Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (IT)

O gerenciamento de incidentes visa reduzir o impacto dos incidentes identificando, relatando, analisando e resolvendo problemas de forma eficiente. O ServiceDesk Plus ajuda as organizações a projetar um processo de gerenciamento de incidentes que permite que os tickets sejam registrados, gerenciados e resolvidos dentro dos tempos de resolução acordados. Usando o ServiceDesk Plus, as equipes de service desk lidam melhor com um incidente em cada estágio de seu ciclo de vida.

Desde modelos de incidentes personalizados que permitem o registro adequado de tickets com todas as informações relevantes até a automação sem código que ajuda a categorizar e atribuir tickets a técnicos, o ServiceDesk Plus atende a todos os cenários de gerenciamento de incidentes. Sua base de conhecimento integrada ajuda os técnicos a documentar e publicar soluções para incidentes repetidos. Os painéis de help desk predefinidos fornecem um instantâneo do desempenho da equipe em tempo real. Métricas como volume de tickets, produtividade do técnico, rotatividade de tickets e tempo de resolução ajudam a medir o sucesso dos objetivos de gerenciamento de incidentes da organização.

O catálogo de serviços é um repositório de todos os serviços de TI oferecidos aos usuários finais, desde uma simples solicitação de teclado até uma atualização complexa de um novo servidor; ele fornece visibilidade completa dos vários serviços que cada usuário recebe. Um catálogo de serviços eficiente ajuda os técnicos da Service Desk a otimizar o processo de gerenciamento de solicitações de serviços, concedendo aos usuários finais acesso rápido e fácil aos serviços, além de fornecer entrega pontual dos serviços solicitados.

O ServiceDesk Plus permite que as equipes criem modelos de solicitação de serviço personalizados e os publiquem em um portal de autoatendimento simples para facilitar o acesso. Cada modelo de solicitação de serviço pode ser personalizado em uma tela de arrastar e soltar para garantir que todas as informações relevantes sejam coletadas no momento da criação do ticket. O ServiceDesk Plus também oferece seções de recursos exclusivas nos modelos, permitindo que as equipes coletem informações abrangentes dos usuários finais. Cada modelo de solicitação de serviço pode ter seu próprio conjunto de fluxos de trabalho que incluem um processo de aprovação de cinco estágios, aplicação automática de SLA e um conjunto de tarefas necessárias para entregar o serviço. Com acesso baseado em função ao modelo de solicitação de serviço, as equipes de service desk podem garantir que apenas os serviços corretos sejam exibidos aos usuários pretendidos.

Para aprimorar o processo de entrega de serviços, os recursos de relatórios do ServiceDesk Plus permitem que as equipes da service desk meçam e analisem métricas como os custos associados a um serviço, os serviços menos e mais usados e a frequência com que as informações armazenadas no catálogo de serviços são atualizadas.

O objetivo do gerenciamento de problemas é identificar a causa raiz de incidentes recorrentes e incidentes graves e resolvê-los prontamente para minimizar a possibilidade de sua ocorrência novamente. No ServiceDesk Plus, um ticket de problema pode ser gerado por conta própria ou por meio de um incidente. O ServiceDesk Plus ajuda os técnicos a investigar um problema sistematicamente e documentar os sintomas (a evidência para ajudar a identificar o problema), a causa raiz (a detecção da causa subjacente do incidente) e o impacto (o efeito adverso do problema nos negócios).

O ServiceDesk Plus facilita o mapeamento de vários incidentes para um problema. Desta forma, quando o técnico resolve o problema, todos os incidentes associados fecham automaticamente. Os relatórios do ServiceDesk Plus permitem que as equipes identifiquem tendências de problemas que, por sua vez, auxiliam no desenvolvimento de soluções permanentes para incidentes recorrentes. A visualização do número de incidentes recorrentes, o número de erros conhecidos identificados e outras métricas informam às equipes como o processo de gerenciamento de problemas está melhorando a disponibilidade dos serviços de TI da organização.

O objetivo do gerenciamento de mudanças é minimizar o impacto das mudanças seguindo métodos e procedimentos padronizados. O foco do gerenciamento de mudanças na IT V3 estava principalmente no ciclo de vida de uma mudança do planejamento à implantação. O controle de mudanças, introduzido na IT 4, inicia o processo avaliando se a mudança precisa ser implementada ou não. Os riscos envolvidos, o efeito geral que a mudança terá nas pessoas, quão substanciais são os benefícios esperados da mudança e outros fatores são analisados antes que a mudança entre no estágio de planejamento. Essas modificações na IT 4 permitem que o controle de mudanças dê suporte a abordagens modernas como Agile, DevOps e implantação contínua ou integração contínua.

