ServiceDesk Plus > Recursos > Software de Gestão de Incidentes
Acompanhe o ciclo de vida do gerenciamento de incidentes
Obtenha as melhores práticas de gerenciamento de incidentes, prontas para uso
- Ofereça suporte multicanal aos usuários finais, permitindo que eles criem tickets por e-mail, telefonemas e um portal de autoatendimento com base na web. Converta e-mails em tickets automaticamente.
- Gerencie e rastreie todos os incidentes com facilidade por meio de um processo definido durante todo o ciclo de vida, configurando os status personalizados.
- Atribua tickets automaticamente com base em conhecimentos técnicos ou grupos para resoluções precisas e oportunas e evite a recorrência de incidentes.
- Garanta resoluções oportunas definindo SLAs de resposta e resolução com caminhos de escalonamento definidos.
Automatize o processo de fluxo de trabalho de tickets, melhore a eficiência do suporte técnico de TI
- Automatize todas as etapas do ciclo de vida do ticket, desde a categorização até a atribuição do técnico, usando regras de negócios.
- Certifique-se de que nenhum ticket seja deixado sem atribuição ao atribuir automaticamente ticket a técnicos com base em modelos de atribuição automática de round robin ou load balancing.
- Comunique-se melhor com usuários finais com notificações automatizadas que usam modelos de e-mail personalizados.
- Reduza a taxa de incidentes repetidos definindo regras de fechamento para garantir uma resolução efetiva.
Automatiza seus tickets de entrada
Garanta uma resolução mais rápida com os SLAs
Atenda aos SLAs dentro do prazo, garanta a satisfação do usuário final
- Melhore os tempos de resolução atribuindo incidentes aos técnicos assim que eles estiverem conectados ao software do suporte técnico.
- Evite violações de SLA, habilitando respostas proativas em vários níveis e escalonamentos de resolução.
- Mantenha os usuários finais informados em todas as etapas do processo de gerenciamento de incidentes usando notificações automatizadas.
- Aumente a visibilidade do usuário final do status e do progresso do incidente fornecendo informações no portal de autoatendimento.
- Obtenha feedback regular do usuário final e meça os níveis de satisfação ao implantar pesquisas de usuários em intervalos predefinidos.
Resolva incidentes de TI mais rapidamente, melhore a qualidade do serviço com a base de conhecimento
- Integre o gerenciamento de incidentes com uma base de conhecimento bem estruturada e fácil de construir.
- Publique artigos da base de conhecimento nos portais de autoatendimento para reduzir o fluxo de incidentes no suporte técnico.
- Melhore os tempos de resposta e a qualidade da resolução, mantendo uma base de conhecimento de soluções técnicas avançadas exclusivamente para, e limitada a, técnicos.
- Mantenha a qualidade dos artigos da base de conhecimento com um processo de aprovação eficiente.
Use a base de conhecimento para reduzir a carga de trabalho de seu técnico
O que dizem os clientes
Conseguimos atingir um alto nível de maturidade de gerenciamento de incidentes com o ServiceDesk Plus em um período de tempo muito curto. Fluxos de trabalho automatizados, práticas recomendadas prontas para uso, comunicação livre de problemas e alta satisfação do usuário nos ajudaram a obter uma solução de suporte técnico de classe mundial no TPS.
Gerenciador de infraestrutura de TI
TPS Nedvizhimost, Moscou
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Acelere a resolução de tickets com notificações instantâneas e automatizadas