Entenda de vez o que é help desk

Os help desks de TI oferecem uma variedade de serviços de TI em uma organização. O help desk é, normalmente, o único ponto de contato para quaisquer solicitações, problemas ou assistência de que os usuários finais precisam para acessar os serviços de tecnologia.

Em empresas de excelência, o help desk garante suporte imediato e soluções rápidas para problemas, definindo e publicando os níveis de serviço conquistados. Ao fornecer um serviço de alto nível, as empresas podem atingir seus objetivos de negócios e potencializar sua participação no mercado.

O que é software de help desk de TI?

As equipes de TI normalmente usam software de help desk para gerenciar o ciclo de vida de tickets de TI, automatizar tarefas de rotina e otimizar seus processos e fluxos de trabalho, gerando consequentemente uma maior produtividade, custos menores, altos níveis de serviço e uma melhor experiência para o cliente.

Alguns dos recursos principais do software de help desk são:

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• Gerenciamento de incidentes e solicitações de serviço

  Gerenciar o ciclo de vida de qualquer incidente ou solicitação de serviço trazida pelos usuários finais.

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• Gerenciamento do projeto e mudanças

  Gerencie o ciclo de vida de um problema ou mude desde a criação até o fechamento.

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• Portal de autoatendimento

  Permite que os usuários resolvam suas questões diárias por conta própria, reduzindo assim a carga de trabalho do técnico de help desk.

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• Faz o gerenciamento de contrato de nível de serviço (SLA)

  Gerencia a qualidade e pontualidade dos serviços prestados aos usuários finais.

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• Gerenciamento de ativos

  Gerenciar ativos de hardware e software de uma empresa.

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• Outros recursos

  Alguns softwares para gerenciamento de help desk podem conter também outros módulos para gerenciamento de projetos, de contratos, de compras, etc.

Existem certos recursos indispensáveis que todo help desk de TI pode aproveitar. Alguns desses recursos principais estão listados abaixo.

Instalação e uso

• Fácil configuração
• Fácil utilização
• Várias opções para implantação: No local e na nuvem
• Interface intuitiva pra usuário
• Criação de tickets multicanais: e-mail, chamada telefônica e portal de autoatendimento
• Curva de aprendizado mínima

Módulos

• Gerenciamento de incidentes
• Gerenciamento de solicitações
• Gerenciamento de problemas
• Gerenciamento de mudanças
• Contrato de nível de serviço
• Catálogo de serviços
• Portal de autoatendimento
• Gerenciamento de ativos
• Baseado em conhecimento
• Relatórios
• Pesquisa para o usuário final

Automação

• Criar tickets a partir de e-mails
• Escalonamento automático de SLAs
• Atribuir tickets automaticamente aos técnicos
• Ferramenta automática de redefinição de senha
• Fluxos de trabalho automatizados
• Notificações automáticas para os solicitantes e técnicos

Personalização

• Dashboard personalizável
• Portal de autoatendimento personalizável
• Formulários e modelos personalizáveis
• KPIs e relatórios personalizáveis
• Widgets de arrastar e soltar

Relatórios

• Relatórios padrão
• Relatórios personalizados
• Relatórios de consulta
• Geração de relatórios programados
• Acompanhamento e análise de KPI

Mobilidade

• Aplicações móveis nativas para as principais plataformas, como Android, iOS, Windows e Blackberry OS
• Funcionalidade completa e recursos suportados pela versão para desktop em aplicações móveis
• Recursos e interface otimizadas para dispositivos móveis

Segurança

• Controle de acesso baseado em função
• Comunicação segura com criptografia de dados
• Logs de auditoria

Integração

• Integração nativa perfeita com diferentes ferramentas de gerenciamento de TI para criação de pacote ITSM
• Integrações de API com soluções de terceiros
• Centro de comando central para gerenciamento dos processos de TI

Implementação

• Implementação rápida e fácil
• Client Software
• Suporte para padrões abertos
• Nenhuma programação adicional para cliente ou personalização de banco de dados
• Banco de dados registrado

Requisitos de sistema

• Sistemas operacionais compatíveis
  1. Linux
  2. Windows
• Banco de dados compatíveis
  1. Oracle
  2. SQL
  3. MySQL
  4. Postgres
• Navegadores compatíveis
  1. Firefox
  2. IE
  3. Chrome

Trata-se do valor agregado do software de gerenciamento de help desk de TI que vai além das operações de TI. O software de help desk traz vantagens à todos os envolvidos em um help desk de TI: técnicos, usuários finais, gerentes e toda a empresa.

Usuários finais

• Solução completa para todos os problemas ou dúvidas relacionados a TI.
• Histórico de tickets imediatamente disponível e informações de status.
• Acesso a artigos de autoajuda para resolução dos problemas comuns.
• Serviço ágil, principalmente devido aos recursos de gerenciamento de SLA do software de gerenciamento de tickets de help desk.
• Notificações em tempo real sobre solicitações ou tickets.
• Forma padronizada de entrar em contato com o help desk de TI em caso de dúvidas ou problemas.

