ITSM e IoT: A evolução do ITSM e do gerenciamento da configuração

Identificação e prevenção proativa de incidentes

Os service desks de TI normalmente abordam os incidentes de maneira reativa. Isso significa que os incidentes são frequentemente comunicados ao service desk de TI somente após terem ocorrido. Porém, as organizações inteligentes podem usar sensores de IoT para monitorar os níveis de desempenho dos dispositivos, reportando problemas iminentes automaticamente antes que eles ocorram. Além disso, a ocorrência de incidentes pode ser evitada proativamente, mitigando o risco de tempo de inatividade.

Varredura de redes sem agente

Os processos atuais de gerenciamento de ativos de hardware exigem uma verificação dos dispositivos conectados. Para empresas que usam a varredura sem agente, os dispositivos só podem ser analisados quando agendados e a rede é carregada com pings de varredura de inventário que degradam o desempenho global da rede. Por outro lado, a interconexão em larga escala de dispositivos em uma rede de IoT significa que os dispositivos estão trocando pings constantemente, o que evita os engarrafamentos criados pelas varreduras programadas. Adicionalmente, você pode identificar e reportar um dispositivo morto em tempo real, em vez de esperar até a próxima verificação agendada para encontrá-lo.

Relacionamentos de itens de configuração (ICs) por meio do CMDB

Conforme os componentes (nós) da infraestrutura de TI começam a se comunicar entre si, o foco mudará para os seus relacionamentos. Essa visibilidade ajuda a mapear o fluxo de informações na rede, o que é fundamental para entender como um problema em um nó afeta toda a rede.

Com a IoT, as práticas de ITAM vão se tornar mais focadas nos relacionamentos entre itens de configuração (ICs) para atingir esse alto nível de visibilidade, o que significa que o banco de dados de gerenciamento da configuração (CMDB) vai se tornar parte integrante do ITSM.

Análise de causa-raiz

O nível atual da análise de dados no processo de gerenciamento de problemas é limitado pelo número relativamente baixo de dispositivos e pelos volumes de dados nas redes atuais. No entanto, para redes de IoT, o volume de dados aumentará com o número crescente de dispositivos conectados e os avanços tecnológicos. Esses dados podem ser utilizados para uma análise mais ampla de problemas em TI, levando à melhoria contínua e à diminuição de incidentes graves associados.

Gerenciamento de mudanças

Implementar uma mudança pode ser um desafio para as organizações de TI em função da natureza cada vez mais interconectada da TI. Com a IoT, implementar uma mudança é um desafio maior, uma vez que há mais ICs conectados à rede e todos são mais interdependentes. Por exemplo, digamos que um departamento em um escritório tenha 10 nós compartilhando e roteando dados entre si por meio de comunicação por campo de proximidade (NFC). Com a IoT, caso um desses nós for alterado, a tabela de roteamento (que é comum a todos os nós) precisará ser modificada, afetando toda a rede. Por outro lado, quando cada nó está conectado a uma rede convencional, mudar um nó afeta apenas esse nó específico e não toda a rede. Ao implementar uma mudança em uma rede de IoT, é melhor seguir etapas incrementais para minimizar o número de ICs que precisam ser alterados e gerenciados.

Compras centralizadas e convergência de SAM e HAM

Os ativos são normalmente adquiridos utilizando o departamento de compras, onde podem ser facilmente classificados como sendo de TI e não TI. No entanto, essa diferenciação clara vai se tornar mais obscura em uma rede de IoT e todos os ativos terão de ser adicionados ao CMDB para maior clareza. Portanto, o departamento de TI terá que trabalhar com o departamento de compras para classificar os ativos. Outra consequência importante da IoT é a convergência do gerenciamento de ativos de software (SAM) e do gerenciamento de ativos de hardware (HAM) para apoiar a transição de ativos estáticos, não relacionados à TI, para ativos inteligentes habilitados para IoT.

Indo além do gerenciamento de incidentes e entrando na inteligência de negócios

As organizações habilitadas para a IoT do futuro poderão utilizar a enorme quantidade de dados gerados por ICs conectados em rede para ajudar a reduzir custos e aumentar os lucros. Por exemplo, se o service desk de TI estiver planejando iniciar uma mudança, os dados coletados pelos sensores de IoT podem ajudar a analisar dados anteriores para descobrir a janela de tempo de inatividade mais barata e não intrusiva para implementar a mudança. A análise e os insights obtidos com a TI habilitada para IoT contribuem muito para garantir a disponibilidade dos negócios.

O foco do movimento da IoT, embora atualmente esteja na tecnologia orientada para o consumidor, vai aumentar para incluir implicações futuras nas empresas, particularmente no ITSM. Assim como o Wi-Fi e o BYOD, os service desks serão muito afetados. Não há dúvida de que a IoT revolucionará o mundo da automação e do big data. O mundo do ITSM mudará em resposta à IoT. Porém, os profissionais de TI que se adaptarem rapidamente e responderem aos novos desafios ajudarão os seus negócios a colher os benefícios.

Este artigo foi publicado originalmente na Medium