Sobre a empresa
Como uma das principais fabricantes mundiais de cosméticos de alta qualidade, produtos para cuidados com a pele e fragrâncias, esta empresa comercializa seus produtos internacionalmente utilizando consultoras de beleza independentes em mais de 20 países. Suas operações de negócios e TI estão igualmente distribuídas. A área de suporte de TI da empresa abrange mais de dez locais na América, Europa e região da Ásia-Pacífico, estando sediada na Califórnia.
Após enfrentar dificuldades com o seu provedor de serviços gerenciados (MSP) usando o ServiceNow, a equipe de TI da empresa decidiu trazer os serviços de TI de volta para suas mãos com uma solução de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) poderosa e fácil de manter.
Os dois desafios: Acessibilidade e visibilidade
O grupo controlador do fabricante de cosméticos, um conglomerado alemão de vendas diretas, utiliza o ServiceNow e terceirizou todo o seu gerenciamento de TI — e o da maioria de suas subsidiárias — para um MSP. Como a empresa controladora já utilizava o ServiceNow, ela criou uma instância para o suporte de TI da sua marca líder em cuidados com a pele, também controlada pelo MSP do conglomerado.
Embora esse arranjo funcionasse algumas vezes, havia um atraso considerável para a marca ao tentar gerar relatórios, alterar processos e recuperar informações sobre seus serviços de TI. A equipe de TI também precisava de uma visibilidade melhor do status atual do seu ambiente para estar informada sobre quedas na qualidade do serviço.
Isso despertou o plano de trazer o controle do ITSM de volta às mãos da equipe de TI da marca de cosméticos. Entretanto, a equipe estava incerta sobre utilizar o ServiceNow novamente, pois a solução era mais adequada para gerenciar os ativos de TI de um conglomerado do que o ambiente de TI de uma marca de cosméticos. A ferramenta também tinha um modelo de licenciamento exorbitante, sem mencionar os custos adicionais de implementação.
Juntamente com a mudança no controle administrativo, a marca de cosméticos decidiu substituir sua solução de ITSM da ServiceNow por uma solução que pudesse replicar todas as funções que a empresa estava usando com o ServiceNow sem consumir muitos recursos.
A busca pela sensibilidade e o ServiceDesk Plus
O fabricante de cosméticos precisava de uma ferramenta escalável, fácil de manter e que servisse principalmente como uma substituição função para função para o ServiceNow, sem exigir altas taxas de licenciamento e custos de implementação.
A equipe de TI da empresa estava interessada em uma ferramenta de ITSM que oferecesse muitas capacidades, incluindo fluxos de trabalho personalizados, gerenciamento de SLAs e automações baseadas em regras, juntamente com requisitos básicos de ITSM, como gerenciamento de incidentes, solicitações de serviço, problemas, mudanças, conhecimento e catálogo de serviços.
Além disso, a equipe exigiu que a ferramenta tivesse uma integração bidirecional com a instância do ServiceNow da sua controladora, uma vez que determinados processos incluem escalações e aprovações por meio da controladora. A empresa também utiliza o SAP para o gerenciamento de compras e o SysAid para as necessidades internas de algumas equipes e, portanto, precisava que sua solução de ITSM também trocasse dados de maneira transparente com suas ferramentas internas.
Após pesquisar e avaliar várias soluções, incluindo o FreshService e EasyVista, os requisitos da equipe de TI foram atendidos pelo pacote de ITSM baseado em nuvem da ManageEngine, o ServiceDesk Plus.
A versão Enterprise do ServiceDesk Plus Cloud se destacou para a equipe de TI da marca de cosméticos em função da sua capacidade de escalabilidade, fluxos de trabalho personalizáveis,práticas de ITSM funcionais prontas para uso, capacidades de integração e preço acessível — que representava aproximadamente 33% do custo da licença do ServiceNow da marca de cosméticos.
Facilitando os processos complicados de onboarding e offboarding
O fabricante de cosméticos, que atua no setor de cuidados com a pele e beleza, estabelece parcerias com mais de 500.000 consultoras em todo o mundo para vender produtos diretamente aos clientes. Além das consultoras, a empresa também contrata funcionários permanentes e subcontratados — denominados usuários internos e externos, respectivamente, pela sua equipe de TI. Esses três grupos de funcionários têm requisitos únicos que são ainda mais diversificados de acordo com seu cargo e departamento.
Para simplificar o exercício trabalhoso envolvido no onboarding e offboarding de muitas pessoas, a marca de cosméticos projetou seus fluxos de onboarding e offboarding usando o ServiceDesk Plus.
O processo de onboarding de usuários começa com um executivo de RH iniciando um ticket de solicitação de serviço preenchendo os detalhes do novo contratado, que inclui o tipo de funcionário (interno, externo ou consultora) e se eles precisam de uma conta no Active Directory (AD). Uma vez que o ticket é submetido, uma solicitação de aprovação é enviada automaticamente para o gerente específico do local. Caso contrário, a solicitação é negada, enquanto notifica o executivo de RH automaticamente.
