Quatro recursos do ChatGPT que simplificam
as tarefas do service desk
26 de julho · 05 minutos de leitura
Nos últimos meses, o mundo foi surpreendido pelo ChatGPT, um chatbot de IA que permite que os usuários gerem scripts, artigos, planilhas de treino e muito mais. Essa tecnologia oferece inúmeras aplicações em todos os setores e, nesse artigo, vamos ver como essa tecnologia moderna pode ajudar as equipes de service desk a melhorar a prestação de serviços e a experiência do cliente.
O que é ChatGPT e LLM?
O ChatGPT é um modelo de machine learning (aprendizado de máquina) desenvolvido pela OpenAI que utiliza um grande modelo de linguagem (LLM) baseado na arquitetura Generative Pre-trained Transformer (GPT). Treinado com enormes quantidades de dados da Internet, o ChatGPT pode gerar respostas similares às humanas para entradas baseadas em texto e entende vários idiomas.
LLMs são programas de IA treinados em enormes quantidades de dados textuais para entender como a linguagem funciona. Eles utilizam algoritmos avançados e técnicas de aprendizagem profunda (deep learning) para reconhecer padrões e gerar respostas com base nesse entendimento. Os LLMs podem processar e gerar grandes quantidades de texto, tornando-os úteis para uma ampla gama de aplicações que vão além da tradução de idiomas e chatbots.
Agora que temos um conhecimento fundamental do que é o ChatGPT, suas aplicações gerais e LLMs, vamos dar uma olhada em como os usuários e o service desk da sua organização podem aproveitar os recursos oferecidos no chatbot de IA:
Quatro maneiras pelas quais o ChatGPT ajuda a impulsionar as operações de ITSM
1. Gerar recursos de conhecimento:
Os artigos da base de conhecimentos constituem os fundamentos dos recursos de ajuda de autoatendimento do usuário, pois permitem que os usuários encontrem soluções, resolvam problemas de TI por conta própria e entendam os procedimentos rapidamente. As equipes de service desk podem aproveitar o ChatGPT para gerar artigos detalhados da base de conhecimentos o que contribui para a redução de tickets L1. O ChatGPT também pode ser utilizado pelas equipes de service desk para produzir procedimentos detalhados para processos complexos, como a configuração de pilha de servidores e a resolução de problemas da rede local (LAN), além de orientar os técnicos nas soluções. Os resultados são frequentemente menos tickets reabertos.
As soluções rápidas fornecidas ao seu service desk incluem as capacidades para:
- Gerar um artigo da base de conhecimentos para ajudar um usuário a redefinir sua senha.
- Permitir que um agente do service desk ajude um usuário com eficiência na configuração de um software de projeto para atender às suas necessidades específicas.
- Desenvolver um POP para configurar uma pilha de servidores.
Aqui está um exemplo de prompt e resposta gerados pelo ChatGPT para fornecer uma solução quando um notebook não consegue se conectar à Internet:
2. Ajudar nas comunicações com o cliente:
A experiência do usuário depende muito de uma resposta rápida. De acordo com a Forrester Research, 77% dos clientes acreditam que este é o elemento mais importante para proporcionar uma boa experiência ao cliente. Considerando a carga de trabalho significativa, os técnicos podem aproveitar o ChatGPT para gerar respostas rápidas por e-mail para responder às dúvidas dos usuários de maneira eficaz.
As soluções rápidas fornecidas ao seu service desk incluem as capacidades para:
- Escrever uma resposta por e-mail às partes interessadas sobre o status de uma mudança de versão.
- Gerar uma resposta por e-mail à solicitação de um usuário, como:
"Gostaria de ter um registro por escrito da solicitação de serviço que acabei de fazer sobre meu notebook enviado para conserto. Você poderia me enviar um e-mail com as informações?"
Aqui está um exemplo de prompt e resposta gerados pelo ChatGPT para envio a um usuário final como uma resposta por e-mail sobre o status do seu notebook enviado para reparo:
3. Automatizar scripts:
As equipes de service desk podem aproveitar o ChatGPT para superar o desafio comum de scripts nas suas operações diárias. Utilizando o ChatGPT, as equipes de service desk podem automatizar os scripts e torná-los mais fáceis para técnicos com conhecimento limitado ou nenhum conhecimento de programação, para tornar os scripts mais detalhados e customizações de última milha. Para garantir a funcionalidade e precisão dos scripts, eles podem ser testados em um ambiente sandbox antes da sua implantação no ambiente de produção. Essa abordagem pode ajudar as equipes de TI a otimizar seu fluxo de trabalho, reduzir erros e aumentar a eficiência geral do desenvolvimento.
As soluções rápidas fornecidas ao seu service desk incluem as capacidades para:
- Utilizar um shell script para criar um daemon para SMB/CIFS
- Criar um arquivo em lote para colocar um software na blacklist
Aqui está um exemplo de código de script de configuração para o firewall Cisco Firepower 1000:
4. Iniciar análise de causa-raiz (ACR):
Identificar a causa-raiz de um problema pode ser um processo demorado e exaustivo para as equipes. As equipes de service desk podem utilizar o ChatGPT para analisar grandes quantidades de dados visando encontrar correlações ou anomalias e sugerir possíveis causas-raízes. Isso libera tempo para os técnicos e encurta o processo de ACR.
Há vários modelos de ACR que podem ser utilizados. A escolha depende da organização e das suas necessidades, da complexidade do problema e dos recursos disponíveis.
Alguns modelos de ACR que podem ser gerados usando ChatGPT incluem:
- Modelo dos 5 porquês
- Diagrama de espinha de peixe
- Método Kepner-Tregoe
As soluções rápidas fornecidas ao seu service desk incluem as capacidades para:
- Utilizar a tabela dos 5 porquês para interrupções de rede que fazem com que os tempos de resposta excedam o valor de tempo limite.
- Gerar uma ACR para determinar uma falha em cascata em função da sobrecarga da fila da capacidade do banco de dados existente e insuficiente.
Aqui estão alguns exemplos para encontrar a causa-raiz de uma falha na pilha do servidor:
Método dos 5 porquês:
O método dos 5 porquês ajuda a identificar a caus-raiz de um problema em cinco etapas. Este método é muito utilizado na área de TI para deduzir a causa e encontrar uma solução permanente para o problema.
Diagrama de espinha de peixe:
O diagrama de espinha de peixe, também conhecido como diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta de gestão da qualidade que ajuda a identificar a causa e fornece uma representação visual das causas e efeitos de um problema.
Método Kepner Tregoe:
O método Kepner Tregoe é uma abordagem de resolução de problemas que identifica a causa subjacente de um problema. Ele envolve a análise dos diversos fatores que contribuem para o problema e eliminação daqueles que são irrelevantes, isolando assim os principais elemento que precisam ser abordados.
Resumo
Não há dúvidas de que o ChatGPT e os LLMs revolucionaram vários setores positivamente e abriram novas maneiras de melhorar a eficiência e transformar os fluxos de trabalho. Nesse artigo, vimos como o ChatGPT pode ser aproveitado por service desks de TI para melhorar a produtividade dos técnicos ao liberar as tarefas, como gerar artigos a partir da base de conhecimentos, examinar grandes quantidades de dados para identificar anomalias, redigir respostas, e muito mais.
Atualmente, estas são algumas aplicações reais de LLMs para service desk, com a tecnologia ainda no seu início. Porém, o pleno potencial ainda está para ser visto. Com esses avanços rápidos na tecnologia, é fundamental que as equipes de service desk adotem as últimas tendências para melhorar a produtividade dos técnicos e melhorar a experiência dos usuários.
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