O gerenciamento de alterações no ServiceDesk Plus garante que as alterações sejam realizadas de forma metódica, avaliando os riscos envolvidos, autorizando as alterações a prosseguir com o conselho consultivo de alterações (CAB) e gerenciando o cronograma de alterações sem conflitos usando o calendário de alterações. O ServiceDesk Plus facilita o gerenciamento do seu ciclo de alterações por meio de recursos prontos para uso, como modelos de alteração, tipos de alteração, funções, status e fluxos de trabalho de alteração em vários estágios personalizados que permitem o manuseio eficiente de alterações de todos os tamanhos e complexidades. O ServiceDesk Plus garante que os usuários finais estejam informados sobre o tempo de inatividade planejado e outros anúncios com regras de notificação automatizadas e modelos de e-mail personalizados. As métricas de mudança, como a proporção de incidentes relacionados a mudanças em relação ao número total de incidentes, bem como a taxa de aceitação de mudanças, também ajudam as organizações a medir, analisar e melhorar continuamente seu processo de gerenciamento de mudanças.

O gerenciamento de liberação é responsável pela implantação bem-sucedida da mudança ou projeto em uma organização. O objetivo principal do gerenciamento de versões é garantir que as alterações novas e atualizadas sejam lançadas e adaptadas sistematicamente à infraestrutura de TI da organização.

O ServiceDesk Plus oferece suporte ao gerenciamento de versões com funcionalidades prontas para uso, como fluxos de trabalho personalizados para várias versões, que podem ser criados usando uma tela de arrastar e soltar. O ServiceDesk Plus auxilia as equipes em todo o fluxo de trabalho da versão de TI, ajudando-as a documentar o impacto, a implementação, os planos de retirada e as listas de verificação de implementação. Várias pessoas podem fazer parte de uma liberação associando funções personalizadas a elas, que definem o nível de acesso que uma pessoa tem na atividade de liberação. Avaliar métricas como o número de interrupções causadas por uma versão, o número de incidentes causados por uma versão e a porcentagem de versões entregues no prazo para produção ajuda as organizações a implantar versões com risco mínimo e maior transparência.

Qualquer projeto que lide com infraestrutura de TI, sistemas de informação ou tecnologia de computador é chamado de projeto de TI. O gerenciamento de projetos orienta a entrega bem-sucedida de todos os projetos de TI em uma organização. Isso envolve planejamento metódico, execução, monitoramento e controle sobre o processo e as pessoas envolvidas no projeto. O gerenciamento de projetos ajuda a determinar o escopo do trabalho, utilizar e atribuir recursos e programar o projeto em sua totalidade.

No ServiceDesk Plus, as equipes podem criar projetos de TI de diferentes complexidades e dimensioná-los usando modelos de projeto personalizados. Para um gerenciamento mais eficiente, as equipes podem criar marcos para cada projeto e dividir esses marcos em tarefas menores; o progresso é rastreado com uma linha do tempo visual e também com o gráfico de Gantt codificado por cores. As funções do projeto também podem ser definidas para integrar usuários e técnicos em um projeto com as permissões de acesso apropriadas. Medir várias métricas, como o custo estimado do projeto, o número de tarefas abertas e a porcentagem de marcos perdidos, ajuda as organizações a otimizar seu gerenciamento de projetos. O gerenciamento de projetos no ServiceDesk Plus torna a criação de projetos, o gerenciamento de recursos e o acompanhamento do progresso uma operação perfeita.

O gerenciamento de ativos de TI ajuda as organizações a descobrir, rastrear e gerenciar todos os ativos, incluindo hardware, software, ativos virtuais e não de TI, a partir de um local centralizado. Isso ajuda as equipes de service desk a gerenciar com eficiência um ativo em todo o seu ciclo de vida, desde a aquisição até o descarte. Com visibilidade completa do software em sua rede e das licenças disponíveis, as equipes podem garantir uma alta conformidade com as licenças de software. O gerenciamento de ativos de TI oferece suporte a todas as outras práticas importantes de ITSM, incluindo gerenciamento de incidentes, problemas, solicitações de serviços e mudanças. Quando integradas, essas práticas produzem melhores resultados de negócios.

