Automação do help desk: Como os chatbots ajudam os administradores de TI

O machine learning substituirá os sistemas de automação legados

Atualmente, os processos automatizados nos nossos service desks de TI são configurados e mantidos por administradores de TI. Por exemplo, a categorização de solicitações recebidas atualmente é automatizada configurando-se regras de automação que categorizam as solicitações com base nos parâmetros definidos nas regras. Com ambientes de TI muito dinâmicos, essas regras de automação podem não funcionar o tempo todo, pois não têm a inteligência para se adaptarem e melhorarem.

Alternativamente, com a aplicação do machine learning, um algoritmo de categorização pode ser treinado com base nas solicitações de um determinado período ou em ‘n’ solicitações históricas para categorizar as solicitações com base nos seus parâmetros. Este algoritmo treinado conseguirá realizar a categorização de maneira mais eficaz em comparação com regras definidas por seres humanos e aprenderá continuamente com a categorização das suas solicitações para ajustar o algoritmo de categorização ao longo do tempo.

Isso poderia economizar centenas de horas de trabalho que são gastas na categorização manual de solicitações, ou na criação, manutenção e atualização de regras de automação.

Algoritmos similares baseados em machine learning podem ser criados para substituir várias regras de automação, como priorização de tickets e para a atribuição dos tickets ao técnico correto. A aplicação de algoritmos baseados em machine learning também pode ser estendida a outras tarefas, como sinalizar solicitações que possam potencialmente violar SLAs, evitando assim qualquer escalação de maneira proativa.

Os chatbots vão aumentar a produtividade da equipe de TI e melhorar a experiência do usuário final

Os help desks geralmente recebem uma enorme quantidade de incidentes L1, como redefinições de senha e solicitações de configuração de impressoras, que podem ser resolvidos pelos próprios usuários finais com a ajuda de artigos adequados da base de conhecimentos. No entanto, os administradores de TI muitas vezes enfrentam o trabalho de alocar técnicos para resolver esses incidentes, o que pode reduzir o nível de produtividade de toda a equipe.

Chatbots baseados em IA e assistentes virtuais podem ajudar os administradores de TI a superar o desafio de resolver a inundação de incidentes sem prejudicar significativamente a produtividade.

Os chatbots já se tornaram suficientemente inteligentes para entender as instruções de conversação dos usuários finais, graças ao processamento de linguagem natural. Essa inteligência pode ser aplicada em benefício dos administradores de TI. Os chatbots podem se tornar o primeiro ponto de contato dos usuários finais com a equipe de service desk de TI, possibilitando que os usuários reportem seus problemas. Além disso, com a aplicação de machine learning, os chatbots podem ser treinados para sugerir as melhores soluções que funcionaram anteriormente para um determinado problema.

Por exemplo, um chatbot pode ser treinado para ajudar os usuários com problemas de impressora. Dessa forma, quando um usuário envia um ping ao chatbot com um problema de impressora, ele responderá com o artigo da base de conhecimentos - digamos, redefinir a configuração da impressora na estação de trabalho - algo que funcionou na maioria das vezes para problemas semelhantes reportados pelos usuários. Caso o usuário final não estiver satisfeito com uma solução ou quando o chatbot ficar sem soluções para recomendar, ele marcará um técnico automaticamente para ajudar o usuário final.

Os chatbots oferecem uma maneira de filtrar tickets aos administradores de TI, reduzindo assim o número de tickets que chegam ao seu sistema de service desk de TI. Os chatbots também oferecem aos usuários finais uma maneira de resolver seus problemas quase imediatamente.

Com essas aplicações de processos de IA no ITSM e service desks de TI, os administradores de TI ficarão livres das tarefas triviais de ITSM que consomem muito do seu tempo produtivo. Dessa forma, os administradores poderão contribuir mais para a transformação digital do negócio.

Este artigo foi publicado originalmente na IT Brief