Escolhendo o software de help desk adequado

Há muitas soluções de ITSM disponíveis no mercado e cada uma tem seus pontos fortes e fracos. Esse fato pode complicar o processo de tomada de decisão, tornando difícil chegar à melhor opção quando uma organização decide investir em um Software de ITSM.

Uma abordagem sistemática para a tomada de decisões pode ajudar a simplificar o processo de avaliação.

Segue abaixo um guia de quatro etapas para escolher a solução de help desk que melhor atende às necessidades da sua organização.

Defina os objetivos

O primeiro passo é obter um entendimento inequívoco do problema que você precisa que o software de ITSM resolva. Por exemplo, o problema pode ser o gerenciamento de tickets ou ativos, implementação de mudanças, e assim por diante.

Isso ajuda a restringir o foco a uma área problemática específica e fornece orientação para o processo de tomada de decisões. Você também deve definir suas expectativas nesta fase.

Por exemplo, sua equipe espera que o software ajude na comunicação por e-mail e notificações, ou você espera recursos poderosos de geração de relatórios? Definir suas expectativas com antecedência vai ajudá-lo a aproveitar ao máximo as demonstrações e testes posteriormente.

Levante os requisitos

Nesta etapa, você deve criar uma lista detalhada de requisitos. Você pode usar os problemas e expectativas identificados anteriormente para começar a mapear seus requisitos. A realização de uma análise de lacunas também pode ajudá-lo a construir uma lista completa de requisitos.

Isso envolve traçar a situação existente e desejada e em seguida compará-las para entender as lacunas entre elas. Com base nesse exercício, você pode criar uma lista de requisitos que ajudarão a preencher as lacunas identificadas.

Orçamento e ROI

Como ocorre com qualquer decisão de compra, é importante saber qual é o seu orçamento para agilizar o processo de avaliação. Além do seu orçamento, você também deve considerar o retorno sobre o investimento e o período de retorno (payback).

Dependendo da estrutura e das práticas da sua organização, os retornos podem, algumas vezes, surgir em termos de economia de recursos e aumento da produção como resultado de uma qualidade de serviço melhor e mais consistente.

Em alguns casos, as organizações optam por utilizar o modelo de chargeback, onde outros departamentos pagam ao departamento de TI para utilizar os seus serviços. Nesses cenários, você pode calcular o ROI e o período de retorno diretamente.

• Adequação dos recursos: Os recursos de software de help desk deve conseguir preencher as lacunas identificadas durante a fase de coleta de requisitos e ajudar a atingir as metas definidas na fase de definição de objetivos.
• Implantação: Ao considerar a implantação, você deve se fazer duas perguntas: A sua organização está autorizada por lei a usar softwares hospedados na nuvem? Você pode hospedar a aplicação in-house? Essas considerações podem ajudá-lo a decidir entre a implantação on-premises ou na nuvem.
• Adequação do modelo de negócios:T A estrutura, processos, cadeia de comando e cultura de trabalho da sua empresa devem se adequar à solução. Caso a sua organização tiver um help desk multicamadas ou escritórios em vários locais, você precisará de uma ferramenta de help desk que ofereça suporte a essa estrutura.
• Adequação às estruturas de melhores práticas do setor: As estruturas de melhores práticas recomendadas pelo setor fornecem uma base sólida para a prestação de serviços de suporte de TI eficientes. Ao escolher uma solução de ITSM alinhada aos padrões mundialmente reconhecidos e comprovados, você pode garantir um nível mais alto de qualidade de serviço e satisfação do usuário.
• Escalabilidade: A solução deve ser escalável para fornecer espaço para o crescimento futuro do negócio. Ela deve conseguir se ajustar para mais técnicos, usuários finais, módulos e outras ferramentas de gerenciamento de TI.
• Experiência do usuário:A aplicação deve ser fácil de usar e oferecer uma interface intuitiva. Dessa forma, seus técnicos continuam produtivos e os usuários finais não se sentem avessos a usar seu help desk para levantar tickets.
• Suporte: Você deve sempre considerar a qualidade do suporte fornecido pelo fornecedor ao avaliar as alternativas. Neste contexto, a oportunidade e os canais de suporte disponíveis podem ser dois pontos de decisão importantes.
• Suporte multilíngue:Se a sua organização atua em mais de um país, você talvez deseje uma solução que suporte vários idiomas.
• Preço: As soluções de ITSM geralmente são oferecidas com licenças diferentes e preços distintos. Ao selecionar o software de help desk, mantenha um equilíbrio entre os recursos e o preço da licença com base no seu orçamento. Analise o custo de expansão, recebimento de suporte e manutenção anual.
• Segurança: Para proteger as informações da empresa, a solução deve oferecer recursos de segurança como criptografia de dados e permissões de acesso.
• Integrações: Se você deseja converter seu help desk de TI em um centro de comando central para todas as operações de TI ou fazer com que seu help desk funcione com outras aplicações, como CRM, deve considerar o suporte nativo ou Integrações de APIs

