Melhores práticas de help desk

Certifique-se de que o help desk de TI seja o único ponto de contato (SPOC)

Seu help desk deve ser o único ponto de contato para todos os problemas relacionados à TI. Isso reduz a confusão entre os usuários finais, coleta todos os tickets em um repositório central e simplifica os processos de help desk.

Construa uma base de conhecimento eficaz

Criar e manter uma base de conhecimento permite que os usuários encontrem soluções para problemas comuns, o que resulta em menos tickets sendo registrados. Uma base de conhecimento também ajuda os técnicos a fornecer soluções, ajudando-os com soluções conhecidas.

Arquive resoluções conhecidas para expandir sua base de conhecimento

As soluções para problemas comuns devem ser arquivadas na base de conhecimento após a aprovação dos técnicos designados.

Configure a automação

Os processos e fluxos de trabalho automatizados oferecem inúmeros benefícios para um help desk de TI, como pontualidade, precisão, economia de custos, maior eficiência etc.

Implemente um portal de autoatendimento

Capacitar os usuários finais a criar seus próprios tickets com precisão com a ajuda de portais de autoatendimento permite que os técnicos se concentrem em tarefas mais críticas.

Ofereça vários canais de comunicação

E-mails de dentro da aplicação e notificações para usuários e técnicos ajudam a disseminar informações críticas e manter a transparência no help desk.

Monitore e analise KPIs

Você deve medir e analisar as principais métricas e KPIs para entender o desempenho do help desk e criar roteiros futuros.

Gere e programe relatórios

Você pode usar os relatórios de help desk para apresentar uma visão geral rápida do estado das operações de TI ao gerenciamento de alto nível ou para fornecer pontos de dados detalhados à equipe e aos gerentes de TI.

Implemente o gerenciamento de ativos nativos

Você pode gerenciar os ativos de hardware e software da sua organização se a sua aplicação de help desk oferecer gerenciamento nativo de ativos. Isso leva a uma melhor conformidade com licenças, gerenciamento de compras, verificação de ativos de hardware e rastreamento.

Utilize o gerenciamento nativo de problemas e alterações

Além do gerenciamento de incidentes, seu help desk também deve oferecer gerenciamento de problemas e alterações. Reuni-los na mesma plataforma simplifica as operações gerais de TI.

Configure integrações

Uma solução de help desk de TI que suporta integração com aplicações de terceiros tem o potencial de se expandir para um sistema maior, capaz de gerenciar todas as operações de TI a partir de uma única aplicação.

Desenvolva SLAs

Os help desks de TI devem dar suporte a SLAs com encaminhamentos automáticos para garantir que o serviço seja prestado de forma consistente no prazo.

Ofereça treinamento técnico

Os técnicos devem ser treinados regularmente para mantê-los atualizados com as mais recentes tecnologias, práticas recomendadas e políticas da empresa. Além disso, o feedback dos técnicos deve ser coletado e considerado para equilibrar a carga de trabalho de cada técnico.

Implemente uma arquitetura de várias camadas

Estruture seu help desk em uma arquitetura de vários níveis para maximizar sua eficiência. Essa estrutura suporta um melhor fluxo de tickets, de forma que problemas complexos tenham resoluções rápidas por técnicos de nível mais alto e problemas mais simples sejam atendidos em níveis mais baixos.

Envie pesquisas para o usuário final

A coleta de feedback dos usuários finais ajuda as organizações a entender os pontos problemáticos que os usuários enfrentam e abre caminho para o aprimoramento contínuo do serviço (CSI). Você pode aplicar pesquisas periodicamente ou sempre que um ticket for fechado.

Os KPIs são valores mensuráveis que ajudam a avaliar o sucesso de uma determinada atividade. Qualquer organização com um help desk de TI deve sempre ter um conjunto de KPIs dedicados para monitorar sua integridade, eficiência operacional e produção.

Os motivos mais importantes para medir os KPIs do help desk estão listados abaixo:

Definir metas táticas de help desk

Semelhante a qualquer função em uma organização, cada help desk tem suas próprias metas. Os KPIs ajudam os administradores de sistema e os gerentes a visualizar e quantificar essas metas, tornando mais fácil entendê-las, comunicá-las e alcançá-las.

