O Sistema de Valor de Serviços da ITIL 4

Muitos artigos úteis fornecem explicações teóricas sobre o que é o Sistema de Valor de Serviços (SVS) do ITIL 4 em alto nível, mas o que isso significa e por que é importante entender como ele funciona?

Como uma visão geral básica, o SVS do ITIL 4 utiliza componentes complementares que trabalham em conjunto para atender aos requisitos de demanda/oportunidade e gerar valor. Geralmente, isso ocorre por meio da entrega de produtos e serviços. O SVS do ITIL 4 é composto pelos seguintes componentes:

• Princípios norteadores
• Governança
• Cadeia de valor de serviços
• Práticas
• Melhoria contínua

Juntando tudo isso

Mostre-me o valor

Antes de mergulhar nos detalhes, é importante fazer uma pausa e considerar o que “valor” significa e como ele é quantificado. Isso pode parecer simples, mas é mais complicado do que você pensa. Para definir “valor”, você deve considerar o que é importante para você, departamento, organização, parceiros e fornecedores e seus clientes. Você perceberá imediatamente que é improvável que esses grupos de partes interessadas tenham as mesmas prioridades, objetivos ou definições de “produto”, “serviço” e “valor”.

As quatro dimensões do gerenciamento de serviços equilibram essas partes interessadas e entidades (organizações e pessoas e parceiros e fornecedores juntamente com a informação e tecnologia e fluxos e processos de valor). Isso possibilita criar uma abordagem integrada para equilibrar as necessidades e desejos de cada dimensão, com foco na entrega e cocriação de valor.

O valor nem sempre é orientado financeiramente. A experiência positiva dos funcionários e clientes também são medidas importantes de valor

O valor não virá necessariamente com um símbolo de libra ou dólar anexado, pois nem todo valor é orientado para o dinheiro. Há um aumento na mensuração da experiência (usuário, colega, cliente) e do valor derivado de uma experiência positiva, além das métricas históricas de KPIs, como disponibilidade do serviço, volume de incidentes e solicitações etc.

O que veio primeiro: a galinha da oportunidade/demanda ou o ovo do valor?

Não vamos discutir as possíveis respostas para esta pergunta, mas o SVS mostra a oportunidade/demanda de um lado e o valor de outro. No diagrama oficial que descreve o SVS (mostrado abaixo), tanto a oportunidade/demanda quanto o valor têm uma seta bidirecional conectando-os ao SVS. Então isso levanta a questão: o que vem primeiro? A resposta depende do que você está entregando e onde está começando.

Por exemplo, se você estiver definindo um novo serviço com base em um hiato no mercado que deseja preencher, provavelmente começará com oportunidade/demanda. Por outro lado, se você identificou que as ferramentas atuais para gerenciar seus incidentes e solicitações de serviço estão desatualizadas, demoradas, não agregam valor e precisam ser substituídas, é provável que comece com o valor. Os dois lados do SVS trabalham em conjunto, uma vez que a oportunidade/demanda precisa criar e agregar valor; porque, se isso não acontecer, você precisa se perguntar: "Por que estamos fazendo isso?".

Sejamos honestos

Para que o SVS funcione de maneira eficaz, é preciso haver alguma forma de governança e padronização de processos para garantir consistência. Também é necessário entender o que funciona bem e onde há oportunidades de melhoria.

A governança é muitas vezes considerada burocracia desnecessária, mas não precisa ser assim.

É comum em ambientes de ritmo acelerado que a “governança” seja considerada uma burocracia desnecessária. A realidade é que a governança e os seus vários mecanismos de controle podem otimizar os riscos associados à mudança e evolução. Isso pode ajudar as organizações a apoiar a prestação de serviços com foco na qualidade, consistência e valor.

As práticas de ITIL 4 (divididas em práticas de gerenciamento geral, de serviço e técnico) são as ferramentas usadas para gerenciar serviços. Essas práticas são os seus mecanismos de controle associados à sua governança e gerenciamento de riscos. Se você está prestes a iniciar sua jornada para implementar o ITIL 4, lembre-se de voltar à questão do valor antes de mergulhar na implementação das 34 práticas de uma só vez.

O principal ponto a ser lembrado para a governança e práticas é manter pessoas honestas e consistentes com atribuições claras de responsabilidade e prestação de contas. Estas práticas, combinadas com suas ferramentas, permitem-lhe gerenciar os vários controles e permitir uma colaboração eficaz com todas as partes interessadas.

