Resolva problemas subjacentes na sua TI, elimina incidentes recorrentes
- Documente os sintomas e analise o impacto dos problemas para mitigar os riscos.
- Forneça soluções temporárias para garantir a disponibilidade do serviço até que a correção permanente esteja pronta.
- Identifique incidentes futuros e minimize a gravidade.
- Obtenha uma melhor taxa de correção pela primeira vez para seu Service Desk por meio de um controle de erros eficiente.
- Identifique e corrija problemas de forma proativa antes que os usuários tenham problemas usando o módulo de gerenciamento de problemas.
Reduza os volumes de incidentes e a carga do Service Desk
- Comunique os problemas e evite a duplicação de tickets de incidentes.
- Mantenha registros de erros conhecidos e permita que os usuários os pesquisem no portal de autoatendimento.
- Permita que os técnicos fechem um problema e acionem um fechamento automático de todos os incidentes vinculados.
- Publicar uma base de conhecimento eficaz artigos sobre problemas resolvidos para referência futura.
- Identifique tendências de problemas com relatórios perspicazes e fáceis de gerar e crie soluções permanentes.
Integre o gerenciamento de problemas com outros processos de ITSM
- Trabalhe em conjunto com outros processos IT, como gerenciamento de incidentes, mudanças e ativos, para garantir uma alta disponibilidade de sua infraestrutura de TI.
- Registre problemas de incidentes e vincule incidentes semelhantes ao problema.
- Durante a análise de problemas, adquira informações críticas relacionadas a ativos e visualize relacionamentos no CMDB.
- Inicie uma nova alteração de dentro de um problema quando uma correção permanente for identificada.
Um dos principais aspectos que gostamos no módulo de gerenciamento de problemas é que, se você tiver 100 incidentes, pode fechar o problema e ele vai disparar a notificação de fechamento para cada incidente. Acho isso incrível.