Glossário do software de help desk

Ativo

Qualquer recurso ou capacidade. Os ativos de um provedor de serviços incluem qualquer coisa que possa contribuir para a entrega de um serviço. Os ativos podem ser de um dos seguintes tipos: gerenciamento, organização, processos, conhecimento, pessoas, informações, aplicações, infraestrutura ou capital financeiro.

Gerenciamento de ativos

Atividade ou processo genérico responsável por rastrear e relatar o valor e a propriedade dos ativos ao longo de seu ciclo de vida.

Mudar

A adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar os serviços de TI. O escopo inclui alterações em todas as arquiteturas, processos, ferramentas, métricas e documentação, bem como alterações nos serviços de TI e em outros itens de configuração.

Gerenciamento de mudanças

Realizar a transição de algo recém-desenvolvido (como uma atualização para um ambiente de produção existente ou algo totalmente novo) da fase de projeto para a operação do serviço, tudo isso visando garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam usados para o tratamento eficiente de todas as alterações.

Nuvem

Refere-se ao acesso a aplicações de computador, TI e software por meio de uma conexão de rede, geralmente acessando data centers usando WAN (Wide Area Network, rede remota) ou conectividade com a Internet.

Gerenciamento de relação com clientes (CRM)

As práticas, estratégias e tecnologias que as empresas usam para gerenciar e analisar as interações e os dados do cliente durante todo o ciclo de vida, com o objetivo de melhorar as relações comerciais com os clientes, ajudar na retenção de clientes e impulsionar o crescimento das vendas.

Gerenciamento de incidentes

Processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. O gerenciamento de incidentes garante que a operação normal do serviço seja restaurada o mais rápido possível, e que o impacto nos negócios seja minimizado.

Kit de avaliação de software de help desk de TI

Um pacote exclusivo de checklist de recursos e um modelo de RFP (Solicitação de Proposta)

Gerenciamento de serviços de TI (ITSM)

Implementação e gerenciamento de serviços de TI de qualidade que atendem às necessidades de uma empresa. O gerenciamento de serviços de TI é realizado por fornecedores de serviços de TI por meio de uma combinação apropriada de pessoas, processos e tecnologia da informação. /p>

Baseado em conhecimento

Um banco de dados lógico contendo informações usadas pelo sistema de gerenciamento de conhecimento do serviço.

KPI

Métrica usada para ajudar a gerenciar um serviço, processo, plano, projeto ou outra atividade de TI. Os KPIs são usados para medir a conquista de fatores críticos de sucesso. Muitas métricas podem ser medidas, mas apenas as mais importantes são definidas como KPIs e usadas para gerenciar ativamente e gerar relatórios sobre processos, serviços de TI e atividades. Os help desks devem selecionar KPIs para garantir que a eficiência, a eficácia e a economia sejam gerenciadas.

No local

Software que é instalado e executado em computadores dentro do local (no prédio) da pessoa ou organização que usa o software, em vez de em uma instalação remota, como uma fazenda de servidores ou nuvem.

Portal

Geralmente sinônimo de gateway, um portal é um site que é ou propõe ser uma página inicial importante para os usuários quando eles se conectam à web, ou que os usuários tendem a visitar como um site âncora.

Problema

É a causa de um ou mais incidentes. Os registros de problemas são criados para incidentes repetitivos para investigar a causa raiz. O processo de gerenciamento de problemas visa solucionar problemas, documentar e encontrar uma solução permanente para incidentes.

Gerenciamento de problemas

Processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. O gerenciamento de problemas impede proativamente que incidentes ocorram e minimiza o impacto de incidentes que não podem ser evitados.

ROI

Uma medição do benefício esperado de um investimento. No sentido mais simples, é o lucro líquido de um investimento dividido pelo valor líquido dos ativos investidos.

SaaS

Modelo de licenciamento e entrega de software no qual o software é licenciado por assinatura e é hospedado centralmente. Às vezes, também é denominado “software sob demanda”.

Portal de autoatendimento

Um portal de autoatendimento é um site ou aplicação que permite aos usuários, sejam eles clientes, funcionários, fornecedores ou parceiros, realizar transações de alto valor, desde atualizações simples de conta até pagamento de contas, gerenciamento de tickets de suporte e muito mais.

Catálogo de serviços

Banco de dados ou documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI ativos, incluindo os disponíveis para implantação. Um catálogo de serviços faz parte de um portfólio de serviços e contém informações sobre dois tipos de serviços de TI: serviços voltados ao cliente que são visíveis para a empresa e serviços de suporte que o fornecedor de serviços exige para fornecer serviços voltados ao cliente.

SLA

Compromisso oficial que prevalece entre um provedor de serviços e um cliente. Ao definir SLAs, o provedor de serviços e o usuário do serviço concordam com aspectos específicos do serviço, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.