Permaneça no caminho certo

Os princípios norteadores (sete no total) do SVS são listados abaixo, explicando o que realmente significam. Estas podem parecer diretrizes óbvias ou básicas a serem seguidas, e são. Porém, do ponto de vista da liderança estratégica, elas são um forte lembrete para manter os pés firmemente no chão ao definir uma estratégia, projetar e prestar serviços.

• Foco no valor – priorizando o que é importante
• Comece onde você está – considerando em que base você está trabalhando para entender onde quer chegar
• Progrida iterativamente com feedback – entregue pequenos pedaços enquanto solicita informações e opiniões
• Colabore e promova a visibilidade – evite o trabalho isolado, trabalhando com outras pessoas para cocriar valor
• Pense e trabalhe holisticamente – reflita e trabalhe em direção ao panorama geral, sendo objetivo
• Mantenha as coisas simples e práticas – não complique as coisas demais e seja realista
• Otimize e automatize – aproveite ao máximo a ferramenta que você possui e a automação

Trabalhar com estes princípios norteadores como sua base estratégica desenvolverá fundações sólidas, uma cultura de inovação e colaboração e entregará o valor que você busca alcançar.

A vida é uma montanha russa

A Cadeia de Valor de Serviços do ITIL 4 é a peça do quebra-cabeças do SVS relacionada ao pipeline de entrega ou ciclo de vida de serviço de um produto ou serviço. Nas versões anteriores da ITIL, o ciclo de vida do serviço parecia ser um processo linear ou em cascata. No entanto, isso raramente acontece (mesmo se você seguir uma metodologia em cascata para entrega). Realisticamente, você vai cometer erros, aprender, adaptar-se às mudanças nos requisitos etc.

Esta abordagem de cadeia de valor é composta pelos itens a seguir, sendo as entradas e saídas a demanda e o valor dos produtos e serviços criados/modificados:

• Planejar
• Melhorar
• Engajar
• Projetar e realizar a transição
• Obter/construir
• Entregar e apoiar

Já estamos lá?

Vamos falar sobre melhoria contínua – um componente fundamental do SVS. Referindo-se aos princípios norteadores discutidos anteriormente, o segundo é “comece onde você está”, que é como a segunda etapa do processo de melhoria contínua de “onde você está agora?”. Independentemente do sucesso de um serviço, é importante validar se o valor gerado atende aos requisitos. Também é fundamental avaliar continuamente se as oportunidades de melhoria podem aprimorar a experiência e aumentar o valor.

Questione o status quo e evite o “sempre fizemos assim”.

Procurar oportunidades de melhoria não significa fazer mudanças apenas por mudar. Avalie continuamente se os objetivos originais estão sendo atingidos, se há uma visão nova ou alterada a ser alcançada ou se você precisa corrigir seu curso atual ou evoluir. Sempre questione o status quo e evite a postura de “sempre fizemos assim” e afirmações similares, normalmente resultando em estagnação seguida de declínio.

Pinte fora das linhas

"Para que qualquer organização ou função tecnológica seja eficaz, é necessário entender, sob uma perspectiva holística, como as várias peças se encaixam para fornecer os seus produtos e serviços."

Por que é importante conhecer o Sistema de Valor de Serviço da ITIL e considerá-lo ao entregar qualquer produto ou serviço? A resposta é muito simples: para que qualquer organização ou função tecnológica seja eficaz, é necessário entender, a partir de uma perspectiva holística, como as várias peças se encaixam para fornecer os seus produtos e serviços. O uso do Sistema de Valor de Serviço da ITIL reúne os vários componentes, como peças de um quebra-cabeças, que se encaixam para criar um panorama geral.

A ITIL, incluindo o SVS e seus componentes, pode ser aplicável, e se aplica, a mais do que a função tecnológica em uma organização. O gerenciamento de serviços empresariais existe há muitos anos e, com o princípio do ITIL 4 “mantenha as coisas simples e prática”, alinhar a abordagem estratégica da organização para seguir a estrutura de ITIL e o SVS é exatamente isso. Se você souber o que valor significa no seu caso e para todos os seus grupos de partes interessadas, poderá projetar e operar serviços que atendam a múltiplas necessidades e objetivos – cocriando valor.

Seguir os princípios norteadores do ITIL 4 lhe dará uma base sólida para trabalhar, possibilitando a integração com outros métodos de entrega, como Lean ou Agile. Ele está fortemente focado na colaboração e trabalho com outras pessoas para fornecer o melhor resultado e com foco no valor - esta é uma excelente base para trabalhar visando fornecer produtos e serviços de alta qualidade, eficazes e orientados para o valor.