Cada negócio tem processos e serviços que precisam receber suporte da sua própria maneira única. Os service desks de TI não são exceção e precisam oferecer suporte a processos muito customizados de acordo com os requisitos do negócio. Entretanto, na maioria das vezes, esse é um problema para as equipes de help desk de TI.
As ferramentas de ITSM legadas não fornecem opções de personalização prontas para uso suficientes e geralmente exigem um grande esforço de desenvolvimento para customizações simples. Isso resulta em automações de processos incompletas ou incorretas que não oferecerão uma experiência satisfatória ao cliente.
Por outro lado, um software de help desk que pode ser customizado facilmente permite que as organizações implementem configurações de processos personalizadas com o mínimo de esforço e despesas gerais.
As capacidades de personalização em uma ferramenta de service desk de TI pode oferecer diversos benefícios tanto para os usuários finais quanto para os técnicos:
