6 desafios enfrentados pelo help desk

Com as tecnologias mudando rapidamente e os processos seguindo o mesmo ritmo, o setor de ITSM está à beira de uma grande evolução.

De acordo com a Research and Markets, a previsão é que o mercado de ITSM cresça a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 7,78% entre 2016 e 2020 com o mercado de ITSM baseado em nuvem atingindo uma CAGR de 14 porcento entre 2016 e 2021.

No entanto, antes de pensar sobre como será o futuro do ITSM e do software de help desk, é importante entender os desafios que os help desks de TI terão que superar para estar no topo dessa onda de tecnologia.

Alguns dos principais desafios que os help desks de TI enfrentarão daqui para frente são:

Gerenciamento de ferramentas desatualizadas

As tecnologias estão mudando tão rapidamente que as ferramentas antigas estão ficando desatualizadas muito rapidamente. A incapacidade das ferramentas existentes de se adaptarem às tecnologias emergentes representa um grande desafio para as empresas.

Além disso, as antigas tecnologias podem custar mais para manter, em comparação com a adoção de novas tecnologias, devido a ineficiências operacionais. Isso resulta na necessidade de investimento e desinvestimento contínuos devido à digitalização rápida.

Abraçando a mobilidade

Os usuários corporativos estão se sentindo mais confortáveis ao usar seus dispositivos pessoais em seu ambiente de trabalho.

Para uma força de trabalho móvel, isso permite o acesso a dados corporativos a qualquer momento, em qualquer lugar. A TI, que normalmente tem controle sobre as ferramentas e os dispositivos dos usuários finais, está perdendo lentamente esse controle. Com isso, há o risco de uso indevido de dados, o que não pode ser tratado de forma leve.

Ao mesmo tempo, o aumento da mobilidade está fornecendo às empresas uma força de trabalho produtiva e bem conectada. Isso indica a necessidade de políticas abrangentes de BYOD que incentivem a mobilidade, mas também garantam a segurança dos dados.

Gerenciamento de TI invisível

A rápida consumerização de TI permitiu que os usuários de negócios acessassem soluções e tecnologias que estão fora de sua infraestrutura de TI. Frequentemente, os usuários finais ignoram suas diretrizes internas de TI para adquirir aplicações que complementam seu trabalho.

Porém, com o tempo, o número de aplicações não aprovadas pode ser tão grande que parecem ser uma "sombra" da TI. A TI invisível estabelece o contexto para a não conformidade e, em alguns casos, uma violação de segurança.

Embora a infraestrutura de TI não autorizada venha com riscos de segurança, com as diretrizes certas, a TI invisível pode permitir uma força de trabalho mais produtiva. As organizações precisam aceitar e adotar essa tendência para criar mais valor com os investimentos em TI.

Compromisso com a conformidade

As empresas operam em um ambiente dinâmico com muitos componentes inter-relacionados de TI. Tal configuração complexa é regida por um conjunto igualmente complexo de normas e regulamentos colocados em prática por indústrias e/ou governos.

Portanto, às vezes, as organizações violam inadvertidamente uma das muitas normas que lhes foram impostas.

Essa não adesão à manutenção da conformidade pode resultar não apenas na perda de confiança do cliente, mas também em multas e penalidades.

IÉ importante que as empresas tenham processos e funções atribuídos para governar, planejar e monitorar constantemente sua conformidade com os vários aspectos da infraestrutura de TI, desde licenças de software até BYOD, até a segurança na nuvem.

Proteção de dados e aplicações em crescimento

À medida que as empresas adotam tecnologias mais democratizadas, elas são frequentemente desafiadas pela proliferação de dados em uma web fragmentada de aplicações.

Isso é desafiador, pois nem todas as aplicações que usam estão em conformidade com os padrões de segurança estabelecidos pela TI interna.

Embora muitas aplicações venham com documentação que visa alcançar a transparência e a facilidade de uso, políticas fracas de segurança fornecem um campo de igualdade para usuários e reguladores, o que, por sua vez, aumenta as chances de violação de dados.

Para muitas organizações, tais violações de dados saem caro, tanto em termos de valor monetário quanto de marca. Isso cria a necessidade de um padrão ágil de segurança cibernética que facilite a adoção de tecnologias em conformidade, não apenas para organizações individuais, mas também para o setor de ITSM como um todo.

Manter-se relevante

O gerenciamento de serviços passou por muitas transformações até chegar ao DevOps, e está em constante evolução, com mudanças nas tecnologias e nas necessidades do cliente. O conceito de serviço está passando por uma grande mudança, pois os clientes não estão apenas procurando soluções mais rápidas, mas também uma melhor experiência de suporte.

Manter-se atualizado com as tecnologias em constante mudança representa outro desafio.

A consumerização de TI resultou na rápida adoção de dispositivos móveis e tecnologias no ambiente de trabalho. Para permanecer relevante, o ITSM precisa acompanhar essas alterações para que possa continuar a agregar valor às empresas.