Por exemplo, um help desk de TI com o objetivo de resolver o máximo possível de tickets pode medir seu tempo de resposta e definir um valor-alvo adequado.

Apoiar metas estratégicas de negócios

O resultado de negócio é a soma total do resultado de todas as suas atividades individuais. O help desk, sendo uma importante função de suporte em uma organização, contribui significativamente para o resultado do negócio. Ao definir e acompanhar KPIs, os help desks podem garantir que estejam alinhados com as metas de negócios.

Por exemplo, se o objetivo de uma empresa é minimizar os custos, seria útil medir e minimizar o custo de manuseio de cada ticket.

WO que é medido é gerenciado

Os KPIs ajudam a gerenciar melhor as equipes de TI, identificando rapidamente os pontos problemáticos e os gargalos. Depois que os problemas forem identificados, os administradores poderão solucioná-los imediatamente.

Foco de monitoramento

Com uma grande quantidade de pontos de dados e fatores qualitativos, é fácil perder o foco do que precisa ser medido exatamente em um help desk de TI.

Isso pode ter duas consequências indesejáveis: desperdício de recursos na medição de fatores irrelevantes e/ou falta de recursos na medição dos fatores relevantes. Definir e acompanhar KPIs garante que todos os fatores relevantes sejam medidos, e somente eles.

Alcançar e manter a eficiência ideal

É mais fácil para os gerentes entender e atingir metas quantificáveis. Portanto, se cada KPI estiver definido para otimizar os processos de emissão de tickets do help desk para um determinado nível, é mais simples para as equipes de help desk atingir esse nível. Também é mais fácil manter esse nível, pois isso pode ser feito mantendo métricas específicas.

Em resumo, definir KPIs fornece uma abordagem sistemática para otimizar as operações de help desk.

Criar roteiros

Conhecer os gargalos e os valores-alvo dos KPIs pode ajudar os gerentes a criar roteiros de curto prazo.

Por exemplo, se o help desk tiver um tempo médio de resposta alto, a tarefa imediata em questão será minimizá-lo. Da mesma forma, se o alvo for fornecer serviços em tempo hábil, seu roteiro será minimizar as violações de SLA.

Quanto à implementação de KPIs, o requisito mais básico é saber o que medir. Embora existam determinados KPIs comuns que cada help desk pode rastrear, e a partir dos quais podem retirar valor, também é útil saber como determinar KPIs personalizados.

Um processo simples de quatro etapas para isso é descrito abaixo:

Identificar metas de negócios relevantes

Conforme discutido anteriormente, os KPIs são eficazes para alinhar os help desks de TI com as metas gerais de negócios. Portanto, o ponto de partida para determinar KPIs é entender as metas de negócios que são suportadas pelo help desk e, em seguida, identificar os fatores que afetam essas metas.

Identificar os principais facilitadores e as áreas de impacto

Depois de identificar as metas de negócios que seu help desk suporta, a próxima etapa é entender qual ativador, meio ou área essas metas afetam. Em geral, há três principais ativadores e áreas de impacto para um help desk de TI: processos, técnicos e tecnologia.

No exemplo acima, a redução de custos depende muito do tamanho da equipe, de modo que a meta de negócios provavelmente afetará os técnicos. Em alguns casos, no entanto, a redução de custos também pode afetar a tecnologia, por exemplo, se a organização decidir fazer downgrade para uma infraestrutura ou software mais barato.

Identificar fatores críticos de sucesso (CSFs)

Um CSF é uma declaração acionável que afirma claramente o que precisa ser feito ou o que é esperado. Um CSF define quando uma atividade pode ser considerada bem-sucedida. No exemplo anterior, um CSF poderia ser "o custo de manuseio de tickets deve ser reduzido em 50%".

Determinar KPIs

Ao combinar suas descobertas a partir das etapas acima, você pode derivar KPIs e dar a cada KPI um valor-alvo. Continuando o exemplo de redução de custos acima, você poderia definir um KPI como o “custo médio de manuseio de um ticket” e definir o valor-alvo para metade do custo existente.

Como referência, alguns KPIs comuns para help desk estão listados abaixo:

Você pode determinar alguns dos KPIs acima usando cálculos simples. Aqui estão algumas fórmulas-chave de KPI para referência: