Benefícios do software de gerenciamento de incidentes e lista de verificação de recursos

Com um processo adequado de gerenciamento de incidentes de TI implementado, você pode:

• Registrar todos os incidentes de TI reportados em um repositório central.
• Categorizar e classificar os incidentes de TI automaticamente com base em parâmetros como prioridade, urgência, impacto e departamento.
• Associar os SLAs apropriados aos tickets de incidentes de TI.
• Atribuir tickets a técnicos ou grupos de suporte para investigação.
• Identificar resoluções e soluções alternativas para incidentes.
• Documentar as resoluções em uma base de conhecimentos para referência futura.
• Criar painéis e relatórios em tempo real a partir de dados de suporte técnico para obter insights e análises para o tratamento eficaz de incidentes.

Ao escolher um sistema de tickets ou software de help desk de TI, há alguns recursos que podem representar o sucesso ou fracasso do seu gerenciamento de incidentes. Aqui estão alguns recursos a serem considerados ao selecionar um software de gerenciamento de incidentes:

• Um repositório central para registrar e rastrear problemas.
• Geração automática de incidentes por e-mail, chat, SMS e muito mais.
• Roteamento automático de tickets, categorização, encerramento de incidentes e muito mais.
• Priorização automática de incidentes com base no impacto e urgência.
• Comunicação por e-mail e SMS de dentro da aplicação.
• Formulários e modelos personalizáveis e predefinidos.
• Uma matriz de prioridades que ajuda a definir a prioridade dos tickets com base no seu impacto e urgência.
• Scripts personalizados para integração com aplicações externas.
• A opção de criar múltiplas tarefas para cada incidente.
• Regras configuráveis para realizar tarefas automaticamente e encaminhar incidentes.
• Gerenciamento de SLAs de resposta e resolução bem estabelecido.
• A opção de pausar o temporizador de SLAs por um período específico.
• Capacidade de vincular incidentes a outros módulos, incluindo problemas e mudanças.
• A opção de associar incidentes a problemas relacionados ou converter um incidente em um problema ou mudança.
• Um portal de autoatendimento onde os usuários podem registrar seus tickets.
• Chat online incluído no suporte técnico.
• Um calendário mostrando a disponibilidade dos técnicos.
• Um histórico completo de incidentes e estações de trabalho.
• Funções personalizáveis e modelos de incidentes.
• Gerenciamento de tarefas para incidentes de TI.
• Capacidade de criar vários sites.
• Uma base de conhecimentos personalizável que possibilita que os usuários finais pesquisem possíveis soluções.
• Notificações para usuários e técnicos.
• Pesquisas automatizadas de satisfação dos usuários que coletam feedback dos usuários finais.
• Suporte para integração com outras ferramentas e aplicações de gerenciamento de TI.