O que é ITSM e como ele descomplica sua TI!

Estratégia de serviço

Essa etapa forma a base ou a estrutura do processo de ITSM de uma organização. Envolve definir os serviços que a organização oferecerá, planejar processos estrategicamente e identificar e desenvolver os recursos necessários para manter os processos em movimento. A estratégia de serviço para qualquer organização inclui os seguintes aspectos:

Gerenciamento de estratégia

Avalie o mercado, ofertas e concorrência da organização e desenvolva uma estratégia para serviços de TI.

Gerenciamento de portfólio de serviços

Gerencie o catálogo de serviços para garantir que os serviços de TI certos estejam disponíveis para os clientes dentro do nível de investimento especificado.

Gerenciamento financeiro

Gerencie o orçamento, a contabilidade e as faturas da organização.

Gerenciamento de demanda e capacidade

Compreenda e antecipe a demanda por serviços de TI definidos e garanta que a organização tenha a capacidade de atender às demandas e necessidades dos clientes.

Gerenciamento de relações de negócios

Identifique as necessidades dos usuários finais, garantindo que os serviços certos sejam desenvolvidos para atender às suas necessidades, a fim de manter um relacionamento positivo com os clientes.

Projeto de serviços

O principal objetivo desta etapa é planejar e projetar os serviços de TI que a organização oferece para atender às demandas de negócio. Ela envolve a criação e o projeto de novos serviços, bem como a avaliação dos serviços atuais e a realização de melhorias relevantes. Há vários elementos para o projeto de serviços de TI:

Coordenação do projeto

Gerencie projetos para garantir que os serviços, sistemas de informações, tecnologia e métricas recém-projetados ou modificados sejam consistentes e eficazes.

Gerenciamento de catálogo de serviços

Crie e mantenha um catálogo de serviços que contenha todas as informações relativas às ofertas de TI da organização, seu status atual e interdependências.

Gerenciamento de riscos

Identifique possíveis riscos causados pelos processos de serviço de TI, registrando-os com seu impacto e soluções alternativas plausíveis.

Gerenciamento de serviço

Defina contratos de serviço com base em discussões com os clientes para garantir que os serviços sejam projetados com base neles.

Gerenciamento de capacidades

Analise a capacidade dos serviços de TI oferecidos e garanta que eles sejam suficientes para atender às metas de serviço esperadas e acordadas.

Gerenciamento de disponibilidade

Gerenciamento de todos os aspectos da disponibilidade dos serviços de TI.

Gerenciamento da continuidade de serviços de TI

Gerencie os riscos para garantir que ao menos os níveis mínimos de serviço acordados sejam observados para que a continuidade dos negócios não seja prejudicada.

Segurança da informação

Mantenha a segurança dos dados, bem como proteja a confidencialidade e a integridade da organização.

Conformidade

Garanta que os serviços de TI estejam em conformidade com as políticas corporativas e legais.

Gerenciamento da arquitetura

Planeje e desenvolva o futuro do cenário tecnológico da organização com base em novas tecnologias disponíveis no mercado.

Gerenciamento de fornecedores

Gerencie contratos com fornecedores para garantir que os fornecedores cumpram suas obrigações contratuais.

Transição de serviço

Uma vez que os projetos para serviços de TI e seus processos tenham sido finalizados, é importante criá-los e testá-los para garantir que os processos fluam. As equipes de TI precisam garantir que os projetos não interfiram nos serviços de forma alguma, especialmente quando os processos existentes de serviços de TI são atualizados ou reprojetados. Isso exige um gerenciamento de mudanças, uma avaliação e um gerenciamento de riscos. Nenhuma transição acontece sem riscos, e é importante ser proativo durante as transições.

Gerenciamento de mudanças e avaliação

Controle do ciclo de vida de qualquer mudança de TI, incluindo mudanças operacionais, estratégicas ou táticas.

Gerenciamento de projetos

Planejamento e gerenciamento das principais atividades de lançamento.

Gerenciamento de conhecimentos

Mantenha uma base de conhecimento de TI compartilhada dentro da organização.

