Conselho consultivo de mudanças (CAB)

O processo típico de capacitação de mudança de TI começa quando um indivíduo, processo ou unidade de negócios gera um ticket de mudança. O ticket de mudança reúne informações como o item de configuração associado, o motivo, a identidade do solicitante, o tipo de mudança e os custos. O ticket é então revisado por uma autoridade que avalia a necessidade da mudança. Eles podem solicitar mais informações e sua praticidade comercial e rejeitar a solicitação se ela não parecer ser de muito valor. A análise envolve a avaliação do impacto (na infraestrutura, nos negócios e em outros serviços), do risco previsto, das restrições financeiras e os benefícios dos serviços de TI; a análise é completa porque é fundamental que não haja interrupção nas operações de negócios.

Depois que o ticket é aprovado, a mudança de TI é implementada pelas equipes técnicas apropriadas que criam, testam e implantam a mudança. Se a mudança falhar ou houver tempo de inatividade, um plano de backup deverá ser usado. Quando a mudança é criada e testada, o gerente é notificado. Ele, juntamente com a equipe de gerenciamento de liberação, usa um calendário de mudança e recursos de notificação/anúncio, além de agendar e planejar a implantação. Após a implementação da mudança, todo o processo é analisado e documentado.

A avaliação da mudança de TI e seu processo de implementação é realizada por uma equipe selecionada de pessoas altamente qualificadas e experientes. Essa equipe é chamada de CAB e é um componente importante no processo de capacitação de mudanças. Além dos especialistas no assunto, essa equipe também pode ser composta por analistas de service desk, gerentes de aplicações, engenheiros seniores e gerentes de operações.

Em resumo, o CAB é um grupo de indivíduos dedicados de várias facetas de uma empresa que avaliam a mudança desde o estágio de início do ticket até pós-implementação, fornecendo várias perspectivas, recomendações e correções do curso quando necessário.

• Avaliar as solicitações de mudança de uma perspectiva técnica e de negócios.
• Programar e priorizar solicitações de mudança.
• Calcular os riscos associados e apresentar às partes interessadas evidências e documentação de apoio sobre o motivo pelo qual o risco vale ou não a pena assumir, incluindo os benefícios ou os motivos para rejeitá-la.
• Propor planos de mitigação dos riscos.
• Monitorar o progresso e fornecer feedback.
• Manter padrões para mudanças.
• Orientar o gerente na tomada de decisões.
• Comunicar-se criando uma documentação abrangente da avaliação, independentemente de serem bem-sucedidas, fracassadas ou pendentes.
• Assumir a responsabilidade por iniciativas de melhoria contínua no processo de capacitação de mudanças.
• Certificar-se de que toda a organização esteja ciente e se adapte às novas mudanças.

Algumas das análises de risco e impactos feitas pelo CAB se baseiam em questões como: Como os serviços de TI subsequentes serão afetados? O desempenho dos serviços aumentará e, portanto, agregará valor comercial, como um aumento na satisfação do usuário final? A empresa pode alocar os recursos financeiros que essa mudança exigirá? Os recursos necessários estão disponíveis? A mudança afetará a segurança e a conformidade dos dados?

Ameaças à segurança e interrupções de energia são exemplos de mudanças de emergência, mudanças que representam alto risco se não forem prontamente atendidas. A principal diferença entre um CAB e um ECAB é que o ECAB auxilia o gerente de mudanças a acelerar o processo de mudança de emergência para que não ocorram atrasos inaceitáveis.

O ECAB consiste apenas em pessoas que têm o conhecimento e as habilidades para implementar a mudança; raramente ele compreende executivos de alto nível. Isso elimina algumas das restrições que seriam consideradas durante a implementação de uma mudança normal. O ECAB concentra-se unicamente na resolução da questão e na implementação da mudança de emergência o mais rapidamente possível, para evitar a ocorrência de mais danos. Antes da implantação, a mudança de emergência recebe apenas testes básicos para economizar tempo. Portanto, na maioria das vezes, uma mudança de emergência é reavaliada após a implementação para fazer correções, pois mudanças não testadas podem causar ainda mais danos a longo prazo.

O ECAB trabalha de forma rápida e, às vezes, quando absolutamente necessário, renuncia aos processos de testes extensivos, em vez de tomar decisões dinâmicas que consideraram a compensação entre risco e recompensa.

“Um ticket de mudança é implementado somente se o CAB aprová-lo.”

A principal responsabilidade do CAB é fornecer recomendações e orientar o gerente de mudanças na tomada de decisões. O gerente é aquele que tem autoridade total para aprovar ou rejeitar uma mudança.

“Cada mudança deve ir para o CAB.”

Nem todas as mudanças devem ir para o CAB para revisão. Por exemplo, atualizações de SO ou substituições de ciclo de vida de dispositivos como PCs, estações de trabalho, impressoras e servidores não precisam que seus tickets de mudança sejam avaliados. Como prática recomendada, somente os tickets de mudança necessários devem ir para o CAB. As aprovações também podem ser predefinidas. Ao configurar um modelo de mudança ou fluxo de trabalho, determinadas mudanças podem ignorar o processo do CAB pré-aprovando a mudança.

