Nesta primeira seção do guia de gestão de mudanças, o foco está nos fundamentos; as principais diferenças entre incidentes, problemas e mudanças; os benefícios de um gestão completo; e o processo geral em uma organização.
Introdução à gestão de mudanças de TI
O cenário empresarial e as expectativas dos clientes estão em constante mudança. E a transformação digital tornou-se um fator-chave para o sucesso dos negócios em todas as indústrias, tem tudo a ver com o aproveitamento da tecnologia disponível para enfrentar os desafios comerciais e aproveitar as oportunidades. Quando você se aprofunda, percebe que ela é basicamente o gestão de TI feito de uma forma melhor para eliminar áreas problemáticas e equipar sua infraestrutura para enfrentar os desafios de negócios. E isto envolve implementar mudanças que ajudam sua organização a aplicar novas tecnologias e processos de TI existentes.
Estas mudanças podem ser tão simples quanto mover aplicações colaborativas para a nuvem para uma melhor eficiência operacional, ou adotar uma abordagem mobile-first para uma melhor experiência do consumidor. Apesar de sua simplicidade na superfície, estas mudanças vêm com seus próprios desafios logísticos. Não implementar uma mudança adequadamente pode fazer com que sua organização dê um passo para frente e dois para trás.
Uma atualização falha de um aplicativo móvel de um banco popular em dezembro de 2018, é um grande exemplo de como não implementar uma mudança. O plano do banco de introduzir um novo e melhorado aplicativo bancário móvel foi uma grande idéia, e muito necessária. Mas assim que foi lançado, ele teve problemas. O banco o introduziu após já ter eliminado o antigo. Quando o novo aplicativo não funcionou, milhares de clientes ficaram impossibilitados de acessar suas contas bancárias pelo app. Para piorar a situação, a comunicação sobre uma correção para o novo aplicativo foi mínima, deixando os clientes frustrados. O app ficou fora do ar por quatro dias antes que o banco decidisse trazer de volta o antigo.
Podemos ver que o banco falhou em vários estágios da mudança proposta: Liberar o novo aplicativo quando ele não estava pronto para ser implantado, não agir com transparência ao comunicar o tempo de inatividade associado à atualização aos usuários finais, e por fim não apresentar um plano alternativo em caso de falha. Definitivamente, não é a forma como você gostaria que sua mudança fosse implementada.
É aqui que entra a gestão de mudanças; ela ajuda a gerenciar todas as diferentes mudanças em sua organização e lhe dá um processo para implementa-las de forma eficiente sem afetar o resto de sua organização, além de reduzir a chance de interrupções semelhantes às que o banco enfrentou.
Neste guia, abordaremos o quê e o por quê do gestão de mudanças. Você aprenderá como ajudar sua organização a acompanhar as tendências do setor com mudanças efetivas.
Vamos direto ao assunto!
O que é a gestão de mudanças?
A gestão de mudanças pode ser descrita como o processo de acompanhamento e gestão de uma mudança ao longo de seu ciclo de vida, desde o início até o fechamento, com o objetivo de minimizar os riscos.
A criação de um processo sistemático ajuda sua organização a implementar mudanças sem incidentes, com uma alta taxa de sucesso.
O que é uma mudança?
Uma mudança pode ser definida como "a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto sobre os serviços".
Em sua forma mais simples, qualquer mudança na infraestrutura de TI de uma organização que possa afetar as operações é chamada de mudança de TI. Isto inclui a substituição de impressoras, projetores, servidores, e muito mais.
Qual é a diferença entre um incidente, um problema e uma mudança?
| Incidente | Problema | Mudança | |
|---|---|---|---|
| Definição | Um incidente é "uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço". | Um problema é "uma causa, ou uma causa potencial, de um ou mais incidentes". | Uma mudança é "a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto sobre os serviços". |
| Escopo | Restauração de operações normais de serviço o mais rápido possível | Identificação da causa raiz das interrupções nas operações normais de serviço | Implementação de uma mudança que trate da causa raiz para evitar novas interrupções nas operações normais de serviço |
| Natureza | Reativo | Reativo e pró-ativo | Reativo e pró-ativo |
| Exemplo | Os usuários não conseguem se conectar à rede. É emitida uma solução para resolver o incidente e dar aos usuários acesso à rede. | Um ticket de problema é criado para realizar uma análise de causa raiz (RCA). Um switch de rede está com defeito de funcionamento, levando ao incidente. Logo, precisa ser substituído. | Um ticket de troca é criado para substituir o switch defeituoso. |
Por que as organizações precisam da gestão de mudanças?
Agora que entendemos que se trata, vamos analisar o por quê de sua necessidade, começando com os objetivos.