O ServiceDesk Plus ajuda as equipes de TI a inventariar todos os ativos de hardware e software por meio de uma ampla variedade de métodos de verificação de ativos. Isso inclui uma verificação baseada em agente, uma verificação de domínio do Windows que descobre todos os domínios do Windows que fazem parte da rede, uma verificação de ativos distribuídos que verifica todos os ativos de vários sites e uma verificação de rede que percorre todos os dispositivos IP para encontrar roteadores , switches, impressoras e ativos que executam Linux, Solaris e macOS. Os ativos também podem ser importados manualmente usando um arquivo CSV preenchido com todos os detalhes dos ativos, incluindo as especificações de hardware e software. Além de escanear, descobrir e atualizar as informações do ativo, o ServiceDesk Plus também mantém o ativo ao longo de seu ciclo de vida e determina seu custo total de propriedade, o que ajuda na previsão e na tomada de decisões de compra.

O gerenciamento de ativos de software no ServiceDesk Plus ajuda a alcançar altas taxas de conformidade de licença de software. Também reduz o risco de violações de auditoria por meio do gerenciamento integrado de licenças de software, incluindo medição de licenças de software em tempo real e painéis de conformidade. Os painéis do ServiceDesk Plus fornecem uma visão geral completa do inventário de uma organização em um piscar de olhos. O painel do software exibe os estados de conformidade; status de software como gerenciado, proibido e não identificado; e estados de licença, como sob licença ou expirado. O painel de ativos de hardware mostra ativos com base na localização, estação de trabalho e status do contrato. Os relatórios do ServiceDesk Plus ajudam as organizações a melhorar exponencialmente o desempenho de seu gerenciamento de ativos e CMDB, exibindo o número de ativos licenciados em excesso, o número de ativos em armazenamento, o número de ativos retirados a serem recuperados e muito mais.

Um CMDB é um banco de dados que contém todas as informações relevantes sobre os ativos de hardware e software de uma organização, incluindo os relacionamentos entre eles. Em um CMDB, os conjuntos de ferramentas e dados usados para entregar serviços são chamados de itens de configuração (ICs). O CMDB garante que todas as informações sobre ICs, incluindo os relacionamentos mapeados de ICs, possam ser identificadas, atualizadas e auditadas sempre que necessário.

O ServiceDesk Plus ajuda as equipes de TI a inventariar todos os ativos de hardware e software por meio de uma ampla variedade de métodos de verificação de ativos. Isso inclui uma verificação baseada em agente, uma verificação de domínio do Windows que descobre todos os domínios do Windows que fazem parte da rede, uma verificação de ativos distribuídos que verifica todos os ativos de vários sites e uma verificação de rede que percorre todos os dispositivos IP para encontrar roteadores , switches, impressoras e ativos que executam Linux, Solaris e macOS. Os ativos também podem ser importados manualmente usando um arquivo CSV preenchido com todos os detalhes dos ativos, incluindo as especificações de hardware e software. Além de escanear, descobrir e atualizar as informações do ativo, o ServiceDesk Plus também mantém o ativo ao longo de seu ciclo de vida e determina seu custo total de propriedade, o que ajuda na previsão e na tomada de decisões de compra.

O CMDB do ServiceDesk Plus ajuda as equipes de TI a criar um repositório central de todos os ICs disponíveis em sua rede, juntamente com todas as informações relevantes. Os mapas de relacionamento de CI podem ser desenhados usando uma interface simplificada de arrastar e soltar que documenta os relacionamentos e ajuda a explicar as dependências dos ativos de TI. O ServiceDesk Plus ajuda as equipes de service desk a gerenciar e monitorar serviços e ativos críticos, bem como visualizar detalhes sobre relacionamentos de CI, solicitações associadas, alterações e problemas, definindo exibições de negócios personalizadas. No ServiceDesk Plus, o CMDB se integra a todos os outros módulos para gerenciar melhor o ambiente de TI de uma organização, tornando-o um recurso fundamental para os profissionais de TI. O CMDB ajuda em processos como analisar incidentes em cascata e determinar o impacto das mudanças que, por sua vez, afetam o processo de tomada de decisão.

No ServiceDesk Plus, várias práticas de IT, como gerenciamento de incidentes, mudanças e ativos, trabalham em conjunto para garantir a máxima disponibilidade dos serviços de TI.Por exemplo, um problema pode ser registrado a partir de um incidente e incidentes semelhantes podem ser vinculados a esse problema.Uma nova mudança pode ser iniciada dentro de um problema quando uma solução permanente é identificada.Durante a análise de problemas ou planejamento de mudanças, informações críticas sobre ativos podem ser obtidas do CMDB.As equipes de service desk também podem consultar o CMDB para obter informações de relacionamento para obter uma visão integrada dos ativos e serviços de TI impactados pela mudança e para analisar o impacto downstream dos incidentes.Com o módulo de lançamento no ServiceDesk Plus, as alterações podem ser associadas a lançamentos registrando novos lançamentos de solicitações de alteração, e toda a documentação necessária inserida no ticket de alteração pode ser transportada.