Entenda a diferença entre Help Desk e Service Desk

Os help desks de TI oferecem uma variedade de serviços de TI em uma organização. O help desk é, normalmente, o único ponto de contato para quaisquer solicitações, problemas ou assistência de que os usuários finais precisam para acessar os serviços de tecnologia.

Em empresas de excelência, o help desk garante suporte imediato e soluções rápidas para problemas, definindo e publicando os níveis de serviço conquistados. Ao fornecer um serviço de alto nível, as empresas podem atingir seus objetivos de negócios e potencializar sua participação no mercado.

O que é software de help desk de TI?

As equipes de TI normalmente usam software de help desk para gerenciar o ciclo de vida de tickets de TI, automatizar tarefas de rotina e otimizar seus processos e fluxos de trabalho, gerando consequentemente uma maior produtividade, custos menores, altos níveis de serviço e uma melhor experiência para o cliente.

Alguns dos recursos principais do software de help desk são:

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• Gerenciamento de incidentes e solicitações de serviço

  Gerenciar o ciclo de vida de qualquer incidente ou solicitação de serviço trazida pelos usuários finais.

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• Gerenciamento do projeto e mudanças

  Gerencie o ciclo de vida de um problema ou mude desde a criação até o fechamento.

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• Portal de autoatendimento

  Permite que os usuários resolvam suas questões diárias por conta própria, reduzindo assim a carga de trabalho do técnico de help desk.

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• Faz o gerenciamento de contrato de nível de serviço (SLA)

  Gerencia a qualidade e pontualidade dos serviços prestados aos usuários finais.

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• Gerenciamento de ativos

  Gerenciar ativos de hardware e software de uma empresa.

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• Outros recursos

  Alguns softwares para gerenciamento de help desk podem conter também outros módulos para gerenciamento de projetos, de contratos, de compras, etc.

Qualquer organização que usa recursos de TI precisa de um sistema para gerenciá-los também. O software de tickets de problemas de TI agrega valor ajudando as organizações a gerenciar melhor as operações de TI. Os pontos a seguir ilustram como as organizações podem se beneficiar do uso de uma solução de help desk.

Ponto único de contato

Um sistema de tickets de suporte de TI converge todas as comunicações de entrada e converte o help desk em um único ponto de contato para todas as perguntas relacionadas à TI.

Automação

O software de help desk automatiza tarefas, processos e fluxos de trabalho, reduzindo o erro humano e a carga de trabalho do técnico.

Personalização

Cada organização pode personalizar formulários, modelos, fluxos de trabalho, etc., para atender às suas necessidades.

Centralização

Todos os dados, solicitações, consultas e tickets são centralizados em um só lugar, o que facilita seu acesso e gerenciamento.

Eficiência

Com fluxos de trabalho e processos bem definidos, o software de help desk ajuda a eliminar tarefas redundantes e aumenta a eficiência.

Continuidade

Com as ferramentas certas, as equipes de TI podem minimizar as interrupções de serviço.

Gerenciamento de SLA

Um sistema de tickets de help desk de TI permite que os usuários definam, rastreiem e gerenciem SLAs para garantir que os serviços sejam fornecidos dentro do prazo.

Promove a colaboração

Equipes diferentes, grupos de técnicos, técnicos individuais, etc., podem colaborar facilmente por meio do software de help desk.

Transparência

Os solicitantes e técnicos podem visualizar o status exato e atual de suas solicitações e tickets.

Gerenciamento de riscos

Os usuários podem atribuir, analisar e gerenciar riscos associados a um incidente, problema ou alteração.

Priorizar as solicitações

Qualquer incidente de entrada ou solicitação de serviço pode receber uma prioridade apropriada e ser tratado adequadamente.

Autoatendimento

Os usuários finais podem acessar soluções para problemas comuns para resolver problemas por conta própria.

Relatórios e métricas

O software de help desk permite que os usuários definam e rastreiem indicadores-chave de desempenho (KPIs) importantes e gerem relatórios para avaliar a integridade geral do help desk.

Melhora a satisfação do cliente

Um help desk de TI com melhor gerenciamento leva a uma maior satisfação entre os usuários finais.

Os help desks podem ser classificados em diferentes tipos com base no método de implantação, no tamanho do público-alvo e na disponibilidade do código-fonte, conforme listado abaixo:

Nuvem

• Help desk SaaS
• Hospedado no servidor do fornecedor
• Dimensionável em tamanho
• Custos recorrentes de assinatura

Local

• Hospedado no servidor local
• Requer equipe de TI interna
• Taxa de licença única
• Custo recorrente de serviços

Enterprise

• Rico em recursos -rich
• Altamente personalizável
• Mais do que o help desk básico
• Faz parte de um service desk maior

Código aberto

• O código-fonte está acessível
• Pode ser gratuito
• Muito flexível
• Baixa dependência de fornecedor

Software de help desk baseado em nuvem

• Esta é uma ferramenta de help desk SaaS, hospedada no servidor do fornecedor.
• Os clientes geralmente se inscrevem no serviço mensalmente ou anualmente e o acessam por meio de um desktop local ou cliente móvel, ou pelo site do fornecedor.
• Os help desks baseados em nuvem são normalmente os preferidos das pequenas e médias empresas, que não contam com uma equipe de TI interna. No entanto, muitos fornecedores de help desk podem ampliar suas ofertas para atender também a organizações maiores.