Pequenas empresas

As pequenas empresas geralmente atuam com pequenos departamentos de TI e apenas alguns técnicos. O tamanho reduzido da equipe torna um desafio lidar com todas as solicitações recebidas no prazo. Também é difícil realizar mudanças ou manter ativos manualmente.

Portanto, as pequenas empresas podem obter muitos benefícios com a implementação do software de sistema de tickets de TI, como:

• Gerenciamento organizado das operações de TI de um local central.
• Menor carga para a equipe de TI realizar tarefas manualmente.
• Capacitação dos usuários finais utilizando um portal de autoatendimento.
• Dados confiáveis gerados automaticamente e armazenados no sistema, em vez de atualizados manualmente em planilhas.
• Geração e manutenção automática de inventários de ativos utilizando varreduras de rede.
• Proteção contra penalidades pesadas, garantindo a conformidade durante as auditorias.
• Relatórios prontamente disponíveis para melhorar o desempenho e demonstrar valor.

Saúde

No setor de saúde, o tempo é fundamental. O help desk de um hospital deve ser capaz de oferecer um atendimento rápido quando necessário. Os hospitais costumam usar muitos equipamentos críticos para a vida dos pacientes. Isso torna importante que os help desks gerenciem os equipamentos com eficiência e sem erros.

As ferramentas de suporte de TI podem ajudar as organizações de saúde das seguintes maneiras:

• Atribuir prioridade aos tickets que são cruciais para as operações do hospital. Por exemplo, um problema com uma estação de trabalho/nó no pronto-socorro precisa de atenção imediata, enquanto uma estação de trabalho no departamento de folha de pagamentos pode esperar.
• Encaminhar os tickets automaticamente para o técnico ou grupo de suporte correto para garantir soluções imediatas.
• Ajudar a garantir que os incidentes sejam resolvidos no prazo com SLAs e escalações automatizadas.
• Utilizar recursos de gerenciamento de fornecedores e contratos para otimizar a compra de equipamentos médicos caros.

Suporte de TI

Os profissionais de suporte de TI são naturalmente os mais adequados para uma ferramenta de tickets de suporte de TI. Na ausência de uma solução, as equipes de TI geralmente trabalham com planilhas e e-mail, o que significa uma abordagem lenta, ineficiente e propensa a erros.

Dentre os inúmeros benefícios que as soluções de help desk de TI oferecem às equipes de suporte de TI, alguns dos principais são listados abaixo:

• Controle centralizado de todas as operações de TI.
• Uma base de conhecimentos completa para ajudar usuários finais e técnicos com soluções conhecidas e aprovadas para problemas comuns.
• Processos e fluxos de trabalho automatizados que reduzem tempo, esforço e erros.
• Comunicação simplificada utilizando e-mails de dentro da aplicação, bem como notificações.
• Recursos nativos de gerenciamento de problemas, mudanças e ativos, além do gerenciamento de incidentes e solicitações de serviço.
• Acompanhamento de KPIs e métricas e geração de relatórios detalhados.

Ensino

As instituições de ensino geralmente implantam estações de trabalho para professores, funcionários administrativos e alunos, tornando sua base de usuários muito grande.

Em muitos casos, as escolas dependem da TI para computadores, projetores e aplicações de software. Dessa forma, para fornecer serviços de TI confiáveis a uma grande base de usuários, as instituições de ensino podem usar o software de help desk de TI para:

• Fornecer um portal central para que os alunos criem solicitações de serviços, como acesso à rede Wi-Fi da faculdade.
• Fornecer uma plataforma comum para anúncios de TI.
• Simplificar a matrícula dos alunos e o processo de integração.