Entendendo a importância dos contratos de nível de serviço no ITSM

De acordo com ITSM 4, um SLA é um contrato documentado entre um provedor de serviços e um cliente que identifica os serviços necessários e o nível esperado de serviço. Esses acordos podem ser formais ou informais.

No contexto de ITSM, os SLAs ajudam a definir e gerenciar as expectativas dos usuários finais quando eles levantam uma solicitação ou relatam um incidente. Nos service desks de TI, eles são usados principalmente para definir o tempo em que os serviços devem ser entregues e os incidentes devem ser resolvidos.

Como você projeta um SLA?

Sendo um acordo entre um provedor de serviços e um cliente, os SLAs precisam documentar o escopo e o nível de serviço fornecido. Para registrar efetivamente os termos do contrato, os SLAs geralmente são compostos de uma combinação desses elementos:

• Descrição do serviço: um resumo detalhado do contrato, partes envolvidas e serviços fornecidos
• Qualidade do serviço: detalhes do padrão
• Capacidade de resposta do serviço: detalhes sobre a rapidez com que será prestado
• Penalidades por não cumprimento dos termos acordados: detalhes de quais penalidades são implementadas para níveis variados de falha em cumprir o contrato
• Medição do desempenho: lista de métricas que precisam ser medidas, incluindo como elas são medidas
• Condições de cancelamento: detalhes das condições sob as quais os termos do contrato são renunciados
• Conditions of cancellation: Details of conditions under which the terms of the agreement are waived

Um SLA não precisa abranger todos esses elementos. A combinação de elementos é determinada pelo tipo de serviço prestado.

Agora, vamos ver como os SLAs agregam valor ao seu service desk de TI. Considere o exemplo de um ticket de solicitação de serviço para a integração de funcionários.

Mark gera um ticket de integração de funcionários. Ele seleciona o modelo de integração do funcionário e solicita a configuração desejada. Durante a criação do ticket, Mark pode ver que essa solicitação de serviço será concluída em 14 dias, e isso define suas expectativas. Ele levanta a solicitação às 12:53 e o cronômetro do SLA começa.

O SLA define os seguintes termos de entrega de serviço:

• Tempo de resposta: o tempo dentro do qual o técnico designado precisa responder ao ticket. Nesse caso, o técnico designado precisa responder ao ticket de Mark dentro de 24 horas a partir do momento da criação do ticket.

• Tempo de resolução: o tempo dentro do qual a estação de trabalho deve ser entregue. Em nosso exemplo, o ticket precisa ser resolvido dentro de 14 dias a partir da data de criação do ticket.
• Encaminhamentos: ações e notificações que serão acionadas se os tempos de resposta ou resolução forem violados. Com base no SLA associado ao modelo de integração de funcionários, vemos que alguns encaminhamentos e ações foram configurados e ocorrem no caso de uma violação do SLA. O primeiro encaminhamento é configurado para alertar o proprietário do ticket de que o ticket não foi respondido; ele é configurado para notificar automaticamente o proprietário do ticket 30 minutos antes que o SLA de resposta seja violado. Os outros encaminhamentos são por violação do SLA de resolução. O encaminhamento de primeiro nível é configurado novamente para alertar o proprietário do ticket um dia antes do prazo de resolução. O encaminhamento de segundo nível é configurado para sinalizar o gerente de relatórios do proprietário do ticket e colocar o ticket em um grupo técnico especial que trabalha em tickets de gerenciamento de usuários de alta prioridade para resolver o ticket no menor tempo possível.

E, por fim, depois que a solicitação é fechada, uma pesquisa personalizada é enviada para coletar o feedback de Mark para garantir que o SLA seja satisfatório e funcione da maneira como foi projetado.

A partir desse exemplo, vemos que os SLAs garantem que incidentes e solicitações sejam resolvidos no prazo, ajudando a minimizar o tempo de inatividade e permitindo operações comerciais normais. Eles também desempenham um papel vital ao permitir que sua central de serviços de TI utilize seu tempo e esforço de forma eficiente. Os tickets de alta prioridade recebem SLAs apropriados que exigem que esses tickets sejam respondidos e resolvidos imediatamente, enquanto os de baixa prioridade oferecem mais tempo para responder e resolver tickets de baixa prioridade.

