As práticas de gerenciamento de mudanças de TI desempenham um papel fundamental na escalabilidade e adaptabilidade dos processos de mudança e implementação de TI em qualquer organização. Ele é considerado um dos principais processos de ITSM e está incluído na maioria das estruturas de gerenciamento empresarial e de TI. As mudanças em nível de TI e de negócios se enquadram em um amplo espectro de desenvolvimento organizacional e podem variar de uma mudança de nível básico, como a substituição de uma impressora, até a adoção de uma nova tecnologia para toda a organização, como a mudança de uma planilha para armazenar dados de ativos de TI e não relacionados à TI para a implementação de uma solução ITAM abrangente. Em suma, uma mudança pode ser uma abordagem inovadora para os processos de gerenciamento de ITSM existentes ou a criação de uma nova estrutura de gerenciamento de TI - há muitos cenários que exigem uma mudança de TI.
O que é um agente
de mudança?
Um agente de mudanças é um indivíduo ou um grupo de indivíduos que toma a iniciativa e orquestra mudanças em uma organização. O agente de mudança identifica a necessidade da mudança e toma as medidas iniciais para o processo de mudança, supervisionando-o desde o início até o encerramento. Os agentes de mudança podem ser técnicos de TI de dentro da organização ou, em muitos casos, consultores externos de TI e ITSM que são trazidos para formular iniciativas de mudança. O termo agente de mudança também tem alguns apelidos; agente de mudança e defensor da mudança também são termos usados para identificar um agente de mudança.
Qual é a diferença entre um agente de mudança, um campeão e um líder de mudança?
Embora os termos agente de mudança, campeão e líder de mudança sejam usados de forma intercambiável, há uma grande diferença nas responsabilidades assumidas por cada uma dessas funções. Veja a seguir como diferenciar as funções.
Embora o líder da mudança tenha as habilidades necessárias para conduzir as equipes ao sucesso da mudança e lidere as equipes envolvidas na mudança, ele pode não ser um defensor da mudança. O agente de mudanças, por outro lado, atua como catalisador da mudança e pode ser considerado um nível superior ao do líder de mudanças. Nas fases iniciais de uma mudança, incluindo a criação e a revisão da solicitação de mudança, o agente de mudança desempenha um papel crucial na análise dos riscos envolvidos, pesando os prós e os contras e, por fim, criando um argumento convincente para que a mudança ocorra. O líder da mudança supervisiona a orquestração da mudança nos estágios de planejamento, implementação e revisão de uma mudança.
Os defensores da mudança são aqueles indivíduos que estão motivados para que a mudança ocorra e coletam recursos e compromissos para a mudança, mas não possuem os patrocínios necessários para a implementação da mudança. Portanto, embora seja benéfico ter alguns campeões a bordo, eles não têm a responsabilidade pelo sucesso da mudança.
Quais são as funções e responsabilidades de um agente de mudança?
De acordo com o artigo de Fred C. Lunenburg no International Journal of Management, Business, and Administration, um agente de mudança tem pelo menos três funções distintas: consultor, instrutor e pesquisador. Por exemplo, uma mudança de TI que envolva deixar de usar uma ferramenta antiga para usar uma aplicação SaaS exige que o agente de mudança faça a pesquisa necessária, analise-a e garanta que a mudança seja benéfica antes de iniciar o processo de implementação. Ele também precisa convencer a equipe de TI e defender a necessidade de adotar novas tecnologias para melhorar as operações da central de serviços de TI, assumindo assim o papel de consultor. Com a aprovação da mudança pelo Conselho Consultivo de Mudança (CAB), o agente de mudança supervisiona o treinamento dos técnicos que habilitarão a mudança - o que envolve a transferência de dados da ferramenta legada para a nova ferramenta, a realização das configurações necessárias, etc. - bem como das partes interessadas que usarão a nova ferramenta.
Além dessas funções, os agentes de mudança também devem defender, motivar, habilitar, mediar e gerenciar a mudança. Um agente de mudança pode ocupar qualquer cargo dentro da organização; independentemente do cargo, sua função como agente de mudança assume as seguintes responsabilidades:
- Comunicar com eficácia a necessidade da mudança e seus benefícios à equipe de TI
- Processar ideias e feedbacks do CAB e de outros membros da equipe e incorporá-los ao processo de mudança
- Liderar o processo de mudança projetando estruturas e fluxos de trabalho apropriados para a mudança específica de TI, consultando também o líder da mudança e o CAB
- Treinar os técnicos de TI que executam as tarefas do fluxo de trabalho de mudança com as habilidades necessárias e motivá-los para que sejam eficientes
- Orientar e dar suporte aos membros da equipe de TI durante todo o ciclo de vida da mudança
- Assumir a responsabilidade de forma a garantir a conclusão da implementação da mudança com o resultado esperado
- Avaliar e identificar possíveis áreas de disputa dentro da equipe ou do CAB e formular estratégias proativamente para mitigar as interrupções
Tipos de agentes
de mudança
Um agente de mudança pode ser alguém de dentro da organização ou um profissional externo contratado para desempenhar essa função. Pode ser um técnico de baixo escalão com o conjunto de habilidades necessárias ou o membro mais experiente da equipe. Tudo se resume a indicar a pessoa mais adequada para assumir a função de agente de mudança para a mudança específica em questão.