Uma vez aprovado, o ticket de solicitação atribui as atividades de admissão do AD ao service desk da empresa controladora simultaneamente; as tarefas de preparação do espaço de trabalho e crachás de identidade para a equipe de instalações; e a alocação de ativos de TI para o suporte de TI da marca de cosméticos. A equipe de suporte de TI facilita o trabalho de alocação de ativos preenchendo os requisitos de ativos em uma seção separada no ticket. Usando regras de campo e formulário, esta seção separada é ocultada das equipes não relacionadas à TI para evitar qualquer interferência.
A política de ativos de TI da marca de cosméticos possibilita o provisionamento de hardware e software que não estão listados no inventário regular da empresa. Esses ativos são identificados como não padronizados e exigem aprovações adicionais antes de serem provisionados.
Embora o ServiceDesk Plus ofereça aprovações que são acionadas uma vez quando uma solicitação é enviada, a política de ativos não padronizados da marca de cuidados com a pele exigia uma segunda camada de aprovações com seis níveis, começando pelo gerente do departamento para ativos de baixo custo e chegando ao conselho do grupo controlador para requisições de ativos caros e não padronizados.
O ServiceDesk Plus foi suficientemente flexível para acomodar esse mecanismo de aprovação em várias camadas. Uma vez que a solicitação de onboarding é enviada, uma solicitação vinculada com informações pré-preenchidas sobre os ativos é iniciada. Esta automação foi projetada usando os scripts de low-code no ambiente de desenvolvimento integrado (IDE) incorporado do ServiceDesk Plus.
Quando as áreas de TI e instalações concluírem suas tarefas, o modelo de solicitação é enviado novamente para um executivo de RH que finaliza os detalhes e decide se o novo usuário requer acesso à aplicação SAP. Caso o acesso for considerado necessário, outra solicitação vinculada com uma aprovação em duas etapas será acionada e enviada aos administradores e diretores do SAP. Esta criação automatizada de uma solicitação vinculada com aprovações e tarefas pré-preenchidas do SAP foi configurada com os scripts low code do ServiceDesk Plus. Após a aprovação, as tarefas relacionadas ao SAP são atribuídas ao departamento de compras gerenciado pelo MSP da empresa controladora.
O pedido de onboarding termina após o acesso ao SAP ser fornecido ao novo usuário. A marca de cosméticos conseguiu configurar notificações automatizadas ao longo dessas várias etapas para manter as partes interessadas relevantes informadas sobre o status do ticket.
Com a capacidade do ServiceDesk Plus de criar grupos de suporte para várias equipes, os departamentos de RH, TI e instalações da marca de cosméticos conseguem colaborar de maneira eficiente para evitar que as tarefas se percam durante os diversos processos de contratação e desligamento. Buscando padronizar e acelerar os processos frequentes de onboarding e desligamento em todas as regiões, a equipe de TI atingiu esse objetivo usando os fluxos de trabalho de onboarding do ServiceDesk Plus que conectam vários departamentos na organização.
Manutenção dos padrões de serviço com o gerenciamento de incidentes
O departamento de TI conseguiu configurar o gerenciamento de incidentes rapidamente para o ambiente da empresa graças à funcionalidade pronta para uso do ServiceDesk Plus. A capacidade de ter valores predefinidos, como categorias e itens, configurados nos modelos e alterar os campos do formulário dinamicamente de acordo com a entrada do usuário, trouxe facilidade para os detalhes de suporte do service desk da empresa.
A marca de cosméticos criou vários modelos para abordar mais de 100 tipos de incidentes recorrentes nas suas aplicações e infraestrutura, incluindo o gerenciamento do SAP, SharePoint, hardware de rede, armazenamento e segurança de rede. Os usuários finais recebem acesso aos modelos com base em funções e local, ocultando assim modelos irrelevantes dos usuários finais e evitando solicitações equivocadas.
Para assegurar que os incidentes sejam resolvidos de maneira rápida e eficaz em 14 locais em três continentes, o negócio de cosméticos consegue gerenciar seu conjunto completo de acordos de nível de serviço (SLAs) com o ServiceDesk Plus. Os SLAs, específicos para cada uma das categorias de incidentes da empresa (como gerenciamento de infraestrutura e de aplicações SAP), são acionados de acordo com os tempos de resposta e resolução. Os tempos de resposta e resolução variam de acordo com o nível de prioridade do incidente, bem como se o usuário é VIP.