Software de help desk no local

• Esse tipo de ferramenta de help desk é hospedado localmente no servidor do cliente.
• Os clientes normalmente fazem um pagamento único ao fornecedor para comprar uma licença de software, mas pagamentos recorrentes podem ser feitos para serviços associados, como suporte ao cliente, integrações, etc.
• Como o software de tickets de help desk no local é hospedado e mantido localmente, os clientes geralmente são organizações de nível empresarial com equipes de TI internas e recursos para adquirir e manter seu próprio servidor.

Software de help desk empresarial

• Uma solução de software de help desk altamente rica em recursos que suporta vários módulos complexos.
• O software de tickets de help desk empresarial pode ser personalizado para se adequar aos fluxos de trabalho de uma determinada organização ou do setor.
• Como o software do sistema de emissão de tickets empresarial suporta um grande número de módulos complexos, ele vai além dos serviços e suporte de TI, ajudando a melhorar a eficiência geral de uma organização.
• Geralmente, os sistemas de help desk empresarial fazem parte do gerenciamento do help desk e, muitas vezes, são fornecidos em conjunto com outros módulos, como o CRM.

Software de help desk de código aberto/software de help desk gratuito

• Como o nome sugere, esse tipo de software de help desk permite o acesso aberto ao seu código-fonte; algumas aplicações são oferecidas gratuitamente.
• Esse tipo de sistema de software de help desk geralmente é o preferido de organizações que têm um conhecimento de programação interno forte para aproveitar o acesso irrestrito ao código-fonte.
• Com o software de help desk de código aberto, os usuários não precisam depender do fornecedor para integrações, correções de bugs, personalizações etc.

Os help desks são centrados no usuário, enquanto os service desks são centrados nas empresas

A principal função de um help desk é lidar com incidentes e solicitações de serviço.

Os help desks visam fornecer uma resolução rápida para qualquer problema que os usuários enfrentarem ao lidar com uma solicitação ao longo do seu ciclo de vida, e retornar o serviço ao seu estado normal o mais rápido possível. Portanto, o foco de um help desk é bastante limitado aos usuários finais.

Por outro lado, um serviço de service desk é mais abrangente por natureza. Os service desks se alinham às metas comerciais das organizações e gerenciam a entrega de informações usando processos que seguem as práticas recomendadas.

IEm resumo, os service desks são feitos para se concentrar nos processos de práticas recomendadas e nas metas de negócios.

Os help desks são soluções pontuais, enquanto os service desks são integrados

Os help desks são soluções pontuais, enquanto os service desks são integrados Um help desk de TI é uma solução independente que executa tarefas relacionadas à resolução de tickets.

Os help desks geralmente oferecem recursos básicos de gerenciamento de incidentes e problemas, com SLAs e portais de autoatendimento.

Por outro lado, um service desk de TI é um sistema mais elaborado com recursos completos de gerenciamento de TI.

Os service desks integram-se a outras aplicações de gerenciamento, sejam elas de TI ou não; portanto, são capazes de fornecer serviços avançados, como gerenciamento de alterações, gerenciamento de ativos, monitoramento de rede, CMDBs etc.

Os help desks são reativos por natureza, enquanto os service desks são mais proativos

Um help desk de TI geralmente fornece suporte aos usuários finais. Essa configuração de combate a incêndio torna os help desks predominantemente reativos aos problemas que surgem nas operações diárias de TI.

Um service desk de TI é mais proativo, pois garante que as operações de TI estejam sendo executadas conforme o esperado e continuarão sendo executadas no futuro.

Embora os service desks também executem muitas tarefas reativas, sua principal função é garantir proativamente que os serviços de TI estejam sempre ativos e oferecendo suporte à empresa, conforme necessário.

Os help desks são para usuários finais, enquanto os service desks são para técnicos e usuários finais

Um help desk de TI geralmente permite que os usuários finais levantem tickets e recebam suporte. Os help desks geralmente oferecem outros serviços, como bases de conhecimento e portais de autoatendimento, que são orientados para os usuários finais.

No entanto, um service desk oferece recursos como gerenciamento de mudanças e ativos, que são serviços complexos voltados para técnicos.

Os help desks são um subconjunto dos service desks

Um help desk pode existir como um serviço independente que fornece suporte aos usuários finais. Mas como os service desks oferecem serviços mais complexos, além do gerenciamento básico de incidentes e problemas, a maioria das organizações incorpora o help desk como parte de seu service desk.

Em poucas palavras, muitas organizações hoje usam um help desk sem um service desk, mas não o contrário.