Nas últimas décadas, o cenário da tecnologia digital passou por uma mudança de pensamento em termos de capacidades de comunicação e colaboração. Essa mudança, por sua vez, desencadeou uma evolução notável dos ecossistemas de educação superior em todo o mundo. De quadros-negros a telas interativas e salas de aula inteligentes, universidades de todo o mundo alavancaram a transformação digital para reformular a forma como o conteúdo educacional é entregue a seus estudantes.
Inovações em tecnologia instrucional, como cursos online abertos massivos, laboratórios de RV, ferramentas de aprendizado remoto, realidade aumentada, IoT e políticas de BYOD (traga seu dispositivo), criaram um ambiente de aprendizado mais eficaz, tanto no campus quanto fora dele.
Esse ecossistema tecnologicamente capacitado promoveu uma atmosfera de aprendizado mais propícia para os estudantes, um local de trabalho produtivo para os professores e facilidade de operações para os administradores.
Na vanguarda dessa transformação multidimensional estão as equipes internas de TI nas universidades, que precisam conciliar várias tarefas, como gerenciar ativos de TI, fornecer serviços a estudantes e professores, solucionar incidentes e implementar mudanças.
Por outro lado, os departamentos de TI também enfrentam desafios crescentes no gerenciamento de uma infraestrutura tecnológica em constante transformação nas instituições de educação superior. Alguns desses pontos de tensão são:
Mais ativos de TI nas universidades
Com a proliferação de dispositivos digitais, como laptops, tablets e celulares, os departamentos de TI precisam gerenciar vários ativos de TI, muitas vezes espalhados por diferentes escolas e campus. Isso resulta em pontos cegos no gerenciamento de ativos de TI (ITAM) e na utilização de ativos abaixo do ideal.
Empresas de vários segmentos estão adotando políticas de BYOD para colher os benefícios da redução dos custos de manutenção de TI e da maior produtividade, e o setor de educação superior não é exceção a essa tendência. Universidades e instituições estão aproveitando as políticas de BYOD para fornecer aprendizado inteligente e educação de qualidade aos estudantes sem qualquer impedância de barreiras geográficas ou custos de manutenção de TI. O ônus é do departamento de TI, que deve implantar uma política de BYOD adequada de maneira fluida e comunicá-la aos estudantes, bem como garantir a segurança da informação e mitigar os riscos por meio do gerenciamento de endpoints eficaz.
Várias escolas, vários help desks
Na maioria das instituições de educação superior, vários campos administram diferentes help desks que não estão integrados com o departamento central de TI. Por exemplo, esses campos podem usar diferentes ferramentas de comunicação, procedimentos de provisionamento de acesso etc. Esse arranjo gera inconsistência nas estruturas de processo e fragmenta os dados em diferentes departamentos.
Um grande e diversificado público de educação superior
O Centro Nacional de Estatísticas da Educação diz que aproximadamente 3,9 milhões de estudantes se formam em instituições de educação superior nos EUA a cada ano. Juntamente com professores, pais e ex-alunos, o volume de tickets a serem gerenciados pelos help desks aumenta proporcionalmente.
O desafio adicional que vem com um público diversificado é que grupos diversos de usuários finais possuem requisitos variados. De visitantes que precisam apenas de acesso a Wi-Fi a estudantes que precisam de acesso de longo prazo a serviços e suporte de TI, os help desks precisam segmentar seu público e atender a seus requisitos exclusivos com eficiência.
Aumento das expectativas de serviço dos estudantes
A geração atual de usuários finais espera tempos de resposta rápidos e suporte de TI personalizado. Para requisitos mais simples, estudantes e ex-alunos se sentem mais à vontade com o autoatendimento e preferem usá-lo para envolver-se com seus fornecedores de educação sem serem limitados pelo horário de expediente.
Abordagem de gerenciamento de serviços desconectado
As universidades muitas vezes não se concentram em unificar suas diversas operações em uma única plataforma digital.
Enquanto as operações de TI dominam os holofotes e se beneficiam dos fluxos de trabalho digitais testados pelo tempo, outras áreas de educação superior, como exames e administração geral, serviços de alojamento e alimentação, recursos humanos, gerenciamento de instalações e atletismo ainda dependem do processo de gerenciamento de serviços offline e desatualizados que são manuais e tomam muito tempo.
A aplicação das melhores práticas de ITSM a outros departamentos de instituições de educação superior pode transformar a prestação de serviços empresariais; capacitar funcionários, professores e estudantes; e elevar a eficiência operacional.
Uma transição drástica para o aprendizado remoto
A pandemia do COVID-19 transformou todas as facetas da sociedade, incluindo a educação superior. As universidades redirecionaram tecnologias como videoconferência, gerenciamento de projetos e aplicações de mensagens, antes utilizadas apenas para colaboração empresarial e trabalho remoto, para fornecer conteúdo educacional. Isso aumentou a pressão sobre as equipes de TI, pois agora elas têm a tarefa de garantir o aprendizado ininterrupto por meio da resolução rápida de incidentes, provisionamento de acesso a VPNs e gerenciamento remoto da infraestrutura de TI.
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Deixar de abordar esses desafios pode fazer com que sua universidade enfrente um aumento do tempo de inatividade do serviço ou sobrecarregue o help desk de TI com o combate de incidentes ou resultando em fluxos de trabalho empresariais ineficientes que reduzem a produtividade.
