnicos para fornecer resoluções rápidas. Softwares de help desk com recursos robustos de rastreamento, automações em vários níveis e a capacidade de colar uma resolução da base de conhecimento diretamente em um ticket pode ajudar os MSPs a lidar com os novos tickets diários mais rapidamente.
3. Ajude os clientes a resolver sozinhos problemas menores
Uma das melhores partes do bom software de help desk é um portal de autoatendimento. Ele fornece aos usuários finais acesso conveniente ao catálogo de serviços e à base de conhecimento. Os usuários podem registrar um problema diretamente no portal de autoatendimento ou pesquisar na base de conhecimento informações relacionadas a um problema. Um software de help desk mais inteligente pode exibir artigos da solução na base de conhecimento que estejam relacionados a qualquer problema que o usuário insira como assunto do ticket que está enviando no portal de autoatendimento. Uma base de conhecimento ajuda a reduzir a maioria dos tickets de nível 1 que exigem informações básicas.
4. Gere feedback do cliente
Muitas ferramentas de help desk podem gerar uma pesquisa de feedback do cliente (com base em uma escala de 1-5) para cada serviço fornecido. Algumas das melhores soluções oferecem a capacidade de criar e gerenciar diferentes tipos de pesquisas de clientes com base no tipo de solicitação (incidente ou serviço). Você também pode selecionar quando e com que frequência a pesquisa é enviada e definir critérios para visar especificamente as áreas problemáticas, coletando feedback valioso para garantir aos clientes que você se importa em resolver seus problemas.
5. Receba percepções úteis
Um sistema de help desk pode ajudá-lo a extrair informações úteis sobre as atividades do help desk com a ajuda de relatórios e dashboard de controle . Com base nas informações obtidas nesses relatórios, você pode compartilhar um conjunto de práticas recomendadas e outros artigos úteis na base de conhecimento para ajudar os técnicos a acelerar o processo de resolução de tickets. Com a ajuda de dashboards de negócios, os CXOs podem preparar o orçamento para o próximo trimestre ou anos fiscais e aumentar a lucratividade de seus negócios MSP.
