A saúde de qualquer organização está intimamente ligada à eficiência do seu help desk de TI. No entanto, muitas organizações não seguem as práticas recomendadas em suas operações de help desk, o que resulta em baixa satisfação do cliente.
Aqui está uma lista rápida de práticas recomendadas de suporte técnico de TI que ajudarão você a estar preparado, prestar um ótimo serviço e garantir a satisfação do cliente. Reunimos essas práticas a partir de nossas conversas com líderes do setor. Veremos como dois técnicos de TI, Rob e Jeni, lidam com os vários tickets de suporte técnico que chegam do jeito deles.
Documentar e arquivar incidentes para um gerenciamento eficaz
A mera declaração de "fechado" ou "solucionado" não resolve o incidente para os clientes. Você precisará explicar em detalhes o processo de resolução. Em seguida, você pode incluir o processo como um artigo da base de dados de conhecimento para que ele possa ser referenciado no futuro.
Ouça os clientes e aja de acordo com o feedback
Durante todo o ciclo de vida do incidente, notifique seus clientes por meio de alertas automáticos por e-mail. Solicite seu feedback antes de fechar o incidente para garantir uma resolução eficaz e aprimorar seu relacionamento com os clientes.
Encaminhe incidentes para os técnicos certos para acelerar a resolução
Configure regras de negócios e encaminhe automaticamente tickets para os técnicos certos com base em sua experiência. Isso garantirá a conformidade com o SLA, melhorará a produtividade dos negócios e aumentará a satisfação do cliente.
Agende relatórios periódicos de solicitação de serviço para reduzir as despesas de TI
O agendamento de relatórios de auditoria periódica fornece informações detalhadas, como ativos raramente usados, software não utilizado, relatórios de conformidade e até mesmo software proibido na rede. Essas informações ajudarão você a tomar decisões informadas e proativas e a reduzir os custos de serviços de TI.
Incentivar a adoção de autoatendimento para minimizar incidentes recorrentes
A criação de artigos da base de dados de conhecimento e modelos de resolução evitará isso. Você pode evitar que os técnicos trabalhem em tarefas repetitivas e reduzir sua carga de trabalho. Fazer anúncios gerais manterá os clientes informados sobre problemas conhecidos.
Este artigo foi originalmente publicado no blog do ManageEngine.