Gestão do conhecimento IT

A gestão do conhecimento é o processo de coleta, análise, armazenamento e compartilhamento do conhecimento que é criado dentro do service desk. É projetado para auxiliar as equipes de TI a tomar as decisões corretas durante todo o ciclo de vida do serviço e o processo de resolução de incidentes, controlando e manipulando eficientemente o fluxo de informações.

A IT 4 traz a definição como o processo central responsável por fornecer conhecimento a todos os outros processos de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Estabelece também as bases necessárias para integrar a gestão do conhecimento com todos os outros processos na estrutura do ITSM.

Consideremos que o gerenciamento de incidentes e problemas, estam estreitamente ligados, pois gerenciam as soluções e as bases de dados de erros conhecidos, que desempenham um papel integral na busca das resoluções para os tickets gerados.

Toda vez que um técnico de TI resolve um ticket, uma nova solução é criada. Logo, é a prática de documentar estas soluções e torná-las acessíveis aos técnicos, quando necessário. A falta de um processo de gestão estabelecida pode ter múltiplos efeitos adversos, desde tempos prolongados de resolução de problemas simples até os mais longos de paralisação dos negócios durante as interrupções.

Por exemplo, uma grande paralisação em uma empresa de desempenho web levou milhares de usuários a enfrentarem um erro de bad gateway ao tentarem acessar vários sites em todo o mundo, causando paradas comerciais prolongadas para eles mesmos e seus clientes. Após horas de análise, a equipe descobriu que uma atualização do firewall de aplicações web (WAF) levou ao aumento do uso de sua CPU, o que causou este problema.

E a resolução foi reverter a atualização do WAF que levou ao pico da CPU. A menos que a análise, seus detalhes e a resolução deste incidente sejam documentados, a equipe de TI terá que "reinventar a roda" toda vez que enfrentar um problema semelhante, ao custo de muitas horas de inatividade comercial.

Ter uma base de conhecimento com soluções para incidentes simples e torná-los acessíveis aos usuários finais pode promover a cultura de autoatendimento e "faça você mesmo" entre os usuários finais, poupando tempo para os técnicos do service desk.

Por exemplo, com o aumento repentino do número de pessoas que trabalham em casa, pode haver um aumento súbito no número de solicitações para configurar o VPN. A equipe de suporte pode se salvar do "tsunami" de solicitações VPN publicando um artigo sobre como os usuários podem ajustar as configurações por conta própria. Isso permitiria que os departamentos de TI se concentrassem em projetos críticos que podem permitir um ambiente de trabalho remoto produtivo para a organização como um todo, e não apenas configurar VPNs para funcionários individuais.

As funções da gestão do conhecimento são criadas para facilitar a melhoria contínua do serviço (CSI) de procedimentos, métricas, políticas e documentação.

Primeiramente, há aqueles que contribuem com artigos. Para construir um repositório de conhecimento, os artigos de soluções são uma necessidade. Geralmente, quando os técnicos resolvem um ticket, eles transcrevem os passos que tomaram. Qualquer especialista no assunto ou usuário final da organização pode criar artigos de solução.

Uma vez enviados, os especialistas apropriados revisam e os aprovam. Após a aprovação, o gerente de conhecimento faz sua publicação na base de conhecimento. O papel desses especialistas no assunto é rever e aprovar tais artigos para os manter em alta qualidade de soluções.

O gerente de conhecimento é um proprietário do processo com um profundo entendimento dessas práticas. Ele garante que o processo de coleta, revisão, aprovação e agrupamento de artigos de soluções na base de conhecimento seja realizado de forma eficaz.

Por exemplo:

Um usuário cria um pedido no service desk para informações sobre como configurar remotamente um VPN a partir de casa. Se um artigo de conhecimento sobre configuração de VPN já estiver disponível, o usuário pode seguir as etapas apontadas e evitar a criação de um ticket por completo. A seguir estão os papéis envolvidos no ciclo de vida de um artigo de conhecimento.

Contribuinte do artigo:

Pode ser qualquer pessoa do service desk, incluindo um técnico ou um especialista no assunto. Neste cenário, se um técnico notar que muitos usuários solicitam as mesmas informações sobre a configuração VPN, ele pode escrever um artigo sobre a configuração VPN e submetê-lo para revisão.

Especialista no assunto (SME):

Os especialistas no assunto são aqueles que têm experiência e conhecimento em suas áreas ou departamentos específicos. Um SME (Subject matter expert) analisará e emendará o artigo submetido, conforme necessário. Se for submetido e atender às normas em termos de precisão técnica, linguagem e relevância, ele será aprovado. Caso contrário, será rejeitado.

Gerente de conhecimento:

O gerente de conhecimento decide em qual categoria os artigos aprovados serão publicados para que os usuários os encontre facilmente. A categoria "Incidentes de trabalho remoto" é escolhida para este artigo sobre conexões VPN. Uma vez publicado, ele é rastreado periodicamente para monitorar seu desempenho através de relatórios para assegurar que a relevância do conteúdo seja mantida e sua qualidade seja melhorada quando possível.