A potência de 360º de ITSM
As organizações estão cada vez mais dependentes de iniciativas digitais, como aplicativos e dispositivos IoT, para obter uma vantagem competitiva. Enquanto as barreiras tecnológicas são forçadas, o sucesso dessas iniciativas está em sua confiabilidade ao longo do tempo. Nos bastidores, a equipe de TI garante a confiança das operações comerciais.
Entretanto, mesmo algumas das equipes mais robustas lutam por terem uma ferramenta diferente para cada seção de sua infra-estrutura de TI (aplicação, rede, servidor, banco de dados, etc.) sem nenhuma integração entre essas soluções. Esta abordagem em silos força os administradores a percorrerem uma infinidade de relatórios, notificações e alertas sem ganhar visibilidade contextual e em tempo real do que está acontecendo em seu ambiente de Tecnologia da Informação. A falta de integração eventualmente levará a uma prestação de serviços inconsistente, uma experiência de usuário baixa e até mesmo atrasos em serviço de restauração.
Como o service desk funciona como uma ponte entre a empresa e o departamento de TI, sua equipe compreende o valor prático que a TI proporciona para a empresa. A integração de seu ambiente de TI com o service desk como epicentro permite que os administradores ganhem visibilidade em tempo real na infra-estrutura tecnológica de sua organização. Esta abordagem ajuda a agilizar incidentes, relatórios, notificações, alarmes e alertas, centralizando-os através do service desk para serem categorizados, priorizados e designados aos técnicos correspondentes.
Em essência, um service desk integrado reforça a equipe ITSM, expandindo seus limites através de todas as funções de TI, proporcionando assim mais valor ao negócio. As principais prioridades para os administradores no futuro próximo mostram porque as integrações de ITSM são indispensáveis.
75% querem usar mais automação
68% querem aumentar o valor de seu service desk para o negócio
66% querem melhorar o desempenho do service desk
Benefícios das integrações de ITSM
Tarefas complexas para fluxos de trabalho simples:
Para serviços como a integração de um novo usuário, várias equipes entram em jogo, incluindo RH, jurídico, instalações, folha de pagamento e TI. As diversas atividades envolvidas são realizadas em uma sequência particular, onde cada equipe entrega uma parte do serviço. Um ServiceDesk integrado retira as cercas entre os departamentos, e encadeia as tarefas em fluxos de trabalho simplificados e automatizados para que nenhuma complexidade crie erros ou atrasos na entrega do serviço.
Combate conflitos diários para um ótimo desempenho
Reflete mal na equipe de TI quando um usuário final é o primeiro a notar um problema na rede ou em um servidor. Um funcionário que não consegue acessar seu e-mail pode criar uma bola de neve no influxo de ticket, e você pode acabar tirando os membros da equipe de suporte de outras tarefas para que eles possam resolver o problema. Estabelecer um sistema que cria automaticamente um ticket no ServiceDesk quando há uma anomalia no desempenho da infra-estrutura de TI é muito mais inteligente e muito menos estressante.
Melhor visibilidade e controle sobre os endpoints
As integrações de ITSM com ferramentas de gerenciamento de Endpoint podem aumentar a eficiência técnica, permitir o gerenciamento proativo de problemas e até mesmo melhorar a experiência do usuário. Enquanto os técnicos podem gerenciar ativos e implantar remotamente patches e pacotes de software para ativos de TI dentro de um ticket, os usuários se beneficiam de uma solução de problemas mais eficaz, pois os técnicos podem assumir o controle de seus ativos diretamente dos tickets.
Capacitar os usuários finais com auto-atendimento
O auto-atendimento é considerado o método mais barato de manuseio de tickets, e toda organização quer reduzir seus custos de ITSM. Graças às integrações de ServiceDesk com ferramentas de gerenciamento do Active Directory, é possível deixar seus usuários mudarem suas senhas, atualizarem seus detalhes e desbloquearem suas contas por conta própria. Uma integração com uma aplicação de gerenciamento de endpoints também dá aos usuários a liberdade de gerenciar seus downloads de software a partir do catálogo de serviços. Tudo isso ajuda a reduzir custos sem minimizar a experiência do usuário.
Atingir muito mais com menos
Equipar seu ITSM com capacidades de IA como um agente virtual pode fazer com que os usuários se sintam envolvidos em suas ações de auto-atendimento e tornar os administradores de TI mais confiantes em suas decisões. As capacidades habilitadas para IA no ITSM podem liberar até 30% de sua capacidade de suporte. Um chatbot habilitado pode ser um suporte de primeira linha robusto, onde ele pode registrar, assistir, encaminhar, automatizar e até mesmo resolver as questões que recebe.
Realizar um melhor serviço com conhecimentos mais profundos
O entendimento mais aprofundado da maneira como seu service desk funciona pode colaborar para um melhor desempenho. Entretanto, para isso, você precisa de uma ferramenta integrada de inteligência comercial que possa obter insights, relatórios e imagens a partir dos dados do service desk. A integração com uma ferramenta analítica pode te ajudar a responder as questões críticas de gerenciamento que você enfrentar e mostrar como conduzir sua equipe na direção certa.
