Última atualização em: 3 de fevereiro de 2021
Processo de integração de clientes para MSPs
O processo de integração define o caminho para o seu relacionamento futuro com seus clientes. É muito importante fazer com que seus clientes sintam que tomaram a decisão certa ao contratá-lo, pois uma primeira impressão ruim pode aumentar sua taxa de churn. Planejar o processo de integração com antecedência garante que ele funcione sem problemas. Uma abordagem bem estruturada pode definir o tom certo e ajudar a construir um relacionamento de longo prazo.
Tudo, desde o momento da contratação até o momento em que seus serviços entram em operação, é integrado. A integração de um novo cliente é empolgante, mas também pode ser bastante desafiadora. A integração pode levar até uma semana. Na média, os MSPs gastam cerca de 40 a 80 horas inserindo manualmente informações de sistemas e bancos de dados existentes para integrar cada cliente.
Cada organização é diferente, e por isso não há um processo definido para a integração. Cada cliente traz seus próprios desafios e necessidades. No entanto, é possível configurar uma estrutura simplificada para economizar tempo significativo durante todo o processo de integração e evitar que erros dispendiosos ocorram nesta fase crucial.
Neste capítulo, veremos uma checklist de integração do MSP de 10 etapas que aborda todas as variáveis críticas.
Colete informações básicas sobre o cliente
SComo cada cliente é diferente, é importante saber mais sobre cada um, especialmente sobre sua infraestrutura de TI. Isso permite que você entenda melhor as necessidades do cliente e elabore um SLA adequado.
Você deve coletar os seguintes detalhes básicos de seus clientes:
- Nome da empresa
- Ponto de contato do cliente
- Nível de serviço
- Número de servidores e seu valor total
- Número de estações de trabalho e seu valor total
- Especificações do servidor e da estação de trabalho
- Serviços gerenciados necessários
- Documentação existente (de preferência com diagramas de ambiente de rede para melhor compreensão)
- Credenciais de conta para todos os sistemas e equipamentos
- Detalhes específicos da empresa (como horário de funcionamento para os diferentes sites do cliente)
- Instruções para resposta de emergência
- Detalhes de terceiros sobre suporte a aplicações de linha de negócios, garantias de hardware e contas de ISP
SLA assinado
Depois de reunir todos os requisitos e informações sobre a infraestrutura de TI existente de um cliente, você pode criar um contrato. Um advogado deve ser envolvido para minimizar possíveis responsabilidades. E é claro que você deve ter contratos diferentes para clientes diferentes, pois seus requisitos são diferentes.
Nota: Nunca assine um contrato antes de coletar as informações mencionadas no primeiro ponto.
Apresente sua organização ao cliente com uma recepção calorosa
Assim que o SLA for assinado por ambas as partes, envie ao seu novo cliente um documento de boas-vindas (PDF é a norma) para que ele se sinta confortável e conheça melhor o seu negócio. Este documento deve conter as seguintes informações:
- Um resumo de sua organização, incluindo sua visão e história
- Uma descrição detalhada do processo de provisionamento
- Informações sobre todas as suas ofertas de serviço
- URLs úteis relacionados (postagens de blog, artigos etc.)
- Depoimentos de clientes são importantes para tranquilizar o cliente
Apresente sua equipe ao cliente
Como parte de provisionamento de serviços gerenciados, sua equipe de TI está em constante contato com seu cliente. Para facilitar interações, é importante apresentar sua equipe de TI ao cliente pessoalmente ou por meio de uma ferramenta de teleconferência. Grave a reunião e também compartilhe a gravação com o cliente.
Uma agenda de reunião típica pode ser algo assim:
- Revise os objetivos de tecnologia do cliente
- Revise o status do processo de integração
- Estabeleça um cronograma para reuniões regulares de negócios
- Revise os relatórios semanais/mensais e expetativas
- Revise os processos internos:
- Política de uso interno
- Antivirus
- Anti-spam
- Site de hospedagem
- Data de ativação e outras expectativas
Planeje o futuro
As informações coletadas anteriormente devem ser documentadas e mantidas por escrito. Toda a estrutura do processo de integração está incluída neste documento, passo a passo. O documento deve incluir a lista de tarefas do projeto, com todas as tarefas detalhadas que precisam ser concluídas para atender o cliente, juntamente com o cronograma do projeto projetado.
Iniciar o provisionamento
Agora que o cliente está integrado, é hora de iniciar o processo de integração do sistema. Nesta fase, você essencialmente integra os sistemas do seu cliente com os seus. Essa é uma das partes mais importantes do processo de integração.
Configurar o software de suporte técnico
Aqui está a lista esperada de tarefas que você precisa concluir neste processo:
Uma agenda de reunião típica pode ser algo assim:
- Configure o cliente na sua ferramenta de automação de serviços profissionais
- Adicione seu cliente à sua conta e sistemas de cobrança
- Configurar SLAs na ferramenta PSA
- Envie um e-mail apresentando o novo cliente à sua empresa
- Receba todos os contratos e garantias de hardware e software, incluindo:
- Fabricante de hardware de TI e todos os contratos de garantia
- Contratos de licença de software de TI (sistema operacional, antivírus, aplicações proprietárias, backup etc.)
- Comunicação de TI e contratos e contatos de serviços para o cliente
- Insira informações de suporte de emergência em seu PSA
- Altere as senhas administrativas sempre que necessário. Isso pode incluir:
- Roteadores de gateway
- Firewall
- Dispositivos de acesso sem fio
- Impressoras
- Switches (ethernet, fibra)
- NAS/SAN
- Máquinas virtuais
- Dispositivos VoIP
- Contas de serviço do Windows (administrador, SQL, SA, SharePoint)
- Senhas de administrador das estações de trabalho
- Outros dispositivos de rede
- Console antivírus
- Acesso ao VPN
- Portais web
- Programas de assistência remota
- Descubra todas as contas de usuário, serviço e backdoor e corrija conforme necessário
- Identifique todos os administradores e membros do grupo de administradores de domínio e solucione os problemas conforme necessário
- Identifique todas as contas, grupos e associações RRAS para acesso remoto
- Digitalize a LAN interna da rede para dispositivos com capacidade de IP e verifique esses dispositivos
- Registre para propriedades web e DNS
- Revise as regras de firewall e altere-as conforme necessário
- Configure a ferramenta RMM para lhe dar acesso externo, para que você não precise visitar fisicamente o site do cliente
- Instale agentes RMM nos servidores, estações de trabalho e dispositivos móveis do cliente.
- Garanta a compatibilidade entre sua ferramenta RMM e todos os programas antivírus e rotinas de backup aplicáveis
- Teste os sistemas de monitoramento e alertas para garantir que funcionem
- Após a conclusão da configuração de RMM, use-a para instalar antivírus nos sistemas, servidores e dispositivos móveis do cliente
Conduzir treinamento
Agende webinar ou uma sessão de treinamento no site para treinar seu cliente sobre o software de suporte técnico que você usará, pois é provável que ele seja novo. A reunião deve ser a mais curta possível para não sobrecarregá-la. Seria um gesto positivo presentear o cliente por dedicar seu tempo à reunião.
Pronto. Configurado. Implantar!
Essa etapa conclui o processo de integração, colocando tudo em funcionamento. Registre a conclusão da integração em sua ferramenta PSA e envie um e-mail ao cliente confirmando que toda a configuração foi concluída e os SLAs estão ativos.
Acompanhamento
Quando o processo de integração estiver concluído, você precisará saber qual sua posição. É importante obter feedback sobre o processo de implantação por meio de um questionário enviado ao cliente.
Você também deve realizar uma revisão regular do progresso a cada 30 dias durante os próximos três meses para descobrir quaisquer contratempos que ocorreram ao longo do caminho e quaisquer preocupações que seu cliente possa ter em relação aos seus serviços. Isso dá ao seu cliente a tranquilidade de que você está atendendo às suas necessidades. Você também pode usar essas revisões mensais como uma oportunidade para relatar os marcos alcançados (como economia de custos ou melhores agendamentos de backup) para reforçar o valor que você agrega.
Além disso, perguntas e respostas sobre cultura e valores também devem ser apresentadas na fase inicial e equiparadas com os requisitos técnicos.