Ofereça uma experiência de serviço robusta e contemporânea para funcionários e cidadãos. O elevado nível de atendimento ao cliente do setor comercial elevou as expectativas de atendimento do público. A resposta rápida e eficiente às solicitações de atendimento ao cliente no setor comercial elevou o nível esperado dos serviços de TI tradicionais prestados aos cidadãos no setor público. A paciência normalmente não é uma virtude entre os cidadãos quando os serviços de gerenciamento de TI do governo fornecem uma entrega lenta e requerem processos manuais.
A importância de serviços de TI públicos confiáveis não pode ser ignorada quando milhões de pessoas dependem deles, especialmente durante as crises. As infraestruturas de TI do setor público geralmente utilizam sistemas legados que consomem uma grande parte do orçamento de TI da organização apenas para manutenção. Além disso, os sistemas legados estão expostos a um número crescente de problemas, incluindo falhas durante períodos de tráfico alto, vulnerabilidades de segurança cibernética e um grupo de talentos cada vez menor para oferecer suporte.
Com pesquisas mostrando que mais de 52 por cento dos CIOs do governo citam “Disrupções organizacionais e deficiências de financiamento” como grandes obstruções dos serviços de TI nos últimos quatro anos, é hora de sua estratégia de gerenciamento de serviços de TI evoluir para acomodar uma prestação de serviços eficaz e inabalável, resiliência a orçamentos governamentais desafiadores e mudanças de liderança.
Como sua estratégia de gerenciamento de serviços de TI pode manter-se resiliente durante as mudanças de liderança?
As organizações organizacionais impactaram o financiamento das operações de TI e dificultaram a introdução de novas iniciativas de serviços para agências públicas. Esses obstáculos podem ser evitados com uma estratégia de TI clara que otimize os custos sem comprometer a eficácia da missão. Facilitadores de serviços de TI, como IA e automação, podem melhorar significativamente as despesas e melhorar o desempenho. Uma ferramenta de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), quando equipada com facilitadores de serviços poderosos, pode ser vital para a resiliência de sua estratégia de TI.
A ferramenta ITSM é o centro de suas operações de TI. Equipar com funcionalidades, como IA, análises e automação, pode fortalecer sua estratégia e destacar o compromisso de sua agência com sua missão, por meio da otimização de custos e produtividade. Isso garante que sua agência permaneça resiliente, mesmo quando desafiada por pressões externas.
Veja como IA, automação e análise de desempenho podem beneficiar a estratégia de ITSM da sua agência.
Como o ServiceDesk Plus auxilia o governo/setor público
Estabeleça um ambiente de ITSM preparado para o futuro com o ServiceDesk Plus, disponível tanto na nuvem quanto no local
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Traga consistência e familiaridade para seus processos de TI
Princípios como “Seja consistente, não uniforme” e “Isso vale para todos” dos Princípios de Design do Governo do Reino Unido para seus projetos de serviços digitais ajudam as pessoas a se familiarizarem facilmente com os serviços. O ServiceDesk Plus oferece suporte a esses e outros objetivos do projeto, permitindo que você:
- Estabeleça a governança sobre os processos de serviço de TI com as capacidades de ITSM de melhores práticas prontas para uso.
- Projete ciclos de vida de tickets que determinam o protocolo de prestação de serviços de sua agência com o Ciclo de vida da solicitação.
- Lide com suas mudanças e lançamentos processualmente sem nenhum impacto adverso na qualidade de seu serviço desenvolvendo fluxos de trabalho em vários estágios com os construtores de fluxo de trabalho visual.
Automatize processos para contornar a burocracia governamental
O gerenciamento de grandes volumes de formulários e aprovações manuais pode aumentar o escopo de erros e reduzir a produtividade dos técnicos. Liberte sua equipe de tarefas banais, permitindo que eles:
- Criem rapidamente modelos para seus serviços frequentemente solicitados e os incidentes comumente relatados em uma simples tela de arrastar e soltar.
- Configurem automações baseadas em critérios para seus tickets recebidos a fim de organizar, entregar, atribuir e acionar ações personalizadas para eles.
- Atribuam tickets para técnicos e grupos de apoio automaticamente, com base em sua disponibilidade e carga de trabalho.
- Implementem um processo de aprovação específico de vários estágios para cada modelo de solicitação de serviço
Garanta que suas novas iniciativas de serviço sejam concluídas no prazo e dentro do orçamento
![Gráficos de Gantt informativos codificados por núcleos]](https://www.manageengine.com/products/service-desk/industry/images/project-tracking-state-government.webp "Gráficos de Gantt informativos codificados por núcleos"){kind=tracking}
Supere os desafios da colaboração, incluindo rastreamento específico do projeto, auditorias de dados e comunicações com as partes interessadas, mantendo a supervisão orçamentária e atendendo às expectativas do público para a conclusão do projeto.