Desvendando o gerenciamento complexo de mudanças com fluxos de trabalho visuais
A equipe de TI da marca de cosméticos realiza atualizações de segurança de TI, melhorias de desempenho de serviço, gerenciamento de patches, atualizações de firewall, e muito mais, regularmente para otimizar sua infraestrutura de TI cobrindo vários países. Para implantar essas mudanças de TI de maneira procedimental visando minimizar o risco, a equipe de TI classifica suas mudanças como normais, padrão ou emergenciais. Cada um desses tipos de mudanças exige o seu próprio processo, com diferentes grupos de partes interessadas, e a medida certa de supervisão e recomendações de diferentes funções na organização.
A empresa também conseguiu otimizar seus diversos tipos de mudanças criando workstations específicos para os requisitos da equipe de TI em um construtor de fluxo de trabalho gráfico. A representação visual do processo da empresa orientou a marca de cosméticos a corrigir as deficiências e falhas do processo que estavam ocultas anteriormente.
A marca também ficou satisfeita ao poder utilizar o módulo de gerenciamento de mudanças diretamente. O ServiceDesk Plus permite que os usuários configurem oito etapas para que uma mudança passe por um processo de implantação eficaz. A empresa utilizou essas oito etapas, desde a submissão, planejamento e avaliação do CAB até os testes de aceitação do usuário (UAT), atualização, revisão e encerramento.
A empresa conseguiu configurar notificações a serem enviadas às partes interessadas envolvidas em cada etapa específica. Por exemplo, uma mudança recém-enviada exigiria a revisão do "Nível de liderança da torre" da empresa, que foi configurada com grupos de usuários. O fluxo de trabalho notifica automaticamente apenas essas funções para revisão. Da mesma forma, o processo da empresa determina um esforço coordenado entre as equipes de implementação e UAT, e ambas são mantidas totalmente informadas somente após a mudança passar pelas etapas de implementação, UAT e atualização.
A equipe de TI definiu cinco níveis de códigos de encerramento para descrever o sucesso de uma mudança concluída. O módulo de gerenciamento de mudanças do ServiceDesk Plus alinha-se perfeitamente com o processo de mudança da empresa e oferece o nível adequado de personalização.
Conclusão: A busca por valor e capacidade termina com o ServiceDesk Plus.
A natureza intensiva em recursos do ServiceNow deu início à jornada do fabricante de cosméticos em busca de uma solução de ITSM escalável, ágil e poderosa. Sua equipe de TI está satisfeita com o ServiceDesk Plus da ManageEngine, pois ele replicou todas as funções necessárias do ServiceNow sem o modelo de licenciamento e custo de implementação excessivos.
Durante a migração da empresa para o ServiceDesk Plus, ela redescobriu o valor de algo ser mais do que a soma de suas partes com cada implementação de módulo. Com o fluxo de trabalho visual, a empresa conseguiu identificar deficiências e falhas nos seus processos e alterar seus processos de negócios para aumentar a produtividade.
O ServiceDesk Plus possibilitou que a marca de cosméticos incluísse a automação sempre que possível para acelerar os esforços da empresa. Os privilégios restritivos do produto facilitam o gerenciamento de uma base de usuários que desafia fronteiras. Além disso, o gerenciamento de SLAs completo do ServiceDesk Plus sempre mantém a qualidade do serviço da empresa sob controle.
Satisfeita com as capacidades de serviço de TI do ServiceDesk Plus, a empresa planeja transferir seus serviços não relacionados a TI das áreas de RH e instalações para portais dedicados e totalmente funcionais com o Gerenciamento de Serviços Empresariais (ESM) no ServiceDesk Plus. O recurso de ESM permitirá que a empresa ofereça uma experiência de serviço ainda mais direta e simplificada aos seus usuários finais na estrutura comprovada das melhores práticas de ITSM.
Após uma migração rápida e bem-sucedida para o ServiceDesk Plus, o paradigma inicial da empresa de substituir o ServiceNow pelo ServiceDesk Plus transformou-se em considerar o ServiceDesk Plus como a melhor alternativa ao ServiceNow.
Sobre o ServiceDesk Plus
O ServiceDesk Plus, principal produto de ITSM da ManageEngine, verificado pela Pink Elephant como compatível com as melhores práticas do setor, é utilizado por profissionais de ITSM em todo o mundo. Com uma funcionalidade de ITSM certificada pelo setor que espelha as melhores práticas, capacidade fácil de usar e aplicações móveis nativas, o ServiceDesk Plus ajuda as equipes de suporte de TI a fornecer serviços de classe mundial aos usuários finais em movimento com custos e complexidade reduzidos. Utilizando a tecnologia mais atual e disponível tanto na versão em nuvem quanto local, o produto é oferecido em três versões e está disponível em 37 idiomas diferentes. Mais de 100.000 organizações em 185 países confiam no ServiceDesk Plus para otimizar o desempenho do service desk de TI e se prepararem para o futuro com suas operações de gerenciamento de serviços de TI. Para obter mais informações sobre o ServiceDesk Plus, visite o www.manageengine.com/service-desk.