Gerenciamento de ativos e configuração de serviços

Manutenção e gerenciamento de ativos de TI necessários para os serviços de TI oferecidos e seus itens de configuração (CIs).

Gerenciamento de lançamento e implantação

Planeje, agende e controle a implantação de várias versões para garantir o mínimo de interrupção nos serviços existentes.

Operação de serviço

Essa fase envolve a implementação de projetos novos ou modificados testados e verificados em um ambiente ativo. Embora, nessa etapa, os processos já foram testados e os problemas resolvidos, mas os novos processos devem ter problemas, principalmente quando os clientes usam os serviços. Portanto, as equipes de TI precisam monitorar de perto os processos e fluxos de trabalho e ser proativas para garantir a continuidade na prestação de serviços.

Gerenciamento de atendimento a incidentes e solicitações

Garante que todos os incidentes de TI sejam resolvidos assim que possível e que as solicitações de serviço sejam atendidas dentro das metas de serviço acordadas.

Gerenciamento de problemas

Gerencie todos os problemas de TI, minimize o impacto dos incidentes de TI que levaram ao problema e crie uma solução ou uma alternativa.

Gerenciamento técnico

Gerencie a infraestrutura de TI com a experiência técnica e o suporte mais apropriados.

Melhoria contínua do serviço (CSI)

A implementação bem-sucedida dos processos de TI não deve ser a etapa final em nenhuma organização. Há sempre espaço para melhoria e novos desenvolvimentos com base em problemas que surgem, necessidades e demandas do cliente e feedback do usuário. Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) e as métricas desempenham um papel significativo na identificação de áreas que precisam de melhoria ou mudança. Para entender melhor, leia sobre os KPIs importantes para qualquer organização. A seguir estão alguns dos aspectos da CSI:

Gerenciamento de serviços de TI

Analise os serviços oferecidos e a infraestrutura de TI para identificar áreas nas quais melhorias podem ser necessárias.

Avaliação do processo

Monitore processos constantemente e avalie-os para garantir que o parâmetro de comparação seja mantido.

Gerenciamento de iniciativas de CSI

Defina e monitore iniciativas de CSI para garantir que as atividades de CSI estejam sendo realizadas de acordo com o plano e para corrigir quaisquer problemas que possam ocorrer ao longo do caminho.

As etapas a seguir são práticas recomendadas que podem ajudar a simplificar a implementação e o uso eficiente de processos e fluxos de trabalho de ITSM:

Audite suas operações atuais de ITSM e identifique as lacunas

Antes de implementar os processos de ITSM em sua organização, é melhor identificar as metas iniciais da organização e, em seguida, ir avançando. Quando se trata de implementar workflows de gestão de serviços de TI, não existe uma abordagem única para todos. Portanto, é importante identificar cuidadosamente as áreas de TI em que os processos de ITSM podem ser implementados; envolver as pessoas certas; implantar a tecnologia relevante; escolher os fluxos de trabalho certos; estar ciente do que está em jogo e dos possíveis riscos envolvidos; e estar preparado com estratégias de recuperação em circunstâncias em que as iniciativas não sejam bem-sucedidas.

Eduque, comunique e envolva as partes interessadas durante a implementação dos processos de ITSM

De acordo com um relatório da McKinsey, 70% dos projetos de mudança fracassam porque a gerência não consegue ou não quer ajudar os funcionários a adotar a mudança. Para evitar isso, sua organização precisa criar uma cultura receptiva à mudança. Isso pode ser feito garantindo que todas as partes interessadas estejam convencidas dos benefícios de criar estratégias e implementar bons processos de ITSM, e comunicando-se com pessoas fora da equipe principal de implementação por meio de workshops, reuniões etc. para garantir que todos os envolvidos estejam na mesma página.

