Introdução
Após a pandemia, organizações em todo o mundo estão transicionando para um modelo de trabalho híbrido. Nesse novo normal, as equipes de TI de service desk enfrentam uma grande quantidade de desafios diversos. Elas precisam encontrar o equilíbrio entre o suporte às operações diárias de tickets e a condução de projetos de TI em escala empresarial.
Na ausência de um sistema efetivo, as equipes de service desk podem acabar se perdendo em relação ao contexto de um incidente, sua prioridade, ou a pessoa que solicitou o ticket. Isto pode levar a uma queda na produtividade do help desk e mal desempenho dos funcionários.
Um sistema de ticket empresarial bem elaborado pode ajudar as equipes de service desk a reduzir a desordem e resolver incidentes e pedidos de suporte mais rapidamente. Neste guia, analisaremos como funciona um sistema de ticket, as ferramentas que você precisa procurar em uma solução de tickets e as melhores práticas que ajudarão a elevar a eficiência da sua equipe de suporte.
O que é um ticket?
Um ticket é um documento ou registro mantido em um repositório central ou em um sistema de tickets pelo departamento de TI. Pode representar um incidente, uma solicitação de serviço, ou mesmo um alerta ou evento acionado por sistemas de computador.
Considere esses cenários:
- Você não pode acessar a VPN de sua organização, então você decide fazer um telefonema para seu amigo no departamento de TI.
- Você é um funcionário de RH encarregado dos funcionários onboarding (em fase de integração). Você envia um e-mail para o departamento de TI solicitando novos dispositivos e software.
- Um alerta é acionado no sistema de monitoramento de rede, indicando que vários de seus servidores estão desligados.
Nessas situações, o departamento de TI recebe solicitações de suporte interno através de diferentes canais. As consultas recebidas são estruturadas e gerenciadas sob a forma de tickets.
Um ticket criado no ServiceDesk Plus da ManageEngine
Um ticket fornece à sua equipe de service desk informações contextuais sobre a solicitação de suporte, juntamente com outros identificadores, tais como: Status, prioridade e categoria do ticket. Estes parâmetros ajudam sua equipe de suporte a gerenciar melhor a fila de tickets.
Além disso, ele também contém um histórico de comunicação entre o solicitante e o técnico de TI que trabalha para resolver o problema relatado.
Os que são recebidos e enviados usando formulários ou modelos de ticket também podem oferecer informações mais precisas sobre um incidente ou uma solicitação de serviço.
Eles normalmente provêm de três fontes:
- Funcionários ou usuários finais: Podem criar tickets através de diferentes canais, como envio de e-mails, ligações telefônicas ou preenchimento de formulários da web.
- Agentes de suporte de TI: Os agentes podem criar solicitações em nome dos usuários finais ou para diferentes processos de ITSM, como problemas, mudanças ou gerenciamento de projetos.
- Sistemas automatizados: Ferramentas de monitoramento de rede podem gerar automaticamente tickets baseados em alertas acionados durante eventos específicos, como detecção de malware ou tempo de inatividade do website.
Nas PMEs, os funcionários podem simplesmente ir até um técnico de TI para relatar um problema ou solicitar um serviço. Tais organizações, com equipes de suporte menores, podem usar um sistema de e-mail de suporte, uma planilha de cálculo ou mesmo um sistema de ticket caseiro para rastreamento e resolução de problemas.
No entanto, à medida que as organizações crescem, estas soluções legadas não são suficientes para as equipes de suporte técnico. Confiar em e-mails ou planilhas para rastrear e resolver tickets pode rapidamente se tornar cansativo, criar gargalos e impactar a eficiência, o que pode causar atrasos ou impedir a entrega de projetos estratégicos de TI.
O que é um sistema de ticket?
O sistema de tickets atua como o único ponto de contato entre os usuários finais e o prestador de serviços de TI. Ele ajuda as equipes de service desk a consolidar solicitações de suporte de diferentes canais, armazená-las e gerenciá-las de forma centralizada.
O sistema de tickets também ajuda a categorizar, priorizar e atribui-los de acordo com políticas pré-definidas, garantindo que as equipes de service desk permaneçam eficientes e organizadas.
Uma vantagem crucial que os sistemas de tickets oferecem é a capacidade de automatizar várias tarefas repetitivas, tais como categorização, designação e escalonamento de técnicos, envio de atualizações de tickets aos usuários finais ou encerramento de questões resolvidas. Estas automatizações garantem que os agentes de suporte não precisam se preocupar com o dia a dia e podem trabalhar de forma eficiente.
Todas as conversas com o usuário final também podem ser documentadas dentro do sistema, ajudando os técnicos a terem consciência do contexto quando os tickets são atribuídos ou escalonados para eles.
As grandes empresas podem aproveitar um sistema de tickets para receber e gerenciar os tickets de apoio de diferentes departamentos, tais como: RH, jurídico, folha de pagamento e instalações. Podem também contar com uma plataforma ITSM, que inclui gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de ativos de TI.
Dependendo dos requisitos, as empresas podem hospedar o sistema de emissão de tickets no local ou na nuvem. Também é chamado de sistema de tickets de help desk, sistema de tickets de suporte, ou sistema de gerenciamento de tickets.
Procurando implementar um sistema de ticket na sua empresa?
Quais são as capacidades do software de ticket do help desk?
Os fornecedores geralmente oferecem sistemas de ticket como uma ferramenta autônoma ou como parte de uma plataforma ITSM mais ampla. A maioria das soluções modernas vem embalada com uma variedade de recursos de ticket inclusos, mas não se limitando a isso:
- Um repositório central para armazenar e gerenciar os tickets.
- A capacidade de converter os e-mails de suporte recebidos em tickets.
- Roteamento inteligente, categorização e priorização.
- Um portal de autoatendimento de fácil utilização para usuários finais registrarem e rastrearem as solicitações, navegarem em artigos de conhecimento e usarem outros recursos de autoatendimento.
- Painéis gráficos para relatórios e análises em tempo real.
- Bate-papo ao vivo e chatbots virtuais.
- Integrações nativas e de terceiros com aplicativos de gerenciamento de negócios e TI.
Como funciona um sistema de ticket de TI?
Vamos discutir como um sistema de ticket do service desk ajuda a resolver um incidente de forma eficiente.
Um analista comercial que trabalha para uma empresa de serviços financeiros está enfrentando um problema com suas credenciais VPN que afeta seu trabalho. Então, ele dispara um e-mail para o administrador do sistema, com o tema "problemas de VPN".
A equipe de suporte da empresa do analista utiliza um sistema de ticket que converte automaticamente os e-mails recebidos endereçados ao administrador em incidentes. Uma vez que o sistema registra o problema, o service desk deve fazer a triagem para determinar sua prioridade. O sistema de emissão de tickets atribui automaticamente uma prioridade com base em sua urgência e no impacto que ele tem sobre o usuário final.
Tickets são criados automaticamente a partir de e-mails recebidos no ServiceDesk Plus
A maioria das soluções de tickets vem equipada com uma matriz de prioridade, que a determina com base nos parâmetros dos mesmos. Aqui está um exemplo de uma matriz de prioridade no ManageEngine ServiceDesk Plus.
Matriz de prioridade do ServiceDesk Plus
Uma vez que o sistema de tickets classifica e prioriza o ticket do analista, ele o atribui a um agente de suporte disponível online para a solução de problemas. O sistema de emissão de tickets pode designar técnicos para os que são recebidos com base nos parâmetros ou com base na carga de trabalho e disponibilidade dos agentes.
As regras de automação nos sistemas de ticket ajudam a encaminha-los para apoiar os agentes com base em algoritmos como round-robin ou load-balancing.
As regras de designação de técnicos no ServiceDesk Plus ajudam a equilibrar melhor a fila de espera de seus tickets e a disponibilidade de técnicos.
O sistema de tickets aplica o SLA correto com base em regras de automação pré-definidas. Um acordo de nível de serviço (SLA) é um acordo entre o prestador de serviços e o consumidor, definindo as metas de prestação de serviços e os mecanismos de escalonamento para violações.
Diferentes serviços e fluxos de trabalho de incidentes têm metas de SLA variadas. Portanto, é vital criar SLAs específicos de serviços que sejam realistas. Eles atuam como referências em relação aos quais as equipes de atendimento avaliam os KPIs e outras métricas.
Sistemas modernos de emissão de tickets como ServiceDesk Plus também oferecem recursos automáticos de escalonamento proativo que ajudam você a se manter livre de violações de SLA.
Regras de automação e escalonamento de SLA no ServiceDesk Plus
Uma vez designado, o agente trabalha para resolver o ticket dentro do mandato do SLA especificado. Se necessário, o agente pode escalar para um grupo de apoio especializado para a resolução. O técnico contata o analista de dentro do sistema de emissão de tickets e solicita mais informações sobre o assunto.
Enquanto isso, durante todo este ciclo de vida, o analista de negócios é automaticamente notificado de todas as atualizações de seu ticket. Ele também pode acompanhar todo o progresso de dentro do portal de autoatendimento.
O portal integrado de autoatendimento no ServiceDesk Plus
Após receber informações suficientes do solicitante, o técnico identifica o reparo ou a alternativa de trabalho apropriada e a compartilha com o analista. Uma vez resolvido o problema, ele fecha o ticket e aciona uma pesquisa para verificar a eficácia da resolução e a experiência do analista na utilização do sistema.
Um formulário de pesquisa de satisfação do usuário no ServiceDesk Plus
Os dados coletados desta pesquisa são usados para construir relatórios detalhados e painéis de controle que fornecem insights profundos sobre o desempenho da equipe de TI do service desk. Além disso, os administradores de TI podem contar com esses insights para tomar decisões informadas e elaborar melhores estratégias para a área.
Ciclo de vida do ticket
Orquestrar um suporte perfeito com o melhor sistema de ticket de TI da categoria.
4 razões porque sua empresa precisa de um sistema de tickets
O investimento no sistema correto libera muitos benefícios para sua equipe de service desk, seus funcionários e, em última instância, para sua empresa. Se feito corretamente, a implementação de um sistema de emissão de tickets pode se traduzir em economias significativas na forma de tempo e dinheiro.
Ainda hoje, o e-mail continua sendo o principal canal de escolha dos usuários finais para relatar problemas ao seu help desk.
À medida que as empresas escalam, o gerenciamento de dezenas ou centenas de tickets de uma caixa de entrada de suporte pode rapidamente se transformar em um pesadelo de produtividade para os administradores de TI. É aqui que entra um sistema de tickets, liberando sua equipe de TI para lidar com questões estratégicas sem dificuldades com as solicitações mais triviais.
1. Atua como um repositório central para armazenamento e gerenciamento de tickets
Na ausência de um sistema de tickets, as equipes de suporte podem ter dificuldades para ganhar visibilidade em suas solicitações, porque estão espalhadas por diferentes ferramentas. As que são criadas através de múltiplos canais, como e-mails, chamadas telefônicas ou abertura manuais, podem se perder à medida que são armazenadas e gerenciadas através de sistemas e aplicações em silos.
Um sistema de tickets ajuda as equipes de suporte a preencher estas lacunas, atuando como um repositório central para todas as solicitações. Usando capacidades da mailbox nativa e integrações de terceiros com ferramentas de colaboração, o service desk pode transformar o sistema de ticket em seu centro de comando para gerenciamento de serviços.
2. Aumenta a produtividade do seu help desk
Um sistema eficaz ajuda o service desk a melhorar sua produtividade, automatizando tarefas rotineiras.
Por exemplo, as regras de automação no ServiceDesk Plus ajudam a direcionar um ticket para o grupo de suporte de TI correto com base no assunto de um e-mail ou em outras condições pré-definidas.
Estas regras baseadas em condições ajudam o help desk a realizar uma série de ações de tickets sem a necessidade de intervenção humana. Conseqüentemente, os técnicos podem concentrar seus esforços na resolução das questões subjacentes, reduzindo o tempo de entrega e oferecendo uma melhor experiência de serviço ao usuário final.
Uma base de conhecimento eficaz que permite aos usuários finais resolverem eles mesmos problemas, ajuda o service desk a reduzir a criação de tickets triviais. Isto, por sua vez, coloca mais tempo nas mãos dos técnicos de TI para iniciar projetos complexos e estratégicos de TI.
Regras de negócios no ServiceDesk Plus ajudam a automatizar tarefas repetitivas
3. Ajuda a proporcionar experiências agradáveis aos funcionários
Uma pesquisa da IDC destacou a importância das experiências dos funcionários e sua relação com a experiência e satisfação do cliente. 85% dos entrevistados mencionaram que uma melhor experiência e um maior envolvimento dos funcionários se traduzem em uma melhor experiência do cliente.
O service desk é o principal ponto de contato para os funcionários relatarem problemas e solicitarem serviços. Um software de tickets eficaz ajuda as equipes de suporte a oferecer uma experiência de grau de consumidor a seus usuários finais e simplifica o processo de resolução de problemas.
O sistema de tickets também permite que os funcionários cheguem ao help desk a partir de múltiplos canais de sua escolha. Todas as conversas com o usuário final são capturadas dentro do ticket, permitindo que os técnicos de TI ofereçam uma experiência de suporte personalizada.
As ferramentas modernas de ticket vêm equipadas com recursos SLA aprimorados que garantem a resolução da solicitação dentro da linha de tempo especificada.
Oferece insights completos das operações no seu service desk
Ao implementar um sistema de tickets, as organizações podem aproveitar os dados, por ele gerados, para extrair insights profundos sobre o funcionamento de seu help desk.
Os administradores de TI podem acompanhar a conformidade com o SLA, a taxa de resolução na primeira chamada e a satisfação do cliente diretamente do software, ajudando-os a identificar áreas para melhoria.
Do ponto de vista comercial, atua como uma única fonte de verdade que pode ajudar os CIOs a identificar incidentes e pontos de falha recorrentes e iniciar iniciativas estratégicas de TI.
Escolha o sistema correto de tickets de service desk
Embora um sistema possa oferecer vantagens múltiplas para sua organização, depende de você implementá-lo de forma eficaz para realizar estes benefícios.
Com centenas de fornecedores de TI para empresas oferecendo soluções que vão desde sistemas simples até plataformas ITSM abrangentes, você precisa identificar o ajuste certo para suas operações de service desk.
Recomendamos que você realize uma auditoria sistemática para determinar sua maturidade de TI, tamanho e escala de operações e requisitos únicos antes de iniciar a caça para a solução certa. Não conseguir encontrar a solução certa pode resultar em uma implementação complexa e reduzir o ROI.
Aqui estão algumas dicas para identificar o software certo para sua empresa:
Opções flexíveis de implantação
As soluções de ticket podem ser hospedadas no local ou na nuvem, dependendo da escolha da organização. Muitos fatores influenciam essas decisões, como compliance regulamentar, orçamentos de TI e leis de privacidade.
Além disso, após a pandemia, muitas organizações em todo o mundo estão migrando suas aplicações no local para a nuvem, para facilitar o acesso e a administração.
Portanto, é essencial escolher um fornecedor de soluções de ticket que ofereça opções flexíveis de implantação e planos de migração sem interrupções.
Integrações nativas e de terceiros com aplicações empresariais
Sua empresa pode contar com várias aplicações de TI e comerciais para outras operações empresariais. Por exemplo, sua organização pode usar Slack ou Microsoft Teams como a principal solução de produtividade e colaboração.
Nesses casos, seu sistema de ticket precisa integrar-se perfeitamente a essas ferramentas para atuar como um canal colaborativo para seus usuários finais e técnicos de TI.
Além disso, integrações nativas ou de terceiros com as ferramentas ITOM ajudam sua equipe service desk a gerenciar melhor a rede, os servidores e endpoints da sua organização. Os técnicos de suporte podem identificar rapidamente a causa raiz dos problemas e resolver os tickets mais rapidamente, em vez de ter que fazer improvisos com várias aplicações.
Cumprimento das normas de proteção de dados
Com a aplicação de várias leis de privacidade e segurança de dados em todo o mundo, as organizações precisam cumpri-las em todos os aspectos de suas operações comerciais, incluindo suporte e serviço de TI
Os sistemas de tickets compreendem vários pedaços de informações pessoalmente identificáveis (PII) pertencentes aos funcionários. Tais informações precisam ser criptografadas e anônimas caso o funcionário deixe a organização.
Assim, um sistema de tickets precisa oferecer essas capacidades críticas e também cumprir as regulamentações de privacidade, como a GDPR, CCPA e LGPD.
Melhores práticas para maximizar o ROI de seu sistema de tickets de suporte
Aqui está uma lista das melhores práticas padronizadas da indústria que ajudarão sua equipe de service desk a proporcionar experiências notáveis aos funcionários, elevar a produtividade e contribuir com valor ao seu negócio.
Promover a adoção do auto-serviço
"O melhor ticket de TI é aquele que não é criado!" - Um sábio gerente de service desk
Fomentar a adoção do self-service em sua organização ajuda os usuários finais a resolverem sozinhos questões triviais. Ao fornecer amplas capacidades de autoatendimento, você pode reduzir o número de tickets N1 que estão sendo criados, reduzindo assim a carga de solicitações de seus técnicos de TI.
Isto se traduz em maior produtividade e maior disponibilidade de técnicos de suporte para solucionar incidentes críticos e realizar projetos de TI.
Para perceber os benefícios potenciais do self-service, é necessário implementar um portal abrangente com uma base de conhecimento de fácil utilização. O portal de autoatendimento deve ser acessível a partir de diferentes plataformas, tais como aplicações móveis, computadores tablet ou páginas da web.
Automatizar tarefas repetitivas
Uma maneira de reduzir o tempo de retorno associado aos tickets é automatizar tarefas repetitivas como categorização, designação de técnicos e aprovações.
Manter os usuários finais no circuito com notificações automatizadas melhora ainda mais o processo de resolução de tickets, já que eles não irão prejudicar seus técnicos com chamadas ou e-mails ou criar solicitações duplicadas.
Ao automatizar estes trabalhos rotineiros e tediosos, você pode liberar sua reserva de talentos para concentrar-se no que eles fazem de melhor: resolver tickets.
Fique de olho nas métricas que interessam
Uma das vantagens significativas que um sistema de tickets oferece é a capacidade de mergulhar profundamente na enorme quantidade de dados gerados pelas solicitações. Analisando os KPIs e as tendências de desempenho dos técnicos de TI, os administradores podem projetar novas estratégias ou construir sobre as já existentes para refinar a experiência do serviço.
As equipes de service desk também precisam criar e acionar pesquisas periódicas de satisfação dos usuários para garantir que suas estratégias de gerenciamento de serviços estejam dando frutos. Ao aproveitar os dados da pesquisa, os administradores de TI podem periodicamente realizar ações corretivas.
Aqui está uma lista de KPIs e métricas que você precisa manter sob controle.
- Tempo para resolver os tickets
- Custo por ticket
- Taxa de resolução na primeira chamada
- Produtividade dos técnicos
- Taxa de violação de SLA
- Pontuação de satisfação dos funcionários
- Taxa de reabertura de tickets
- Tickets resolvidos usando artigos de conhecimento
- Tickets desviados usando artigos de conhecimento
Políticas de SLA
Os SLAs determinam de antemão as expectativas de seus funcionários quanto à prestação de serviços. Além de fazer cumprir as metas de nível de serviço, os SLAs precisam fornecer mecanismos adequados de escalonamento em caso de violações de SLA.
Recomendamos que você adote um processo de escalonamento proativo no qual o ticket é atribuído a um técnico especializado bem antes que a meta de resolução de SLA seja violada. Desta forma, seu service desk pode evitar violações enquanto mantém a satisfação dos funcionários.
Sistema de tickets vs. Plataformas ITSM
Sistemas de tickets de TI para um serviço ou produto específico são um excelente ponto de partida para organizações que não possuem um ou trabalham com ferramentas legadas. Mas à medida que seus processos amadurecem, sua organização precisa gerenciar uma infinidade de ativos, implementar mudanças periódicas em sua infraestrutura e, é claro, solucionar esses incidentes recorrentes.
Isto pode levar sua organização a adquirir ferramentas adicionais - a menos que haja uma plataforma para gerenciar sua emissão de tickets, ITOps e gerenciamento de serviços.
É aqui que o ITSM entra
O gerenciamento de serviços de TI é um conceito abrangente sobre como as organizações precisam gerenciar a entrega de ponta a ponta dos serviços de TI. Ele compreende práticas para projetar, construir e prestar serviços de forma eficaz.
As plataformas ITSM ajudam as organizações a gerenciar seus serviços de TI, permitindo realizar operações de tickets, gerenciar ativos, realizar projetos e implementar mudanças e lançamentos, tudo a partir de um único console.
Orquestrar fluxos de trabalho complexos de tickets em minutos.
IAs e machine learning nos sistemas de tickets
As experiências digitais dos funcionários em suas vidas vieram moldar suas expectativas sobre a gestão de serviços dentro da organização ou empresa.
Com a adoção de chatbots habilitados para IA e algoritmos ML através dos canais de engajamento do cliente, os fornecedores de TI perceberam os benefícios potenciais da introdução de chatbots de autoatendimento e capacidades de IA em suas soluções de tickets.
Gartner® identificou os agentes de suporte virtual como uma das melhorias que diferenciam as ofertas de ITSM em 2021 Magic Quadrant™. Esta interrupção de alta tecnologia pode ajudar as equipes de service desk a compartilhar conhecimento dos tickets em grande escala e induzir sua equipe de suporte a ter maior produtividade.
Chatbots alimentados por NLP, análise preditiva alimentada por IA e técnicas de otimização de processos são algumas das capacidades que você precisa procurar em seu sistema de tickets, para garantir o futuro de suas operações.
A plataforma ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus é a plataforma unificada de gerenciamento de serviços da ManageEngine, a divisão de gerenciamento de TI empresarial da Zoho Corporation. Desenvolvida e utilizando as melhores práticas de ITSM recomendadas pela indústria, o ServiceDesk Plus vem repleto de integrações contextuais de TI e negócios que ajudam as equipes de suporte a se alinharem melhor aos objetivos comerciais de sua organização. Por mais de 15 anos, o ServiceDesk Plus tem fornecido soluções para milhões de pessoas de TI, usuários finais e stakeholders.
O que o ServiceDesk Plus oferece além da capacidade do sistema de tickets?
Oferecer uma experiência de serviço simplificada com o ServiceDesk Plus.
Seus construtores gráficos de fluxo de trabalho ajudam os administradores de TI a criar automatizações de tickets e processos comerciais em minutos, com personalização de ponta a ponta. Com capacidades nativas de gerenciamento de serviços empresariais e extensibilidade irrestrita oferecida através de scripts de low-code, as organizações podem adaptar o ServiceDesk Plus a sua maturidade de TI com facilidade.
O que os analistas pensam sobre o ServiceDesk Plus?
ManageEngine foi nomeado Challenger no Gartner® Magic de 2022 Quadrant™ para Plataformas ITSM. Este reconhecimento marca a terceira inclusão consecutiva da ManageEngine no relatório anual de pesquisa.
Além disso, o estudo Total Economic Impact™ da Forrester revela que as empresas que investem no ServiceDesk Plus têm um ROI de até 352% ao longo de três anos.
Perguntas frequentes (FAQs)
Um sistema de tickets, no contexto de TI, é um software que ajuda os departamentos a receber, rastrear, gerenciar e resolver os problemas enfrentados por seus funcionários. Esse sistema ajuda as equipes a automatizar processos de tickets, tais como: Categorização e priorização, distribuição de tickets, sugestões de artigos de conhecimento e comunicação com os stakeholders.
O melhor tipo de software de sistema de tickets faz uma coisa: ajudar técnicos e usuários finais a economizar tempo e ser produtivo, ao mesmo tempo em que oferece significativa economia de custos para a organização.
Alguns dos atributos desse software incluem:
- Uma interface fácil de usar e intuitiva.
- Tickets Omni-channel que garante que nenhum ticket seja esquecido.
- Automatizações robustas que eliminam ações manuais de emissão de tickets.
- Fluxos de trabalho visuais que ajudam a padronizar os processos de ITSM.
- Capacidade robusta de auto-serviço e gestão do conhecimento.
- Relatórios e painéis automatizados para a tomada de decisões com base em dados.
- Pesquisas de satisfação do usuário para quantificar a experiência do funcionário.
- Integrações extensivas em TI e aplicações comerciais.
O ServiceDesk Plus da ManageEngine verifica todos esses tópicos quando se trata de ajudar as equipes de TI a apoiar suas forças de trabalho.
Com mais de 15 anos de experiência em gerenciamento de serviços de TI e ajudando centenas de milhares de service desk a otimizar seus fluxos de trabalho de tickets, o ServiceDesk Plus vem repleto de recursos de futute-proof tickets, como IDE de low-code, gerenciamento de serviços empresariais, automatizações baseadas em IA e ML, e um chatbot virtual. Ajuda sua organização a unificar a emissão de tickets, gerenciamento de ativos de TI, habilitação de mudanças, gerenciamento de liberação e de projetos em uma única plataforma.
Nota: As empresas que investem no ServiceDesk Plus têm um ROI de até 352% com um período de retorno do investimento de menos de seis meses!
Um sistema de tickets de TI funciona trazendo cada problema e solicitação de serviço levantada pelos funcionários através de diferentes canais, como e-mails, portais de autoatendimento, aplicativos móveis, chatbots e chamadas telefônicas em um sistema único e centralizado automaticamente.
Uma vez que o service desk registra um ticket em seu sistema, as automatizações entram em ação e aceleram as ações de rotina, como categorização, priorização e atribuição de tarefas. Estas ações automatizadas ajudam as equipes de TI a identificar em qual categoria a solicitação recebida se enquadra e encaminha a um técnico ou a um grupo que é adepto para resolver problemas de mesma ordem.
Agora, nem todos os tickets requerem a atenção imediata do service desk. Portanto, utilizam uma matriz de prioridades para avaliar quais solicitações são a prioridade máxima. A prioridade também é normalmente usada para aplicar os acordos de nível de serviço corretos.
Cada conversa com o usuário final, não importa o canal, é realizada dentro do ticket, ajudando a manter o contexto mesmo quando é reatribuído ou escalado para um técnico diferente.
Finalmente, uma vez que o técnico resolve o problema, a resolução é adicionada a uma base de conhecimento dentro do sistema de tickets, ajudando a acelerar a resolução de futuras solicitações ou até mesmo impedindo sua criação com autoatendimento.
Relatórios e dashboards nos sistemas ajudam os gerentes de TI com revisões regulares do desempenho de suas equipes e experiências do usuário final. Estes painéis ajudam a obter insights acionáveis que podem elevar a eficiência operacional das equipes de service desk.
Sobre o autor
Siddharth G é analista de marketing de produto na ManageEngine. Ele é especializado em conduzir campanhas de marketing e programas de educação de clientes para a principal plataforma ITSM da ManageEngine: O ServiceDesk Plus. Nos últimos três anos, Siddharth organizou vários webinars de masterclass e thought leadership, abordando desafios específicos de ITSM que as organizações enfrentam e as melhores práticas para superá-los. Ele também é autor de guias educacionais sobre sistemas de tickets de TI e gerenciamento de solicitações de serviços.
Saiba como o ServiceDesk Plus ajuda as organizações a transformar sua abordagem ITSM e enriquecer as experiências dos funcionários.
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