- Mantenha a visibilidade e o controle adequado para todos os níveis de partes interessadas criando funções de projeto com privilégios de acesso protegidos.
- Tenha controle sobre os atrasos do projeto que resultaram em estouros no orçamento ao monitorar visualmente as funções de gerenciamento de recursos que exibem gráficos de Gantt informativos codificados por núcleos.
- Gerencie seu projeto em paralelo com outros processos de ITSM e tome decisões guiadas por dados com base em suas atividades de projeto.
Redefina a responsabilidade e valide o desempenho de seu service desk
As leis governamentais, como a Digital Accountability and Transparency Act (DATA) dos Estados Unidos, determinam que as agências federais compartilhem informações e relatórios sobre seus gastos orçamentários com o público. As capacidades integradas de geração de relatórios no ServiceDesk Plus ajudam você a manter-se em conformidade com essa e outras regulamentações semelhantes.
- Construa relatórios personalizados usando o assistente de configuração que o ajuda a gerar rapidamente relatórios detalhados e sob medida.
- Acesse mais de 180 relatórios prontos para uso que medem o desempenho em todas as funções do service desk.
- Monitore facilmente as atividades e funções de TI em andamento por meio de painéis intuitivos que podem ser personalizados para exibir até mesmo dados de aplicações de terceiros.
- Tire proveito da integração do Analytics Plus que fornece insights profundos para que os técnicos de service desk obtenham uma maior compreensão das lacunas de desempenho de seu sistema.
Melhore a experiência digital do funcionário para ajudar a garantir um ambiente de trabalho agradável
Priorize a experiência do funcionário para realizar os objetivos da missão com mais facilidade. Elimine procedimentos complexos e amplie os processos internos necessários para que os funcionários busquem suporte. Permita que seus funcionários obtenham serviços mais rapidamente com apenas alguns cliques com o ServiceDesk Plus.
- Simplifique o acesso ao serviço com o portal de autoatendimento empresarial que permite que seus funcionários acessem os serviços de vários setores, como RH, folha de pagamento e instalações, a partir de um console único.
- Forneça uma experiência inteligente ao usuário final com um portal de autoatendimento personalizável (SSP), incluindo uma base de conhecimento integrada, painel de anúncios, acesso baseado na função a widgets e módulos e uma janela de chat de suporte ao vivo.
- Permita que seus funcionários solicitem informações, dados ou serviços em sua linguagem coloquial natural e promova um maior envolvimento dos funcionários com um agente de conversação virtual, Zia.
Seja rigoroso com o gerenciamento de ativos de TI de sua agência
Leis como o MEGABYTE Act de 2016 nos EUA exigem que os CIOs do governo mantenham um inventário de todas as licenças de software utilizando ferramentas de descoberta automática. O ServiceDesk Plus ajuda o seu Gerenciamento de ativos de TI a manter-se em conformidade com esse e outros regulamentos semelhantes.
- Seja responsável em relação a cada ativo com a descoberta de ativos automática programada, que pode usar métodos com agente e sem agente no seu ambiente de TI.
- Evite multas desnecessárias protegendo contra a não conformidade as licenças de software de sua agência e esteja ciente de qualquer grayware no seu ambiente de TI que possa prejudicar seu departamento.
- Mantenha um log de fornecedores e supridores para ajudá-lo a automatizar o processo de interações de compra e renovações de contratos, garantindo total rastreabilidade e visibilidade do processo.
Saiba como o Departamento de Educação de Ohio simplificou seus serviços de TI com o ServiceDesk Plus:
Com mais de 5.000 escolas para gerenciar no estado de Ohio, a produtividade do Departamento de Educação de Ohio foi impactada negativamente devido a uma solução de TI esperada que se tornou uma bola de neve, introduzindo ineficiências em seus processos e colocando-os em uma situação complicada. Saiba como eles conseguiram que o gerenciamento de serviços de TI voltasse aos trilhos.
Nossas certificações
- A Zoho Corporation é certificada com ISO 27001 (Sistema de gerenciamento de segurança da informação), ISO 27017 (Controles de segurança para serviços em nuvem) e ISO 27018 (Proteção de informações pessoais identificáveis) e SOC 2 Tipo II (Segurança, confidencialidade, processamento de integridade, disponibilidade e privacidade).
- Os dados dos usuários de nossas aplicações SaaS residem em nossos data centers, que também são padrão do setor com SOC 1 Tipo II e SOC 2 Tipo II, bem como certificado com ISO 27001 (Sistema de gerenciamento da segurança da informação) e ISO 22301 ( Sistema de gerenciamento de continuidade dos negócios).