Descreva os fatores críticos de sucesso e mantenha o controle dos KPIs e das métricas

À medida que a implementação do ITSM avança, sua equipe precisa monitorar regularmente o desempenho do help desk de TI usando métricas e KPIs para garantir a melhoria contínua. Com o recurso integrado de geração de relatórios que as ferramentas de ITSM oferecem, sua equipe pode gerar vários relatórios contendo dados de alto nível e granulares, auxiliando na análise de desempenho e na tomada de decisões. Embora seja necessário analisar regularmente os KPIs, o truque do jogo é medir as métricas e os KPIs certos para seu help desk. Isso o ajudará a evitar a perda de tempo com métricas irrelevantes ou insignificantes. Aqui estão as métricas e os KPIs mais importantes:

Horas de negócios perdidas

O número de horas em que a empresa fica inativa porque os serviços de TI não estão disponíveis

Taxa de sucesso de mudanças

A proporção entre o número de alterações bem-sucedidas e o número total de alterações executadas em um determinado período de tempo.

Estabilidade da infraestrutura

Uma infraestrutura altamente estável é caracterizada por disponibilidade máxima, pouquíssimas interrupções e poucas interrupções de serviço.

Tendências de volume de tickets

Número total de tickets tratados pelo help desk de TI e seus padrões em um determinado período de tempo.

Taxa de resolução na primeira chamada

Porcentagem de incidentes resolvidos pelo primeiro nível de suporte (primeira chamada ou contato com o help desk de TI).

Taxa de conformidade com o SLA

Porcentagem de incidentes resolvidos dentro do tempo acordado do SLA.

Custo por ticket

A despesa operacional mensal total do suporte de TI, dividida pelo volume mensal de tickets.

Taxa de utilização de ativos de software

Porcentagem de produtos e licenças de software em uso real pela empresa.

Tempo de resposta a incidentes

Tempo necessário para responder a um incidente.

Tempo de resolução de incidentes

Tempo necessário para resolver um incidente.

Taxa de reabertura

Número de tickets que são reabertos após serem resolvidos.

Tempo de resolução de problemas

Tempo necessário para resolver um problema a partir do momento em que o problema é identificado.

Use ferramentas relevantes para automatizar processos

As soluções de gestão de help desk de TI simplificam a implementação dos processos de ITSM, fornecendo processos e fluxos de trabalho de práticas recomendadas prontos para uso. A maioria dos softwares de help desk inclui automações, análises em tempo real, processos de ITSM personalizáveis e muito mais. Isso, aliado aos processos corretos, muda o foco das equipes de TI do combate a incêndios para os objetivos estratégicos e o crescimento dos negócios.

Também é importante escolher uma ferramenta de help desk de TI que atenda às necessidades de TI de sua organização, em vez de investir cegamente em uma ferramenta de ponta ou que prometa uma ampla variedade de recursos. Na maioria das vezes, você não usará todas as funcionalidades disponíveis imediatamente. É mais sensato investir em uma ferramenta que seja personalizável e flexível para atender a uma grande parte de suas necessidades atuais de TI, com a capacidade de ser ampliada no futuro. Você deve procurar uma ferramenta que seja prática, fácil de usar e que inclua integrações com outras ferramentas de gerenciamento de TI para garantir que você vá a um único lugar para os seus processos de gerenciamento de TI, em vez de ficar se debatendo em várias ferramentas isoladas. E, é claro, não é preciso dizer que o software deve ser econômico.

Desenvolva um ciclo de feedback dos usuários finais e de outras partes interessadas

As estratégias eficientes de ITSM não terminam apenas com a implementação, mas devem se desenvolver continuamente ao longo do tempo. É importante que uma organização aproveite seus processos de ITSM para atingir as metas comerciais definidas. Para isso, sua equipe de TI precisa coletar feedback dos usuários finais, identificar pontos problemáticos, visualizar o estado desejado e criar roteiros para melhorias adicionais. Geralmente, o feedback vem de áreas como suporte técnico, requisitos de recursos ou até mesmo funcionalidade da interface do usuário. Também é importante observar que, às vezes, o feedback do usuário pode ser menos útil. Para obter um feedback bom e construtivo, as perguntas da pesquisa devem ser formuladas com cuidado e ser muito específicas. Veja a seguir um exemplo de feedback bom e ruim do usuário final:

Feedback ruim: “Seus técnicos de TI são ótimos”.

Feedback bom: “A maneira como seus técnicos de TI lidam com as solicitações é excelente. Danny, meu representante de vendas, sabia exatamente o que eu estava procurando e me ajudou a encontrar o add-in que me poupou muito tempo e esforço. Eu também gostaria de fazer uma sugestão. Seria ótimo se o add-in pudesse funcionar no Office365. Resumindo, eu definitivamente recomendaria sua ferramenta de help desk.”