Medir e aprimorar a experiência do funcionário com pesquisas de satisfação do usuário
Ao avaliar o feedback do usuário final, os administradores de TI podem identificar as lacunas em sua estratégia de gerenciamento de serviços e corrigir o rumo antes que seja tarde demais. Embora as soluções ITSM possam oferecer recursos de pesquisa incorporados, as integrações com software de pesquisa podem ajudá-lo a elaborar fluxos de trabalho de pesquisa embalados com automatizações e formulários personalizados que coletam informações precisas. Estas integrações também oferecem a capacidade de ir profundamente nas respostas às pesquisas e descobrir insights acionáveis que ajudam as equipes a oferecer uma experiência consistente aos funcionários.
As integrações de TI nativas do ServiceDesk Plus
O ServiceDesk Plus oferece integrações nativas com aplicações líderes do setor para oferecer a você uma visão e controle de 360º de sua infraestrutura de TI. Seja gerenciando redes, aplicações e desktops a partir de sua TI console de suporte técnico, ou acessando análises avançadas de service desk, tudo é possível com o ServiceDesk Plus.
ManageEngine Endpoint Central (anteriormente Desktop Central): Controle seus endpoints a partir do console do service desk
- Solução de problemas rápida: interaja com os usuários iniciando sessões remotas diretamente de dentro de tickets para resolver seus problemas, melhorando a produtividade do técnico.
- Automação para melhor controle: acione a instalação e a desinstalação de software em estações de trabalho de usuários finais de dentro do console do service desk.
ManageEngine Applications Manager: Otimize o desempenho de seus servidores e aplicações
- Mantenha as aplicações em execução: garanta o mínimo de interrupções resolvendo problemas antes que eles afetem seus negócios. Um ticket é gerado automaticamente quando ocorre uma anomalia de desempenho em servidores e aplicações, e o técnico apropriado é notificado.
- Tomada de decisão informada: mapeie automaticamente as modificações em sua infraestrutura de TI para o CMDB para que você possa prever o impacto de qualquer atividade.
ManageEngine ADSelfService Plus: Capacite seus usuários finais com ações de autoatendimento em redefinições de senha e muito mais
- Autoatendimento eficaz: permita que seus usuários cuidem de solicitações simples, como redefinições de senhas, atualização de detalhes pessoais e desbloqueios de contas, integrando seu service desk ao Active Directory da sua organização.
- Aumente a produtividade: poupe seus técnicos de solicitações frequentes de baixo nível e deixe-os se concentrar em tarefas mais críticas, melhorando assim o desempenho do service desk
ManageEngine ADManager Plus: Execute tarefas de gerenciamento de usuários diretamente do console do service desk
- Simplifique o gerenciamento de usuários: economize tempo e esforço permitindo que os técnicos lidem com contas do AD para provisionamento, desprovisionamento e outras alterações de maneira segura e não invasiva no console do service desk.
ManageEngine Password Manager Pro: Inicie com segurança sessões remotas em ativos do usuário
- Automatize a autenticação: elimine os esforços redundantes sem comprometer a segurança enquanto assume o controle dos ativos do usuário. Solucione problemas remotamente via RDP e SSH a partir do service desk e economize tempo automatizando o processo de autenticação.
ManageEngine Analytics Plus: Lidere as operações de serviço usando business intelligence
- Insights poderosos: obtenha uma compreensão profunda do desempenho do seu service desk sem se cansar com a geração de relatórios sem código. Tome decisões críticas sobre sua estratégia de serviço com base em informações valiosas.
ManageEngine OpManager: Responda a falhas de rede mais rapidamente
- Notificações instantâneas: gerencie proativamente os problemas de rede antes que eles afetem a continuidade dos negócios. Automatize a criação e a atribuição de tickets quando um alarme for disparado.
Zia: Empregue um agente virtual como suporte de primeira linha
- Assistente de IA conversacional: Facilite o contato de seus usuários com o help desk de TI simplesmente conversando com a Zia. Configure o Zia para registrar tickets, adicionar anotações e executar outras ações personalizadas.
- Intelligent search: Pesquisa inteligente faça perguntas à Zia sobre estatísticas de service desk e obter respostas instantâneas.
Site24x7
- Alertas proativos: identifique problemas de desempenho com seus servidores e reduza seu tempo médio de reparo (MTTR) de dentro do ServiceDesk Plus usando a Automação de TI e registre perfeitamente os ticket em seu ServiceDesk Além disso, quando um problema é identificado em sua infraestrutura de nuvem.
- Controle contínuo: uma vez que os incidentes são resolvidos no Site24x7, os tickets são fechados automaticamente no seu portal do ServiceDesk Plus. Rastreie e gerencie tickets de forma eficiente, designando-os para técnicos, resolva problemas mais rápidos e aumentar a produtividade geral de sua equipe de TI.
