Futuro do suporte de help desk

Como sempre foi o caso dos help desks, ele será moldado pelas tecnologias futuras e pelas necessidades dos técnicos e usuários finais.

Com base nos desafios discutidos anteriormente, incluindo negócios, necessidades dos usuários e mudanças tecnológicas, há algumas maneiras diferentes de o help desk de TI evoluir:

Autoatendimento personalizado em várias plataformas

Com o advento de práticas centradas no consumidor na arena business-to-consumer (B2C), os usuários finais de amanhã esperarão a mesma qualidade de serviço de suas equipes de TI.

Como resposta, as equipes de TI podem aproveitar tecnologias como gamificação e inteligência artificial para criar uma experiência de autoatendimento personalizada que seja consistente em todos os canais.

Automação cognitiva dos help desks

Indo um passo além da simples automação de processos, os help desks do futuro podem usar os avanços da tecnologia de machine learning para implementar a automação cognitiva em seus help desks. A automação cognitiva vai acelerar o tempo necessário para identificar e resolver problemas.

Identificação e resolução proativas

Outra tecnologia que está surgindo é a Internet das Coisas (IoT). Ela pode conectar toda e qualquer "coisa" habilitada para IoT, criando uma rede praticamente ilimitada.

Com a ajuda de sensores de IoT, as equipes de TI podem monitorar o desempenho dos dispositivos e relatar automaticamente problemas iminentes. Esses problemas podem ser resolvidos de forma proativa, reduzindo o risco de tempo de inatividade.

Insights intuitivos sobre o desempenho do help desk

Os relatórios e a análise são uma parte crucial do ITSM atual. No futuro, o software de help desk tentará aproveitar a tecnologia de big data para capturar mais pontos de dados e analisá-los para aumentar a eficiência.

A capacidade de estudar um volume maior de dados gerados nas operações de TI capacitará as equipes de TI a tomar decisões mais informadas e a atingir níveis de desempenho ideais.