Técnicos

• Banco de dados centralizado sobre detalhes do usuário final, tickets, histórico da workstation e ferramentas de resolução.
• Histórico de todos os tickets e ações tomadas com relação a eles, e detalhes sobre o técnico.
• Repositório de soluções baseado em conhecimento.
• Fluxos de trabalho e processos automatizados.
• Notificações em tempo real sobre solicitações e tickets.
• Arquitetura de help desk organizada em camadas.
• Acompanhamento e medição de KPI.

Gerenciamento de TI

• Implementação de melhores práticas.
• Aumento da produtividade do help desk de TI.
• Aumento da transparência em operações de TI, trazendo um melhor gerenciamento de tempo e recursos.
• Relatórios de alto nível ou granulares auxiliando na tomada de decisões.

Negócio

• O help desk de TI foi transformado de um centro de custos para centro de lucro.
• O help desk de TI se tornou um ativo estratégico em vez de tático.
• Ele é a garantia da continuidade dos serviços e operações de TI.
• Custos reduzidos com maior produtividade, help desk mais eficiente e menos tarefas redundantes.

Pequenas empresas

Normalmente, as pequenas empresas têm pequenos departamentos de TI e apenas poucos técnicos. Uma equipe reduzida, torna a solução de solicitações, um desafio para que sejam atendidas no prazo. Realizar mudanças ou manutenção de ativos também é difícil de se fazer de forma manual.

Portanto, ao implementar o software de sistema de tickets de TI, as pequenas empresas podem obter muitas vantagens, como:

• Gerenciamento organizado de operações de TI a partir de um local central.
• Redução da carga da equipe de TI sem ter que executar tarefas manualmente.
• Capacitação dos usuários finais através de um portal de autoatendimento.
• Os dados deixam de ser atualizados manualmente em planilhas, mas gerados e armazenados automaticamente no sistema.
• Geração e manutenção automática de inventários do sistema por meio de varreduras de rede.
• Protege contra penalidades pesadas, garantindo a conformidade durante auditorias.
• Relatórios imediatamente disponíveis para melhorar o desempenho e demonstrar valor.

Setor de saúde

No setor de saúde, o tempo é fundamental. O help desk do hospital deve ser capaz de fornecer atendimento rápido sempre que necessário. Os hospitais normalmente usam muitos equipamentos que são essenciais para a vida do paciente. Por esse motivo, é importante que os help desks gerenciem os equipamentos de maneira eficiente e corretamente.

As ferramentas de suporte de TI podem ajudar o setor de saúde das seguintes maneiras:

• Atribua prioridade aos tickets que são cruciais para as operações do hospital. Por exemplo, um problema com uma estação de trabalho/nó em Sala de emergência precisa ser resolvido imediatamente, enquanto uma estação de trabalho no departamento de recursos humanos pode esperar.
• Encaminhe automaticamente os tickets para o técnico ou grupo de suporte certo para garantir soluções imediatas.
• Use SLAs e escalonamentos automatizados para garantir que os incidentes sejam resolvidos em tempo hábil.
• Use os recursos de gerenciamento de fornecedores e contratos na otimização de compra de equipamentos médicos de alto valor.

Suporte de TI

Os profissionais de suporte de TI são, naturalmente, a ferramenta mais apropriada na emissão de tickets de help desk de TI. Não havendo uma solução, equipes de TI normalmente trabalham com planilhas e e-mails. Trazendo lentidão, ineficiência e abordagem sujeita a erros.

Das muitas vantagens que as soluções de help desk de TI fornecem às equipes de suporte, aqui estão algumas das principais:

• Controle centralizado de todas as operações de TI.
• Baseada em conhecimento abrangente ajudando os usuários finais e técnicos com soluções conhecidas e aprovadas para questões comuns.
• Processos e fluxos de trabalho automatizados que reduzem o tempo, esforço e erros.
• Comunicação simplificada e notificações via e-mails através de aplicação.
• Recursos nativos de gerenciamento de problemas, mudanças e ativos, além de gerenciamento de incidentes e solicitações de serviço.
• Rastreie KPIs e métricas e gere relatórios detalhados.

Instituições educacionais

As instituições educacionais geralmente implantam workstations para os professores, equipe administrativa e alunos, tornando sua base de usuários bastante grande.

Normalmente, as escolas dependem da TI para ajuda com seus computadores, projetores e aplicações de software. No intuito de fornecer um serviço de TI confiável para uma grande base de usuários, as instituições educacionais podem usar o software de help desk de TI para:

• Fornecimento de portal central para os alunos enviarem solicitações de serviço, como acesso à rede Wi-Fi da Instituição.
• Fornecer uma plataforma comum para anúncios de TI.
• Simplificar inscrição do aluno e o processo de integração.