Pesquisa Zoho
Meça e ajuste o desempenho do seu service desk com base no feedback do usuário final
- Construtor de modelos avançado: crie formulários de pesquisa em uma tela de arrastar e soltar usando mais de 25 tipos diferentes de perguntas e 250 modelos personalizáveis.
- Fluxos de trabalho de pesquisa personalizados: defina regras para acionar pesquisas com base em uma ou mais condições. Crie formulários de pesquisa dinâmicos mostrando ou ocultando campos com base nas respostas do usuário final.
- Tomada de decisão baseada em dados: quantifique as respostas do usuário final usando relatórios padrão, personalizados e de tendências. Crie relatórios personalizados com visualizações e compartilhe-os com sua equipe.
As integrações de negócios do ServiceDesk Plus
SO ServiceDesk Plus oferece integrações convenientes que conectam seu ITSM aos processos de negócios da sua organização. Crie uma experiência de serviço em que suas ferramentas de negócios interajam perfeitamente com o service desk, reduzindo a lacuna entre a gestão de serviços e os processos de negócio. O ServiceDesk Plus se integra aos principais aplicativos de negócios e, com suas APIs REST, você pode expandir seus limites de ITSM em qualquer lugar.
Microsoft Outlook: Aceda ao service desk de TI a partir da sua caixa de correio
- Manipule tickets da sua caixa de entrada: permita que os técnicos gerenciem os tickets que vêm por e-mail diretamente de suas caixas de correio, em vez de mudar para o ServiceDesk Plus. Desde a conversão de e-mails em tickets do ServiceDesk Plus, para pegá-los e fechá-los com a Primeira Chamada Resolvida, o suplemento ajuda os técnicos a gerenciar tickets em todo o ciclo de vida, tudo de dentro de sua caixa de correio do Outlook.
- Um suporte técnico mais acessível: a capacidade de acessar o suporte de uma caixa de correio do Outlook, onde a maioria do trabalho ocorre, faz sentido para os usuários finais. Os usuários podem criar tickets e rastreá-los usando o Painel do ServiceDesk Plus dentro de sua caixa de correio.
Mensagens acionáveis do Office 365: Agir sobre tickets da sua caixa de correio
- Gerencie tickets dentro de notificações por e-mail: permita que usuários e técnicos interajam com tickets diretamente das notificações por e-mail acionadas pelo ServiceDesk Plus. Equipe e-mails com elementos acionáveis para atender solicitações, adicionar notas, responder aos solicitantes, fechar tickets e muito mais.
Microsoft Teams: Fornecer suporte exatamente onde o trabalho ocorre
- Suporte por meio de guias: forneça suporte de TI a partir de uma guia no espaço de trabalho do Microsoft Teams da sua organização. Usuários e técnicos podem resolver rapidamente seus problemas sem sair do espaço de trabalho. Desde a coleta de tickets até o início de sessões remotas para diagnóstico, o Microsoft Teams e o ServiceDesk Plus estão totalmente equipados para fornecer um ambiente unificado para sua empresa e seu suporte de TI.
Atlassian Jira: Crie uma ponte entre o Jira e o ServiceDesk Plus
- Vincular problemas do Jira com solicitações do ServiceDesk Plus: crie automaticamente um registro no Jira a partir da solicitação de um usuário final ou de um incidente do ServiceDesk Plus.
APIs de service desk: amplie os limites do ServiceDesk
- Conecte-se com qualquer aplicativo de terceiros: com APIs baseadas na Web que são fáceis de integrar com aplicativos de terceiros que mantêm sua empresa em funcionamento, você pode trocar dados perfeitamente entre o ServiceDesk Plus e suas ferramentas de negócios.
Calendário do Office 365: Acompanhe facilmente a sua agenda lotada
- Sincronizar sua agenda de trabalho: quaisquer lembretes, tarefas, solicitações de folga ou outras atividades podem ser atualizadas no calendário do Office 365 ou do ServiceDesk Plus; a mudança será refletida em ambos os calendários para que você não perca nada.
Zoho Cliq: Acesse facilmente os tickets do service desk diretamente da sua janela de bate-papo
- Gerencie tickets mais rápido do que nunca: crie solicitações de incidentes e serviços convenientemente a partir do Zoho Cliq usando comandos de bate-papo simples. Facilite um melhor gerenciamento de incidentes e melhore a prestação de serviços visualizando abra tickets e mergulhe nas informações de tickets instantaneamente sem alternar entre várias janelas.
Zoho Voice: Faça chamadas convenientemente a partir do service desk e economize tempo
- Conecte-se rapidamente com a extensão ZDialer: ligue para seus usuários finais mais rápido do que nunca com a extensão Zoho Voice usando o pop-up clique para discar e o número de telefone de detecção automática.
- Utilize recursos avançados de telefonia em nuvem: permita que os técnicos se concentrem nas necessidades dos usuários finais e ofereçam suporte ao cliente com URAs, filas de chamadas, gravação de chamadas, transferências de chamadas, monitoramento de chamadas ao vivo, negócios horários, configuração de feriados e muito mais.