“O CAB é um instituto rígido e imutável.”

Várias equipes de CAB podem ser criadas e personalizadas com base nas necessidades das mudanças de TI criadas. Os membros do CAB são escolhidos com base no conhecimento e na experiência necessários para a execução de uma determinada mudança. Os membros podem ser gerentes de relacionamento comercial, membros de terceiros, clientes e usuários finais, bem como se eles agregassem valor às decisões que estão sendo tomadas.

• Determine equipes de CAB específicas para determinadas categorias de solicitação de mudança. A pré-determinação das equipes permite que ela tenha membros com o conjunto preciso de habilidades necessário para a implementação suave de uma mudança. As equipes de CAB também podem ser criadas com base no nível de risco envolvido nas solicitações de mudança.
• Para um processo de capacitação de mudança bem-sucedido, defina os estados de progresso da mudança e configure ou personalize os status para cada estágio. Por exemplo: Aprovação pendente. Quando um status de mudanças é atualizado, uma notificação automática por e-mail ou SMS pode ser enviada aos respectivos interessados. Por exemplo, quando o estágio de planejamento de uma mudança de TI é concluído, o status passa de Planejamento em andamento para Aprovação pendente. Quando o status é atualizado para Aprovação pendente, os membros do CAB são notificados sobre suas tarefas. Essas informações ajudam o gerente de mudanças e outras partes interessadas a ver o progresso de uma mudança de TI a qualquer momento.
• Use um calendário de mudanças para acompanhar todas as coisas relacionadas a ela. Por exemplo, o calendário pode fornecer detalhes sobre quando um determinado serviço ficará inativo para manutenção e quando será restaurado. Enquanto um cronograma de mudanças permite que todas as partes interessadas saibam qual fase da mudança está sendo realizada nesse momento específico, esse recurso permite que os membros do CAB mantenham o controle do progresso da mudança de TI em todos os momentos.
• Trabalhe em estreita colaboração com outros processos de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), como o CMDB e o gerenciamento de versões e implantações. Os processos de ITSM integrados ajudam a equipe do CAB a tomar decisões rápidas e abrangentes usando todas as informações necessárias à sua disposição. A equipe também faz recomendações sobre como outros processos, como o gerenciamento de versões, podem planejar uma implementação de mudanças eficaz. A ferramenta ITSM correta permite que as organizações iniciem uma nova solicitação de mudança a partir de problemas ou tickets de incidentes. À medida que a capacitação de mudanças se concentra na transição de novas iniciativas do desenvolvimento para as operações, o gerenciamento de versões garante que a mudança flua para os ambientes de pré-produção, garantindo uma implantação bem-sucedida no ambiente de TI de produção.
• Use recursos prontos nas ferramentas de ITSM para analisar os tickets abertos, aprovados ou rejeitados e executar várias outras atividades de capacitação de mudança. As ferramentas ITSM também fornecem recursos relacionados ao processo do CAB. Por exemplo, com um calendário, as organizações podem visualizar, organizar e gerenciar mudanças por semana, mês ou ano.
• Nem todas as implementações de mudanças podem ser tão simples quanto o planejado. Para evitar interrupções, o gerente de mudança, com a orientação da equipe do CAB, deve elaborar um plano de implementação, um plano de backout e uma lista de verificação que tenha todos os itens necessários para que o plano seja bem-sucedido, e avaliar e evitar o tempo de inatividade.
• Usando uma ferramenta ITSM, as organizações podem pré-configurar determinadas equipes do CAB para cada tipo de mudança. Dessa forma, quando estiver pronto para aprovação, os tickets de mudança serão automaticamente enviados para a equipe certa com base no tipo de mudança definido no ticket que solicita a mudança.
• Com a ajuda de relatórios integrados, as organizações podem usar uma ferramenta ITSM para elaborar relatórios com base na prioridade, urgência, impactos, incidentes associados e na contagem de problemas associados das mudanças. Esses relatórios podem ajudar a equipe do CAB a orientar os gerentes de mudança na priorização e programação de mudanças.
• Ao acompanhar os KPIs certos, mesmo após a implementação, as equipes do CAB e outras partes interessadas podem facilmente obter insights sobre a eficácia de uma mudança implementada.
• Ao rastrear todas as atividades relacionadas à mudança e seu progresso, uma ferramenta de ITSM elimina o trabalho entediante de documentação feito pela equipe do CAB.

Com a ferramenta ITSM correta, as organizações não só podem aproveitar todos os recursos listados acima, mas também podem tornar o processo geral de implementação de uma mudança de TI sem esforço. A maioria das atividades do CAB pode ser pré-ordenada por meio da automação e de vários recursos prontos para uso em uma ferramenta ITSM. Essa automação permite que os membros do CAB não percam tempo em tarefas sociais; em vez disso, eles podem se concentrar em tarefas que exigem seu conhecimento e habilidades especializados. Uma ferramenta de ITSM como o ServiceDesk Plus permite que as organizações controlem facilmente todas as fases de uma mudança de TI e colaborem com outros processos de ITSM para executar uma mudança de TI holística e sem riscos.