Sistema de tickets de TI

A emissão de tickets de TI é um conjunto de processos que permite que as organizações lidem de forma eficiente com incidentes e solicitações de serviço registradas por solicitantes. O software de tickets/service desk com automações inteligentes e fluxos de trabalho predefinidos facilita a emissão de tickets de TI.

O software de emissão de tickets de TI é uma ferramenta abrangente usada para obter um sistema eficiente de tickets. Uma solução robusta permite que as organizações gerenciem seus serviços e forneçam suporte de forma sistemática e organizada. Essas ferramentas permitem a orquestração de fluxos de trabalho automatizados e simplificados, permitindo uma resolução muito mais rápida e sem complicações de problemas de TI (incidentes) e solicitações de serviço, que são registradas como tickets de suporte. Cada ticket documenta todas as informações relevantes relacionadas ao problema que precisa ser resolvido ou ao serviço que é necessário para a equipe de TI. O software normalmente registra tickets recebidos de vários canais, incluindo e-mail, chamada telefônica, portal de autoatendimento, aplicação móvel ou chat, e os encaminha por todo o ciclo de vida, dependendo dos fluxos de trabalho e automações predefinidos a que estão sujeitos.

Uma solução versátil de emissão de tickets, como a descrita acima, com módulos nativos de gerenciamento de serviços de TI, como gerenciamento de problemas, gerenciamento de ativos, CMDB e gerenciamento de mudanças, trabalhando juntos, melhora a prestação de serviços e a satisfação geral do cliente. Não há uma ferramenta de service desk de TI que se adapte a todos, por isso é importante que cada organização escolha e configure cuidadosamente uma solução de tickets que funcione melhor para suas necessidades e oriente seus funcionários e usuários sobre como usar a ferramenta para tirar o máximo proveito dela.

Embora as soluções de emissão de tickets sejam amplamente populares, muitas organizações não têm um sistema de emissão de nível empresarial. A razão para isso pode ser que configurar e manter um pode ser intimidante devido à ideia de que os recursos e funcionalidades são complexos. No entanto, muitas ferramentas de emissão de tickets de classe empresarial são bastante simples de manobrar graças a personalizações sem código, automações e fluxos de trabalho de práticas recomendadas prontos para uso.

Vamos dar uma olhada em alguns dos cenários em que a implementação de uma solução de tickets de TI pode ajudar a melhorar o gerenciamento de serviços para as empresas. Aqui estão sete benefícios da implementação de um sistema de tickets:

• Coloca o suporte de TI ao alcance rápido e fácil dos usuários finais com suporte multicanal
• Garante que os tickets não passem despercebidos
• Reduz a carga de trabalho dos técnicos, simplificando os fluxos de trabalho com automações
• Oferece aos usuários finais uma plataforma centralizada para registrar e rastrear seus tickets no portal de autoatendimento
• Permite a colaboração em equipe em um portal comum e aproveita a experiência da equipe
• Melhora a eficiência da equipe de TI com soluções de base de conhecimento disponíveis para técnicos e solicitantes
• Fornece percepções sobre o desempenho da equipe usando análises e pesquisas

A abordagem multicanal para registro e comunicação de tickets – aproveitando e-mail, chamadas telefônicas, um portal de autoatendimento, chat ao vivo, chatbots e integrações com aplicações de terceiros, incluindo Microsoft Teams e Slack– permite que os usuários finais obtenham a ajuda de que precisam com mais rapidez e facilidade.

Quando a equipe de TI está inundada de tickets, incidentes e solicitações de serviço, e trabalhando sem uma ferramenta centralizada de emissão de tickets de TI, eles certamente não passam despercebidos. As ferramentas de emissão recebem, organizam e gerenciam tickets de entrada, com funcionalidades como formulários dinâmicos para coletar informações relevantes, atribuição automática de técnicos, roteamento automático com base em condições e escalonamentos em violações de acordos de nível de serviço (SLA). Isso garante que cada ticket seja contabilizado e resolvido no prazo, mantendo a integridade da equipe de TI e aumentando a satisfação do cliente.

Tarefas manuais e repetitivas aumentam desnecessariamente a carga de trabalho dos técnicos, reduzindo o potencial e a eficiência da equipe. Com automações simples, como o roteamento automático de tickets para técnicos, a configuração da prioridade usando a matriz e o gerenciamento de SLA, as equipes de TI podem reduzir o trabalho rotineiro e se concentrar no que realmente importa.

Os sistemas de emissão de tickets de TI vêm com funcionalidades analíticas que podem rastrear métricas e gerar relatórios que ajudam a tomar melhores decisões de negócios dentro da organização. Às vezes, as ferramentas têm integrações com ferramentas de inteligência empresarial que podem acessar dados do sistema de emissão e avaliar o desempenho da solução. Embora os relatórios ajudem a analisar o desempenho da equipe, as pesquisas fornecem uma compreensão de como os clientes ou usuários finais avaliam o desempenho da equipe de TI, o que ajuda a identificar áreas para melhoria.

