Automação do help desk

Um help desk de TI combina um grande número de processos e fluxos de trabalho individuais. Por exemplo, o gerenciamento de incidentes é dividido em tarefas, o gerenciamento de alterações em estágios e status, o gerenciamento de projetos em marcos e assim por diante.

A execução manual de cada tarefa não é apenas trabalhosa e demorada mas também pode introduzir erros humanos no processo. É aí que a automação pode ajudar.

Benefícios da automação:

Processos mais rápidos

A automação ajuda a reduzir o tempo necessário para resolver um ticket (tempo de resposta) e também ajuda a criar inventários de ativos, registrar eventos para auditorias e gerar relatórios.

Custos reduzidos

Com um tempo menor por ticket e requisitos menores da equipe de TI, a automação pode ajudar a reduzir o custo total incorrido por ticket.

Operações livres de erros

Com processos e fluxos de trabalho automatizados, as chances de erro humano, como definir a prioridade errada para um ticket, são bastante reduzidas

Aumento da produtividade tecnológica

Com processos automatizados que cuidam de tarefas rotineiras e repetitivas, a equipe de TI tem a liberdade de se concentrar em projetos mais críticos. Tickets livres de erros também reduzem as chances de os técnicos terem de ir para frente e para trás com os solicitantes, para que possam se concentrar na resolução de tickets.

Maior eficiência

A redução de erros, custos e tempo leva a uma maior eficiência geral do help desk.

Melhor satisfação do cliente

Resoluções mais rápidas e precisas, combinadas com menos interações com a equipe de TI, resultam em maior satisfação do cliente.

Maior produtividade do usuário final

A resolução rápida de tickets garante que o tempo de inatividade seja minimizado para os usuários finais. Com o registro preciso de tickets, os usuários finais nas funções críticas sempre recebem prioridade para resolução. Além disso, ao automatizar resoluções de rotina, como solicitações de redefinição de senha, os usuários finais podem gastar menos tempo esperando em solicitações.

Aplicação das melhores práticas

Com processos automatizados, é mais fácil aplicar as melhores práticas sempre que um processo é executado.

Industrialização dos processos

Diz-se que um processo é industrializado se ele puder ser uma função repetível e facilmente executável, forneça resultados consistentes e forneça um escopo para melhoria ao longo do tempo.

Experiência consistente

A automação garante que os processos e fluxos de trabalho sejam executados da mesma maneira sempre. Isso faz com que a experiência dos técnicos, o comportamento e o resultado dos processos sejam consistentes.

Programação automática

As tarefas podem ser programadas e executadas automaticamente.