Agora, vamos analisar quem é responsável pelo gerenciamento de SLA, e as responsabilidades das várias partes interessadas.

• Gerente de nível de serviço (proprietário do processo): o gerente de nível de serviço é responsável por todo o processo de SLM. Ele garante que o processo seja eficaz e que as partes interessadas certas sejam envolvidas durante o processo. Ele também tem a palavra final sobre o nível de serviço para cada item de serviço.
• Proprietário do serviço: os proprietários do serviço são responsáveis por fornecer serviços dentro dos níveis de serviço acordados. Geralmente, eles lideram grupos de suporte internos.
• Grupos de apoio: são grupos de técnicos especializados que prestam serviços dentro dos níveis de serviço acordados.
• Técnicos: um técnico é um agente de suporte que fornece serviços dentro dos níveis de serviço acordados.
• Usuários finais: um usuário final é um consumidor de serviços.

Aqui estão algumas práticas recomendadas que você pode usar para melhorar seus SLAs.

• Criar SLAs diferentes para diferentes severidades de tickets.
  Nada de SLA único! É importante criar uma variedade de SLAs para diferentes tipos de tickets e prioridades de tickets. Isso ajuda o service desk de TI a alocar os recursos certos para cada ticket e gerenciar melhor as expectativas dos solicitantes.

• Estabeleça SLAs de resposta e resolução.
  Os SLAs de resposta se referem à rapidez com que os técnicos respondem aos tickets. Responder aos tickets pode aumentar significativamente a satisfação do solicitante, pois mostra a ele que seu ticket está sendo atendido ativamente. Os SLAs de resposta garantem que os técnicos respondam a cada ticket a tempo, mesmo em dias de maior movimento, e os encaminhamentos podem ser configurados para garantir que cada ticket seja respondido a tempo.

Os SLAs de resolução referem-se ao tempo dentro do qual os tickets precisam ser resolvidos.

• Configurar encaminhamentos de SLA.
  As violações são inevitáveis às vezes e, quando elas acontecem, você precisa ter mecanismos que garantam que o ticket seja resolvido em breve. Os encaminhamentos sinalizam automaticamente os problemas para gerenciamento, como um ticket que tenha violado seu SLA ou que esteja próximo do prazo. Esses encaminhamentos podem ser proativos ou reativos, dependendo das necessidades de sua empresa, e você pode definir vários níveis de encaminhamento para garantir que os tickets sejam resolvidos. As ações de encaminhamento podem ser configuradas para aumentar a prioridade do ticket e reatribuí-lo a um grupo de suporte ou técnico específico automaticamente durante cada nível de encaminhamento.

• Monitorar o desempenho do SLA regularmente.
  Os SLAs precisam ser monitorados regularmente para medir o desempenho do service desk de TI e identificar se os SLAs são eficazes. O ambiente do service desk de TI está em constante mudança e a avaliação de SLAs ajuda a entender os ajustes que precisam ser feitos para manter os SLAs relevantes e eficazes. Você pode monitorar SLAs usando painéis e obter métricas detalhadas usando relatórios. Algumas métricas importantes para acompanhar são a primeira chamada para a resolução, a taxa de defeitos, o tempo médio de resposta, o tempo de resposta e o tempo médio de recuperação.

• Criar SLAs realistas.
  Por fim, e o mais importante, configure SLAs realistas. Os SLAs que prometem muito e não cumprem são a maldição de qualquer service desk de TI. Os tickets não serão resolvidos no prazo, os solicitantes não ficarão satisfeitos e, por fim, as operações comerciais normais serão interrompidas, fazendo com que a organização perca dinheiro. Portanto, primeiro avalie seus requisitos de ticket e seus recursos disponíveis ao definir seus SLAs.

Conclusão:

Quando usados adequadamente, os SLAs podem ser uma ajuda poderosa para tornar seu service desk de TI mais eficiente, ajudando a priorizar tickets e alocando cuidadosamente os recursos necessários para resolver tickets no prazo. Os SLAs também definem os padrões de prestação de serviços e ajudam você a gerenciar melhor as expectativas dos solicitantes. Adote SLAs para levar sua prestação de serviços para o próximo nível e garantir que nenhum solicitante fique frustrado com serviços atrasados.

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