Objetivos da gestão de mudança de TI
Dar às organizações o poder de assumir o controle e gerenciar suas mudanças:
A gestão de mudanças lhe dará melhor controle sobre o processo e o ajudará a implementa-las com o mínimo de risco. Ao seguir processos padrão, o gestão assegura que todos os aspectos de cada transição, como planejamento, avaliação de risco e acompanhamento da implementação, sejam gerenciados de forma eficaz. A utilização de uma ferramenta de service desk para acompanhar as mudanças do início ao fim pode fazer maravilhas e permitir que uma organização gerencie melhor sua infraestrutura de TI com modificações bem planejadas e executadas.
Ajuda as organizações a implementar melhor as mudanças:
Ao acompanhar todo o processo, a gestão possibilita que as organizações se mantenham a par de todos os pedidos de mudança. Também facilita a identificação e a redução do número de modificações não autorizadas. Ao permitir que os usuários apresentem um pedido de mudança (RFC) somente através da ferramenta service desk, as empresas podem coletar todas as informações necessárias logo no início e depois decidir se é preciso sua implementação. Um mecanismo robusto de aprovação garante que as alterações recebam todas as permissões necessárias antes de serem implementadas.
Permita a melhoria contínua:
A gestão de mudanças não seve apenas para dias difíceis; ele visa ajudar a melhoria contínua de sua infraestrutura e processos, bem como acompanhar as tendências do setor, assegurando que elas possam implementar sem problemas as modificações necessárias sem afetar as operações de serviço atuais.
Benefícios da gestão de mudanças
Para as organizações:
- Menos impacto, graças a uma gestão eficaz.
- A capacidade de implementar upgrades sem afetar as operações.
- Menos falhas
- Classificação precisa das mudanças.
Aos usuários finais:
- Melhor comunicação sobre tempo de inatividade e indisponibilidade de serviços devido a mudanças programadas.
- Operações de serviço mais suaves com menos interrupções causadas por modificações mal planejadas.
Como as organizações realizam a gestão de mudanças?
Vejamos agora como você pode implementar em sua organização. A primeira coisa é estabelecer um processo eficaz que lhe permita fazer o planejamento das modificações, obter a aprovação necessária e implementa-las. Aqui está um processo de gestão que você pode seguir para lidar efetivamente com as mudanças.
O processo de gestão de mudanças
Etapa 1: Submissão
A primeira etapa é começar a mudança. Isto envolve a coleta de informações básicas sobre os tickets, como o tipo e a prioridade da mudança.
- Criação: Os tickets são criados na ferramenta do service desk. As informações necessárias são coletadas logo no início, utilizando um formulário, contendo campos obrigatórios.
- Definindo as funções de mudança: Ao utilizar essas funções, as organizações podem delegar responsabilidades a vários stakeholders e controlar o nível de acesso que cada função tem para cada etapa de uma modificação.
Etapa 2: Planejamento
A próxima etapa é onde o planejamento de toda a mudança acontece, um bom preparo é o segredo para uma implementação bem sucedida. Além disso, também é essencial obter as aprovações necessárias. Detalhes como o impacto, os planos de implementação e de retrocesso e o tempo de inatividade associado são documentados para transmitir claramente o esquema de mudança às partes interessadas e convencê-las de que o processo vai valer a pena.
Etapa 3: Aprovação
Em seguida, o plano de mudança precisa ser aprovado pelo conselhos consultivo de mudança (CAB) e de mudança emergêncial (ECAB) e também por qualquer outra autoridade que tenha interesse na mudança ou na infraestrutura organizacional afetada. A criação de CABs personalizados ajuda a agrupar o pessoal relevante para gerenciar facilmente as aprovações. A automação do processo de aprovação acelera toda a mudança e assegura que nenhum pedido seja negligenciado.
Nota: O CAB é uma combinação de várias funções e equipes de trabalho. Pode incluir executivos de nível C, gerentes de equipe, equipes técnicas, pessoal financeiro e muito mais, dependendo da gravidade e da escala da mudança.
Etapa 4: Implementação
Uma vez obtidas as aprovações necessárias, a implementação pode ser iniciada. As organizações podem fazer o acompanhamento e gestão, criando tarefas ou utilizando um projeto.
- Delegação de trabalho através de tarefas: As tarefas são criadas e atribuídas a diferentes técnicos de diferentes equipes para gerenciar facilmente o trabalho realizado por todos os envolvidos. As tarefas pai e as filhos, podem ser usadas para estabelecer dependências de tarefas e garantir que sejam feitas em uma ordem específica e que nada seja perdido.
- Desenvolvendo o gestão de projetos: As organizações podem usar projetos para lidar com mudanças em larga escala, como mover toda a infraestrutura para a nuvem. Os projetos suportam um escopo maior de implementação e podem lidar melhor com um maior número de tarefas, pessoas e marcos importantes. Uma forte integração entre a gestão de mudanças e de projetos pode ser muito benéfica.
Etapa 5: Revisão
Em seguida, é realizada uma revisão pós-implementação para garantir que não haja desvios e que quaisquer problemas sejam resolvidos antes que a mudança seja encerrada.
