Interrupções inesperadas e interrupções de serviço podem desequilibrar as operações. O ServiceDesk Plus da ManageEngine ajuda a reduzir o tempo médio de resposta a esses incidentes com detecção omnichannel e automação do fluxo de trabalho, aprimoradas pelo GenAI e inteligência preditiva.
Independentemente do canal — e-mail, chat, telefone, agente virtual ou portal de autoatendimento — permita que usuários, técnicos e aplicações registrem incidentes à sua maneira e acompanhem todas as interações de forma integrada. Reúna esses incidentes em uma interface unificada para técnicos, fornecendo rastreabilidade total e garantindo que nenhum ticket passe despercebido.
Esses problemas na sua rede podem ser o início de um incidente grave! Com o ServiceDesk Plus, você pode detectar esses sinais de alerta e anomalias precoces na sua solução ITOM e registrar um ticket automaticamente. O ServiceDesk Plus integra-se ao OpManager, Applications Manager, Site24x7, Dynatrace e AlarmsOne.
Ao lidar com incidentes, resolvê-los de forma rápida e eficaz deve ser sua principal prioridade. Quanto mais rápido um problema for triado, mais rápido ele será resolvido. Promova a triagem e o roteamento de incidentes com tecnologia de IA com previsões inteligentes que garantem que cada incidente seja categorizado, priorizado e chegue às mãos certas.
Deixe a Zia cuidar das tarefas de rotina e ajude os IRTs a acelerar as resoluções com recursos de gerenciamento de incidentes baseados em IA. Identifique instantaneamente os detalhes do incidente com resumos de conversas. Preveja as opiniões dos usuários finais e crie respostas personalizadas com o Assistente de Texto da Zia. Gere avaliações pós-incidente estruturadas que documentam sintomas, causas-raiz, impacto, etapas de diagnóstico e ações de resolução para ajudar suas equipes a responder melhor a incidentes no futuro.
Sua carga de trabalho com incidentes está aumentando além do normal? Coloque seu gerenciamento de incidentes no piloto automático. Estabeleça procedimentos operacionais padrão e manuais para diferentes tipos de incidentes e controle a governança por meio de fluxos de trabalho de resposta a incidentes pré-definidos. Incorpore esses fluxos de trabalho visuais com notificações em várias etapas para manter as partes interessadas relevantes informadas, acionar tarefas de remediação, delegar responsabilidades aos especialistas certos, acionar automações e incorporar pontos de contato manuais quando necessário para orientar uma resposta rápida.
Ao lidar com incidentes, pode ser desafiador manipular diversas fontes de dados durante a investigação. O ServiceDesk Plus é uma plataforma unificada de ITSM que ajuda a extrair dados do CMDB, de outros incidentes, problemas, ativos de TI e até mesmo de alterações e versões anteriores.
Defina tempos claros de resposta e recuperação para diferentes tipos de incidentes, configurando SLAs personalizáveis e multiníveis, e automatize escalonamentos proativos e reativos para equipes de TI específicas ou equipes de resposta a incidentes quando as resoluções de incidentes violarem os SLAs ou os cronogramas obrigatórios.
Tickets recorrentes de bloqueio ou falha de VPN podem ser frustrantes, tanto para usuários quanto para técnicos. A Zia está disponível como um agente virtual conversacional que orienta os usuários finais contextualmente por meio de perguntas e respostas predefinidas. Ele também pode apresentar as soluções certas no momento certo, extraindo instantaneamente trechos relevantes de vários artigos de conhecimento usando a geração aumentada de recuperação, e integra-se ao ChatGPT para fornecer uma resposta estruturada.
Os painéis Kanban no ServiceDesk Plus fornecem um resumo visual de seus tickets e tarefas, facilitando a colaboração. Você pode mover itens de trabalho rapidamente entre níveis de prioridade, proprietários e status.
Os modelos de incidentes ajudam você a criar formulários abrangentes para relatar incidentes com precisão. Esses formulários podem ser dinamizados com automações em nível de campo que funcionam com base na entrada do usuário.
Atribua tickets e envie notificações para cada parte interessada em pontos específicos com regras de automação sem código. Amplie os recursos da plataforma e incorpore sua própria lógica de negócios para resposta a incidentes executando scripts de baixo código ou funções sem servidor pro-code.
Relatórios e dashboards pré-criados no ServiceDesk Plus ajudam você a mensurar os KPIs de incidentes mais populares e determinar o que está funcionando e o que não está. Além disso, crie seus próprios relatórios e visualize-os.
Para saber mais sobre como o ServiceDesk Plus pode ajudar você a modernizar o gerenciamento de incidentes com fluxos de trabalho poderosos, fale com um especialista do produto hoje mesmo.
Reserve seu horário gratuitoA ITIL define um incidente como qualquer interrupção não planejada de um serviço de TI. Gerenciamento de incidentes é o processo de minimizar o impacto de incidentes nos negócios, restaurando os serviços o mais rápido possível. O gerenciamento de incidentes dentro da estrutura ITIL se enquadra na etapa de Operações de Serviço.