Embora o primeiro exemplo tenha sido positivo, ele foi superficial e não forneceu nada de construtivo. O bom feedback, por outro lado, forneceu informações que poderiam ser usadas para aprimoramento e também foi um bom endosso para o produto.

Com uma meta de gestão de serviços de TI competente em mente, é importante investir em uma solução de service desk que atenda às necessidades de sua empresa. Não é preciso dizer que, com mais de 150 ferramentas de central de serviços para escolher, é mais fácil falar do que fazer a seleção certa. Aqui estão algumas coisas que você deve ter em mente ao escolher uma ferramenta de ITSM:

Identifique os principais processos e suas dependências

Com base nas metas comerciais, decida quais processos-chave de ITSM precisam ser implementados e trace as integrações que precisam ser estabelecidas para atingir essas metas. Por exemplo, se muitas de suas mudanças de TI dependem de solicitações de incidentes recebidas, procure uma ferramenta que tenha uma forte integração entre esses dois processos de ITSM.

Consulte especialistas em ITSM

Participe de exposições comerciais, webinars, demonstrações, etc., e informe-se sobre as várias opções disponíveis no mercado. Os relatórios de analistas especializados, como Gartner e Forrester, são particularmente úteis, pois incluem análises de quase todas as soluções, classificadas com base em vários critérios.

Escolha uma opção de implementação

Cada empresa tem um modelo de infraestrutura de TI diferente. A seleção de uma ferramenta de ITSM on-premise ou de software como serviço (SaaS) depende do fato de sua empresa preferir hospedar as aplicações e dados em seus próprios servidores ou usar uma nuvem pública ou privada.

Diferencie as “necessidades” dos “desejos” em sua lista de verificação de recursos

Na maioria das vezes, é fácil se deixar levar pela quantidade de ofertas que uma ferramenta de ITSM oferece. Portanto, é importante que você tenha clareza sobre os requisitos para executar os serviços de TI em sua organização e priorizá-los. Você não deve procurar uma ferramenta de ITSM se ela não atender aos seus requisitos básicos, mesmo que pareça oferecer recursos sofisticados que podem ser um luxo, mas que não serão suficientes para atender às suas necessidades básicas.

Planeje com antecedência para o futuro

Embora seja importante considerar principalmente as “necessidades”, você não deve descartar os recursos secundários ou de luxo. Se a ferramenta de ITSM não tiver o potencial de se adaptar às suas necessidades à medida que sua organização cresce, ela pode impedir seu progresso. Tenha uma visão clara do rumo que sua empresa está tomando e escolha uma ferramenta de ITSM que seja flexível e orientada para a tecnologia.

Avalie as ferramentas disponíveis no mercado

Mantenha uma lista de seus requisitos e do método de implementação preferido e compare-a com os recursos das ferramentas de ITSM existentes. Conforme discutido anteriormente, a classificação de seus requisitos de recursos em “imprescindíveis” e “bons para se ter” pode ajudar a reduzir a lista de ferramentas que podem funcionar para você. É importante realizar um processo de solicitação de proposta, listando os recursos e atribuindo pesos a diferentes elementos, como preço e suporte. Quando chegar a esse estágio, é uma boa ideia permitir que seus técnicos experimentem alguns produtos diferentes que estão disponíveis em versões de teste gratuitas e monitorem a experiência do usuário. A partir daí, você estará mais bem informado para fazer sua escolha.

Não se limite aos recursos da ferramenta de ITSM

Pode ser tentador avaliar uma ferramenta de ITSM com base em seus recursos e funcionalidades, mas é importante avaliar o fornecedor da ferramenta. Uma boa equipe de suporte de TI e um fornecedor aprovado por seu relacionamento cliente-fornecedor podem levar seus serviços de TI longe. Verifique o quadrante mágico da Gartner e outros relatórios de analistas, além de análises de produtos e suporte, para garantir que a ferramenta em questão ofereça um bom suporte ao cliente.