7 hábitos de service desks dos Vingadores

Planeje com antecedência, como Nick Fury

Se há algo a tirar dos hábitos do diretor da S.H.I.E.L.D., é o planejamento. Nick Fury é inteligente e perspicaz nos seus métodos. Ele antecipa como e quando um vilão pode atacar, qual soldado deve lutar e como prevenir incidentes futuros. Como técnico de help desk, é importante adotar o hábito de planejar com antecedência. Você precisa planejar a estratégia e fluxo de trabalho do help desk.

Pergunte a si mesmo o seguinte: Quais serão as formas de entrada de tickets? Como você atribuirá técnicos a um ticket? Como você estabelecerá acordos de nível de serviço e políticas de escalação? Como você se comunicará com os usuários finais? Quais serão os critérios de aprovação e suas configurações de notificações/alertas? Todo esse planejamento vai ajudá-lo a agilizar o fluxo de trabalho do seu help desk e, portanto, prepará-lo melhor para combater os ataques de incidentes.

Conheça o ambiente como o Hulk

O Dr. Bruce Banner está sempre atento ao seu ambiente, bem o suficiente para se transformar no Hulk quando sente alguma hostilidade. A lição a ser aprendida aqui é: “Conheça o ambiente”. (Não “Transforme-se em um monstro verde furioso.”…)

Você precisa conhecer seu ambiente de TI e seus usuários finais porque eles são a origem dos seus tickets de serviço. Além disso, precisa ter um banco de dados de informações de todos os detalhes de hardware e software de TI, bem como seus relacionamentos com os usuários finais, serviços empresariais e entre eles. Pergunte a si mesmo: Tenho acesso rápido aos detalhes do usuário? Importei meu inventário de ativos para a minha aplicação de help desk? Há alguma interrupção recorrente no serviço de TI que preciso planejar? Criei sites diferentes para conjuntos diferentes de usuários finais que, por sua vez, têm configurações distintas?

Simplifique e automatize como Tony Stark

Tony Stark é um especialista em tecnologia. Ele adora a domar. É por isso que ele construiu exoesqueletos robóticos inteligentes que funcionam utilizando comandos de voz. O resultado foi a criação da poderosa armadura de metal conhecida como Homem de Ferro. Você precisa aprender esse hábito de dominar a tecnologia com Tony Stark para automatizar e simplificar suas operações de help desk. Automatize suas operações para simplificar 1) a criação de tickets criando modelos lógicos, 2) a atribuição de tickets utilizando regras de negócios, 3) a escalação de tickets utilizando SLAs, 4) o disparo de anúncios e tarefas recorrentes e 5) a criação de alertas e notificações para a mudança do status de tickets ou mesmo violações de SLAs.

Comunique-se com usuários finais como a Viúva Negra

A Viúva Negra pode ser uma mestra assassina, mas é mais conhecida pela maneira na qual fala com as pessoas e obtém informações importantes. Em uma cena de Os Vingadores da Marvel, Natasha (a Viúva Negra) interroga Loki para descobrir seu plano. Ela nunca faz a pergunta direta e óbvia. Em vez disso, durante uma conversa normal, ela o engana para que ele revele seu plano de libertar o Hulk - sem que Loki perceba.

Esse é o hábito da comunicação eficaz que você pode aprender com ela. Você precisa entender os detalhes das solicitações dos usuários finais, fazendo-lhes as perguntas certas utilizando modelos eficazes. Você precisa confirmar os tickets, consultar os clientes, notificar os usuários finais sobre as mudanças no status dos tickets e se comunicar sobre as resoluções e encerramentos.

Ajude as pessoas a se ajudarem como o Thor

Thor ajudou o povo da Terra a se preparar para um ataque do espaço sideral. Estar preparado ajudou os Vingadores a derrotar o exército de Chitauri. Assim como o Thor, você pode ajudar os clientes a resolver seus problemas fornecendo o portal de autoatendimento correto. Aconselhe-os a utilizar o portal de autoatendimento para criar tickets, verificar o seu status, verificar soluções da base de conhecimentos e consultar as perguntas mais frequentes e dicas técnicas.

Monitore o desempenho como o Capitão América

Sabemos que o Capitão América é um soldado de bom coração. Entretanto, ele é mais rígido quando se trata de travar uma guerra e aguentar seus companheiros. Ele adora diversão, mas fica irritado quando Tony Stark faz piadas em uma situação séria. O Capitão América tem o hábito saudável de analisar situações com base nos fatos. Você pode adotar essa atitude. Você deve monitorar e analisar o desempenho dos seus técnicos de help desk em intervalos regulares, usando relatórios sobre itens como principais indicadores de desempenho, SLAs ou até mesmo satisfação do cliente. Isso o ajudará a otimizar a carga de trabalho, estruturar níveis de serviço e usar recursos com eficiência.

Busque melhorias como o Gavião Arqueiro

O Gavião Arqueiro é um exímio atirador e conhece bem seus alvos. Mas ele quer mais do que isso. Seguindo a história da origem do Gavião Arqueiro, ele trabalhava em um circo onde viu o Homem de Ferro e ficou hipnotizado pela vida de super-herói. Então ele trabalhou duro não apenas para se tornar um super-herói, mas também para se juntar aos Vingadores e salvar o mundo. Se você quiser desenvolver o hábito de acertar o alvo de um help desk de TI de sucesso, deve começar fazendo as perguntas certas aos usuários finais. Você precisa verificar regularmente se eles estão satisfeitos com seu serviço. Isso o ajudará a entender o desempenho dos seus técnicos, as causas-raiz de problemas repetidos ou qualquer vazamento no fluxo de trabalho.

As qualidades dos Vingadores mencionadas acima podem não ser aquelas pelas quais eles são mais conhecidos, mas são qualidades que o resto de nós pode praticar na vida real. Administrar um help desk torna-se muito mais simples e eficiente se você estiver preparado para trabalhar com os recursos e aplicações.

Reúna esses sete hábitos dos Vingadores e crie seu S.H.I.E.L.D. — Service (Serviço), Help (Ajuda), Information (Informações) ou Equipment-Lending Desk (Central de Empréstimo de Equipamentos).

Este artigo foi publicado originalmente no IT BriefCase.