Há muitas operações que são realizadas em uma central de serviços antes que um ticket seja fechado, começa com a criação de tickets, depois atribuição, categorização e, finalmente, fechamento de tickets, e cada etapa é uma oportunidade para alavancar a automação. Com a crescente inteligência das automações, a criação de um service desk "mãos-livres" onde os técnicos pode concentrar sua atenção na solução de problemas e outras tarefas que exigem sua atenção é absolutamente possível.
Então, quais são os benefícios de empregar as automações do ServiceDesk Plus?
Aumente a sua eficiência:
Ao automatizar vários processos de service desk com o ServiceDesk Plus, você pode transferir a responsabilidade de lidar com tarefas repetitivas e simples, como atribuição, notificação automatizada e categorização, para longe de seus técnicos, deixando eles se concentrarem em tarefas mais importantes. As automações no ServiceDesk Plus ajudam a reduzir erros e custos para garantir um retorno mais rápido em seus processos de gerenciamento de tickets.
Melhore a satisfação do cliente:
Desde o aproveitamento do suporte multi-canal, incluindo shifting-left com chatbots, até sugestões inteligentes de artigos da base de conhecimento, as automações do ServiceDesk Plus podem ajudá-lo a mudar as experiências do cliente e melhorar a satisfação do usuário final. Ao definir as expectativas certas com Contratos de Nível de Serviço (SLAs), resolver tickets mais cedo, melhorando as resoluções de primeira chamada (FCRs), enviando atualizações oportunas com notificações automatizadas e coletando feedback usando o módulo de pesquisa integrado, você pode fornecer suporte personalizado aos usuários finais que podem melhorar a satisfação do cliente com cada ticket.
Diminua o erro humano e forneça um serviço consistente e de alta qualidade:
Usando as automações do ServiceDesk Plus, como RLC (Request Life Cycle / Ciclo de Vida da Solicitação) e campos obrigatórios, você pode reduzir os erros do técnico, como progressão incorreta de tickets e resoluções incompletas, para garantir que todos os tickets sejam resolvidos de forma consistente sem perder nenhum campo ou desviar-se do fluxo de trabalho do ticket.
Automações do ServiceDesk Plus ao longo de um ciclo de vida do ticket:
O uso de automações define seu gerenciamento de tickets no piloto automático.
Automatize as ações de ticket do service desk com as Regras de Negócios:
As regras de negócios são ações baseadas em condições que ajudam a automatizar várias ações de ticket. Roteando tickets para grupos específicos de técnicos com base em linhas temáticas e alterando parâmetros de ticket como prioridade com base na categoria de ticket, são apenas algumas das automações que você pode executar usando regras de negócios.
Garanta a atribuição ideal de tickets usando a Atribuição Automática do Técnico:
Elimine a necessidade de atribuir tickets aos técnicos manualmente. A atribuição automática do técnico pode ser configurada para seguir um algoritmo de round robin ou balanceamento de carga, garantindo que os tickets sejam distribuídos aos técnicos no prazo, de forma eficiente e igualitária. Você também pode configurar exceções para a atribuição automática.
Mantenha os Stakeholders informados com notificações automatizadas durante todo o ciclo de vida do ticket:
Você não precisa mais continuar enviando notificações repetitivas por e-mail para os Stakeholders. As notificações automáticas no ServiceDesk Plus fazem isso por você. Garanta que as notificações necessárias cheguem aos Stakeholders a tempo e aumente a satisfação do cliente com atualizações oportunas sobre o status do ticket.
Os SLAs proativos e reativos garantem que os tickets recebam a atenção e a mão de obra necessária:
Reduza o número de tickets não resolvidos e vencidos com um sistema robusto de gerenciamento de SLA. Com o ServiceDesk Plus, você pode criar vários SLAs para diferentes tipos de tickets com tempos de resposta e resolução exclusivos. As notificações proativas e reativas de SLA garantem que nenhum ticket seja esquecido e com até quatro níveis de escalonamento, você pode garantir que todos os tickets acabem recebendo a atenção necessária.
Diga olá a Zia! Seu novo chatbot de IA conversacional:
Deixe a Zia cuidar de suas funções básicas de emissão de bilhetes e dê aos seus usuários finais o poder de resolver tarefas diárias sem depender de técnicos. O Zia também está disponível com o aplicativo móvel e estende suas funcionalidades de service desk além o seu espaço de escritório.
Mantenha-se a par das operações do seu service desk com o arquivamento automático de dados:
Mantenha-se informado sobre todas as operações que acontecem em seu service desk e mantenha um registro de todos os tickets que o seu service desk tem trabalhado. Configure o período de tempo após o qual seus dados são arquivados e esqueça a necessidade de arquivar dados manualmente.
Padronize a prestação de serviços automaticamente com o Ciclo de Vida da Solicitação:
Crie fluxos de trabalho visuais para garantir que todas as suas solicitações passem por um conjunto padrão de ações antes de serem fechadas. Você pode criar vários fluxos exclusivos para diferentes tipos de tickets e associar esses ciclos de vida a modelos de ticket.
Quer escrever seus próprios roteiros?
O ServiceDesk Plus oferece a liberdade de criar e executar seus próprios scripts personalizados. Isso abre até um mundo totalmente novo de opções de automação. As configurações fáceis de usar permitem que você execute seus scripts personalizados diretamente da interface do usuário (UI) do ServiceDesk Plus.
Não permita que a indisponibilidade do técnico afete as operações com o Agendador do ServiceDesk Plus:
Permita que seus técnicos notifiquem a equipe do Service Desk quando eles não estiverem disponíveis. É possível configurar técnicos e aprovadores de backup para garantir que o Service Desk possa continuar as operações sem ser interrompida devido à indisponibilidade do técnico.