Etapa 6: Fechamento
Esta é a última etapa no processo. A natureza da mudança concluída é registrada como bem-sucedida, fracassada ou incompleta. O registro do código de fechamento correto torna a métrica de uma organização muito mais precisa e útil.
Checklist de ferramentas da gestão de mudanças:
É preciso atenção ao escolher uma ferramenta de service desk, para isso segue uma lista de recursos que irá te auxilar. A instalação de tais recursos o ajudará a implementar um processo eficaz em sua organização.
gestão de mudanças
Criação e registro de mudanças
- Cria-las a partir de incidentes e problemas, e transportar as informações necessárias.
- Coletar as informações necessárias com modelos de mudança personalizados.
- Criar diferentes tipos, e construir fluxos de trabalho únicos para cada.
- Envolver os stakeholders certos, como o proprietário da mudança, aprovador, gerente de linha e revisor, usando funções de mudança.
Planejamento e avaliação de mudanças
- Criar planos elaborados com análise de impacto e planos de implantação, backout e downtime.
- Manter uma checklist das etapas essenciais a serem completadas.
Aprovação de mudanças
- Formar múltiplos CABs.
- Configurar múltiplos níveis de aprovação. Marcar se o RFC tem que ser aprovado por todos os membros do CAB ou por qualquer membro.
- Permitir que o gerente de mudanças tenha a palavra final de aprovação.
- Desviar as aprovações do gerente de mudanças e do aprovador, aprovando automaticamente a modificação quando todos os membros do CAB a recomendarem.
- Marcar os usuários finais como aprovadores da solicitação de serviço.
Coordenar a implementação da mudança
- Dividi-las em tarefas e usar os registros de trabalho para estimar quanto tempo a equipe de implementação levará para concluir as atividades.
- Simplificar a implementação criando projetos a partir de uma mudança ou associando-a a projetos existentes.
- Rastrear todos os incidentes e problemas associados que causaram ou foram causados pela mudança.
- Agendar o tempo de inatividade e anunciá-lo aos principais interessados.
- Manter os stakeholders no ciclo, com notificações regulares.
Revisão e fechamento de mudanças
- Documentos de revisão pós-implementação (PIR).
Fluxos de trabalho de mudança
- Crie fluxos de trabalho distintos para diferentes tipos e processos de mudança com diferentes níveis de complexidade e funções.
- Configure várias ações como condições, interruptores, notificações, atualizações de campo e aprovações durante a transição entre as etapas.
- Elabore fluxos de trabalho de mudança em uma tela drag-and-drop,
Faça um check dos itens descritos para uma gestão de mudança eficaz
FAQs
Esse processo pode ser definido como o acompanhamento e a gestão de uma mudança durante todo o seu ciclo de vida, do início ao encerramento, com o objetivo de minimizar os riscos. A criação de um processo sistemático ajuda sua organização a implementar mudanças sem incidentes com uma alta taxa de sucesso.
De acordo com a IT, as mudanças podem ser amplamente divididas em três tipos: Padrão, normais e de emergência.
São pré-aprovadas, de baixo impacto, bem conhecidas e documentadas.
Exemplo: Substituição do cartucho de tinta de uma impressora
Uma mudança normal precisa seguir todo um processo; deve ser programada, ter seu risco avaliado e ser autorizada. As alterações normais incluem tanto mudanças menores (baixo a médio impacto e urgência) quanto maiores (alto impacto e urgência).
Exemplo: Mudança de serviços on-premises para a nuvem
Mudanças de emergência têm alto impacto e urgência, exigindo avaliação, aprovação e implementação aceleradas para colocar os serviços em funcionamento o mais rápido possível.
Exemplos: Falha do servidor primário, interrupção do centro de dados, correção de emergência para vulnerabilidade de segurança
- 1. Dá às organizações o poder de assumir o controle e gerenciar suas mudanças
- 2. Ajuda a implementar melhor as mudanças; e
- 3. Possibilita a melhoria contínua
Aqui estão os benefícios da gestão de mudanças IT:
Para a organização:- Menos impacto, graças a uma gestão eficaz.
- A capacidade de implementar upgrades sem afetar as operações.
- Menos falhas nas mudanças
- Classificação precisa
- Melhor comunicação sobre tempo de inatividade e indisponibilidade de serviços devido a mudanças programadas.
- Operações de serviço mais suaves com menos interrupções que são causadas por modificações mal planejadas.
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Sobre o autor
Jendra tem mais de cinco anos de experiência em ITSM como profissional de marketing de produtos e educador de clientes. Como especialista em produtos, ele participou de vários programas de educação de clientes para ajudar os usuários a aproveitar ao máximo suas instâncias do ServiceDesk Plus e otimizar suas operações comerciais. Jendra organizou várias apresentações, masterclass e webinars sobre liderança inovadora. Ele também é autor de guias educacionais sobre gestão de grandes incidentes de TI e gestão de mudanças.