Uma base de conhecimento é um repositório de resoluções testadas e comprovadas. O fácil acesso a essas resoluções economiza tempo e esforço para os técnicos, eliminando a necessidade de criar uma solução novamente. A publicação de artigos da base de conhecimento no portal de autoatendimento para usuários finais também reduz a carga de trabalho da equipe de TI, permitindo que os usuários finais pesquisem suas próprias soluções.

A maioria das organizações continua a usar fluxos de trabalho simples, como usar e-mail como o único meio de comunicação com a equipe de suporte de TI. O poder de usar um portal de autoatendimento personalizado para mostrar o catálogo de serviços é subestimado ou desconhecido para muitos. Permitir que os usuários finais registrem tickets, naveguem pela base de conhecimento para encontrar suas próprias soluções e mantenham guias e anúncios no portal de autoatendimento minimiza a carga de trabalho da equipe de TI.

Os sistemas de emissão de tickets ITSM permitem fácil colaboração com outros membros da equipe e com usuários finais de dentro de um ticket. As funcionalidades, incluindo a adição de notas, chats rápidos, histórico de conversas e delegação de tarefas, permitem que as equipes de TI trabalhem juntas compartilhando seu conhecimento e sua experiência uns com os outros.

O escopo dos sistemas de tickets é amplo, com aplicações em diferentes tipos de empresas, grandes e pequenas, que têm uma equipe de suporte de TI ou uma equipe de suporte ao cliente que trabalha com problemas de TI e solicitações de serviço. Alguns exemplos são provedores de serviços gerenciados , organizações de suporte ao cliente de terceiros, equipes internas de suporte de TI, organizações de saúde e instituições educacionais.

Os sistemas de tickets já percorreram um longo caminho desde o seu início. Agora, os usuários desfrutam de fluxos de trabalho de gerenciamento de serviços e suporte mais simplificados, automações mais avançadas e personalização de fluxos de trabalho e portais. Os desenvolvimentos nas funcionalidades do sistema adotam o fato de que não há uma solução única. Aqui está uma lista concisa para onde eles irão em um futuro próximo:

1. Funcionalidades e chatbots com inteligência artificial (IA)

As funcionalidades alimentadas por IA avançaram ao longo dos anos para reduzir a necessidade de mão de obra em sistemas de emissão de tickets de TI. Os chatbots e as rápidas opções de chat ao vivo substituíram os canais mais tradicionais de comunicação, como e-mails, chamadas telefônicas e visitas. Essas novas tecnologias também foram desenvolvidas para serem mais intuitivas a fim de fornecer suporte inigualável. Os chatbots agora podem buscar dados da base de conhecimento, sugerir artigos e modelos de emissão de tickets ou orientar os clientes por qualquer serviço que eles busquem; todos esses recursos ajudam a melhorar a experiência do cliente e a aumentar a adoção do usuário.

2. Agilidade em modelos de emissão de tickets de TI

Em um futuro próximo, a agilidade realmente irá alavancar ou destruir a emissão de tickets de TI das organizações e seu ITSM geral. Com a pandemia, aprendemos a importante lição de que os tempos estão mudando e se tornando cada vez mais imprevisíveis. O trabalho remoto, considerado um plano da continuidade de negócios, evoluiu para o novo normal. Portanto, as empresas precisam criar planos mais flexíveis, aumentar a agilidade e estarem prontas para fugir do status quo do ITSM. Os sistemas de emissão de tickets se enquadram na mesma categoria, com aqueles que podem responder rapidamente a interrupções e mudanças com maior probabilidade de sucesso.

3. Automações avançadas de ITSM

As automações têm sido amplamente populares entre as empresas e foram adotadas para qualquer tarefa que não exija intervenção humana. Os processos automatizados incluem fluxos de trabalho, notificações, redefinições de senha e relatórios programados. Nos sistemas de emissão de tickets, as automações cruzarão fronteiras e ajudarão as organizações a desviar os tickets de forma eficaz, reduzir a carga de trabalho dos técnicos, simplificar os fluxos de trabalho e, por fim, impactar positivamente as métricas do service desk.

Do que vemos, as ferramentas de emissão de tickets de TI só ficarão mais fáceis e mais eficientes para os usuários, com novas tendências, recursos e funcionalidades surgindo com frequência. Com uma grande quantidade de opções disponíveis no mercado, o verdadeiro sucesso das organizações está em identificar suas necessidades e avaliá-las cuidadosamente em relação às funcionalidades oferecidas antes de decidir qual software usar e, depois de selecionar uma ferramenta, aprender a usá-la ao máximo.