Universidades e outras instituições de educação superior requerem uma solução de service desk robusta e alinhada com as melhores práticas de ITSM ao mesmo tempo em que seja personalizável o suficiente para atender a seus requisitos exclusivos
No entanto, a maioria das instituições educacionais acaba investindo em ferramentas ITSM rígidas ou executando soluções legadas volumosas para gerenciar seus processos de help desk. Qualquer um desses tipos de soluções pode prejudicar a agilidade dos help desks das universidades na prestação de serviços e aumentar os custos de manutenção.
A necessidade da hora: Gerenciamento de serviços mais inteligente com o ServiceDesk Plus
Da solução de grandes incidentes e do monitoramento de ativos de TI em campos remotos à administração de exames e gerenciamento das instalações do campos, o ServiceDesk Plus cobre o seu gerenciamento de serviços empresariais em todas as frentes.
Como as capacidades de melhores práticas de ITSM no ServiceDesk Plus ajudam as instituições a otimizar sua estratégia de gerenciamento de serviços:
Ofereça uma experiência de serviço consistente em todos os departamentos com gerenciamento de serviços empresariais
Forneça aos estudantes, professores e ex-alunos um ponto de contato único para acessar os serviços do campus, anúncios, informações e muito mais.
- Estenda as práticas comprovadas de ITSM a diferentes operações universitárias configurando instâncias exclusivas de service desk para admissões, exames, alojamento e alimentação, atletismo etc. com capacidades nativas de gerenciamento de serviços empresariais.
- Crie um portal de autoatendimento unificado em todo o campus que ajude os usuários finais a acessar diferentes departamentos para solicitar serviços ou registrar reclamações.
- Crie e publique catálogos de serviços abrangentes e exclusivos para cada departamento e comunique as ofertas de serviços do campus.
- Gerencie usuários, defina autorização e autenticação, crie outras instâncias e personalize o portal ESM, tudo a partir do diretório ESM.
- Garanta a adesão aos seus SOPs exclusivos criando fluxos de trabalho e ciclos de vida personalizados para cada departamento com o construtor visual de fluxo de trabalho.
- Faça uso de nossa política de licenciamento flexível e compre instâncias de service desk adicionais com base na versão de sua escolha. O ServiceDesk Plus oferece uma instância de service desk grátis (até cinco técnicos) com base no plano da Versão Standard.
Capacite estudantes, professores e funcionários com um portal de autoatendimento integrado
Da integração do aluno ao acesso ao banco de dados de pesquisa, as funções do portal de autoatendimento do ServiceDesk Plus abrem o caminho para que os help desks de TI mudem virem à esquerda quando se trata de tratamento de tickets e voltem seu foco para problemas de TI mais estratégicos.
- Construa uma extensa base de conhecimento acessível a partir do portal de autoatendimento integrado. Hospede guias do campus, soluções para problemas comuns de TI e artigos de DIY.
- Zia, a assistente virtual baseada em IA da Zoho, pode ser o primeiro ponto de contato para os usuários finais. Isso libera os técnicos de realizar tarefas mundanas enquanto os usuários finais recebem ajuda para criar tickets e encontrar soluções mais rapidamente.
Mude seu foco para iniciativas estratégicas do campus automatizando tarefas de rotina
Turbine seu help desk de TI automatizando funções rotineiras e repetitivas. Crie fluxos de trabalho personalizados para atender a solicitações de serviço, gerenciar mudanças e implantar versões com perfeição.
- Crie regras de automação personalizadas para atribuir tickets, atualizar campos e acionar notificações.
- Leve seus fluxos de trabalho exclusivos do estágio de projeto para a vida real em minutos usando a tela de fluxo de trabalho visual.
- Configure SLAs para garantir a entrega pontual dos serviços toda vez. Mantenha as violações sob controle com mecanismos de encaminhamento automatizados e com iniciativa em vários níveis.
Tenha todos os ativos de TI de sua universidade sob o mesmo teto
Crie e rastreie um inventário central de todos seus ativos de TI, incluindo estações de trabalho em laboratórios, projetores em salas de aula e servidores em seus campi remotos.
- Descubra ativos de TI usando uma variedade de técnicas de escaneamento aprimoradas e implante pacotes de software remotamente com a integração do endpoint central (anteriormente Desktop Central).
- Otimize a utilização de ativos e prepare-se parar auditorias de licença mantendo o controle sobre suas métricas de conformidade de software.
- Empreste ativos para estudantes e professores que participam de hackathons e conferências e os reatribua assim que retornarem.
Transforme seu help desk no epicentro do gerenciamento de TI de sua instituição
O ServiceDesk Plus integra a suíte de aplicações de gerenciamento de TI da ManageEngine, variando das ferramentas para gerenciamento do Active Directory até o gerenciamento de endpoints unificado.
- Fique por dentro de seus alertas de monitoramento, implante patches de software e gerencie dispositivos móveis, tudo a partir de seu console de help desk.
- Tome decisões orientadas por dados minerando dados do service desk com o módulo de relatórios integrado. Gere relatórios personalizados em intervalos periódicos e envie-os automaticamente por e-mail para as partes interessadas.
O ServiceDesk Plus, com sua funcionalidade robusta e melhores práticas de ITSM prontas para uso, nos fornece o poder de satisfazer as necessidades de nossos clientes e oferecer suporte ao gerenciamento de processos
Saiba como a Universidade de Tecnologia de Lulea infundiu as melhores práticas de ITSM em seus fluxos de trabalho de emissão de tickets, aumentou a colaboração entre os técnicos e melhorou a visibilidade do ITAM com o ServiceDesk Plus.
Prêmios e reconhecimentos