1. Um agente de mudança interno geralmente é um técnico de TI de dentro da organização que desempenha a função de gerente de equipe de TI, líder de equipe de TI, técnico executivo sênior ou simplesmente um técnico de qualquer nível com o conjunto de habilidades necessárias para a mudança específica. Os agentes internos têm a vantagem de ter informações em primeira mão sobre as estruturas, os processos e o histórico da organização e da equipe de TI, além de estarem familiarizados com os outros membros da equipe.
2. Um agente de mudança externo pertence a uma organização terceirizada ou é um consultor autônomo de ITSM contratado para assumir a implementação da mudança específica. Ele é independente da cultura e das políticas gerais de trabalho da organização e pode dedicar todo o seu tempo e experiência para oferecer uma perspectiva diferente. Muitas vezes, eles desafiam as estruturas existentes para trazer novas ideias para a mesa. No entanto, é importante que eles pesquisem o funcionamento da infraestrutura de TI da organização e seu histórico para criar estratégias relevantes.
Características importantes
de um agente de mudanças
bem-sucedido
Uma mudança bem-sucedida é impulsionada por vários fatores, sendo um dos mais significativos o papel desempenhado pelo agente de mudanças. Portanto, a função do agente de mudanças é fundamental, e o relacionamento dele com as partes interessadas e a forma como ele gerencia a equipe dependem de suas qualidades. Aqui estão algumas características de um agente de mudanças bem-sucedido:
- Compreende os riscos envolvidos e orquestra a mudança tendo em mente a infraestrutura de TI da organização, o impacto dos serviços de TI oferecidos, a cultura operacional, as regulamentações e a tolerância a riscos
- Toma decisões baseadas em dados enquanto avalia os possíveis riscos da mudança na TI
- Tem uma visão geral e simplifica o processo de mudança para a equipe de TI e as partes interessadas
- Está disposto a pensar fora da caixa e a fazer ajustes no fluxo de trabalho, no CAB, etc.
- Está entusiasmado e concentrado em conduzir a mudança para o sucesso
- Adota novas tecnologias e tendências, incluindo automação, adoção da nuvem e fluxos de trabalho com IA
Habilidades significativas exigidas
de um agente de mudanças
Um determinado conjunto de habilidades é exigido de um agente de mudanças, como em qualquer outra função. A seguir estão algumas das principais habilidades necessárias para que um agente de mudanças conduza a mudança com sucesso:
- Habilidades intelectuais e analíticas para realizar pesquisas, coletar e analisar dados internos, conceituar, ser empático e orientar os técnicos e gerenciar proativamente a mudança
- Habilidades de comunicação e escuta para defender a mudança, convencer as partes interessadas e os membros da equipe sobre o fluxo de trabalho da mudança e gerenciar os membros da equipe de forma amigável para garantir que não haja interrupções
- Competência técnica para entender o impacto da mudança no cenário de TI e para minimizar o impacto da mudança nos serviços de TI
Como identificar "a pessoa certa"
ao analisar possíveis agentes de mudança
Certas organizações operam com a abordagem de antiguidade para nomear agentes de mudança. Isso pode não ser eficaz em todos os cenários, considerando as habilidades exigidas de um agente de mudança. A melhor maneira de abordar o processo de contratação seria elaborar uma lista de verificação com os conjuntos de habilidades necessárias e as qualidades desejáveis esperadas do agente de mudança, de acordo com os padrões da organização e a mudança específica. A função dos membros sênior ou técnicos de alto nível é ficar de olho nos indivíduos que possuem as habilidades e qualidades necessárias para serem agentes de mudança. As organizações podem até mesmo manter um registro dos conjuntos de habilidades mistas dos funcionários para selecionar facilmente os candidatos.
O ponto principal é que cada organização é única, assim como cada mudança. A capacidade de trabalho de um agente de mudança pode ter um impacto enorme na implementação bem-sucedida de uma mudança e, portanto, é fundamental elaborar um processo de contratação exclusivo e indicar os candidatos adequados para assumir a função.