A combinação da ITIL com sabores complementares: Criando o coquetel perfeito de gerenciamento de serviços para a sua organização
Vivemos em um mundo VUCA1 e, nesse cenário em constante evolução, as organizações e suas equipes precisam gerenciar o projeto, a operação e a melhoria dos serviços digitais utilizando o gerenciamento de serviços de TI. Ao realizar essas atividades, elas devem fazer isso respeitando a intenção estratégica da sua organização e o valor dos serviços digitais oferecidos aos clientes e colegas.
Diversas estruturas de gerenciamento de serviços surgiram nos últimos 40 anos para ajudar as organizações a otimizar seus processos e fornecer serviços digitais eficientes, padronizados, centrados no cliente e regulamentados. A ITIL (anteriormente conhecida como Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é uma estrutura renomada e amplamente adotada.
Este artigo vai explorar as comparações entre a ITIL e outras estruturas importantes, concentrando-se em como essas comparações são relevantes para os profissionais de gerenciamento de serviços, as equipes de service desk e as equipes de suporte técnico.
Nosso objetivo é esclarecer as características exclusivas de cada estrutura e explorar como elas afetam as operações diárias de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) positivamente. Também discutiremos suas similaridades e diferenças e como a combinação dos principais aspectos complementares pode beneficiar você e a sua organização. Por trás de tudo isso está a ciência de que essas metodologias raramente, ou nunca, são opostas umas às outras, mas quando não são adaptadas corretamente, podem ser estruturadas em oposição umas às outras.
ITIL e ITSM: Ingredientes principais com uma mistura que exige entendimento
A distinção entre ITIL e ITSM serve de base fundamental para os profissionais de gerenciamento de serviços e técnicos de service desk. A ITIL é um conjunto de princípios norteadores e práticas recomendadas, enquanto o ITSM representa a disciplina mais ampla que abrange todo o ciclo de vida do serviço de TI. É fundamental entender essa diferença, pois ela prepara o terreno para o gerenciamento de serviços eficaz.
Na prática, os profissionais de gerenciamento de serviços precisam entender os meandros da ITIL para garantir que os serviços de TI sejam fornecidos e gerenciados com eficiência. Enquanto isso, os administradores e técnicos de service desk baseiam-se nesses princípios para resolver incidentes organizacionais e atender às solicitações de serviço prontamente. A combinação de um entendimento da ITIL e ITSM estabelece a base para uma combinação agradável.
ITIL e Enterprise Service Management (ESM): Um sabor mais palatável?
Além do ITSM, devemos considerar a ITIL no contexto do ESM. Esse é um conceito que existe desde o início dos anos 2000.
Naquela época, a ITIL era vista como adaptada especificamente para o gerenciamento de serviços de TI, com foco nos processos e desafios relacionados à TI. O ESM adota uma abordagem mais ampla, aplicando princípios de gerenciamento de serviços a departamentos e funções organizacionais, visando criar uma cultura unificada de excelência em serviços digitais.
Dito isso, o autor argumenta que a ITIL foi projetada para ser focada na organização, e não apenas na tecnologia da informação. Em 2019, o lançamento da ITIL 4 fez com que a estrutura se tornasse mais claramente focada na organização, com seus princípios e práticas norteadores projetados para ir além apenas da TI.
ITIL e COBIT: Combinando governança e gerenciamento de serviços
A comparação entre ITIL e COBIT é particularmente pertinente para os profissionais de gerenciamento de serviços. Enquanto a ITIL concentra-se principalmente no gerenciamento de serviços, o COBIT estende o seu alcance à governança e ao controle. Os profissionais devem equilibrar seus “sabores” entre essas duas estruturas, assegurando que a prestação de serviços esteja alinhada com os objetivos organizacionais e, ao mesmo tempo, cumprindo os padrões de governança.
Os administradores e técnicos de service desk podem não se envolver diretamente com o COBIT, mas desempenham um papel fundamental na manutenção da governança ao cumprir as práticas da ITIL. Entender essa interação pode ajudá-los a alinhar suas tarefas diárias com os objetivos organizacionais mais amplos.
ITIL e Agile: Sabores flexíveis e colaborativos
As metodologias ágeis remodelaram o gerenciamento de projetos, e a comparação com a ITIL é importante para os profissionais de gerenciamento de serviços e técnicos de service desk. A ITIL enfatiza a estabilidade e confiabilidade de longo prazo na prestação de serviços, enquanto o Agile prioriza a flexibilidade, a colaboração e os ciclos de desenvolvimento rápidos.
Os profissionais de gerenciamento de serviços geralmente adaptam os princípios da ITIL para acomodar projetos Agile na sua estrutura de prestação de serviços combinados. Por exemplo, tratar as solicitações e incidentes gerados por equipes Agile de maneira eficiente para administradores e técnicos de service desk.
Entender os “sabores” da metodologia Agile-ITIL pode levar a um coquetel mais suave entre o gerenciamento de serviços e as equipes de desenvolvimento.
ITIL e DevOps: Combinados para a excelência em serviços
O DevOps, que enfatiza a colaboração entre o desenvolvimento e as operações de TI, cruza com a ITIL na prestação de serviços. Para os profissionais de gerenciamento de serviços e de DevOps, é fundamental reduzir os silos e conciliar essas duas abordagens, mesmo que isso possa representar um desafio estratégico.
A ITIL fornece uma estrutura projetada para a colaboração, enquanto o DevOps concentra-se em eliminar os silos e acelerar a entrega de serviços digitais, além de inovar em ritmo acelerado.
Os administradores e técnicos de service desk sentem o impacto do DevOps ao enfrentar incidentes ou solicitações de serviço originados de mudanças impulsionadas. A combinação dos principais ingredientes da ITIL e do DevOps é fundamental para manter a estabilidade do serviço e atender às rápidas demandas de desenvolvimento. Afinal de contas, mesmo em um ambiente de gerenciamento de serviços altamente regulamentado e de baixo risco, é melhor trabalhar em conjunto em um ritmo acelerado do que trabalhar separadamente com lentidão.
ITIL e Lean: Não desperdice seus ingredientes...
Os princípios Lean extraídos da manufatura enfatizam a eficiência e a redução do desperdício. A ITIL compartilha a meta de eficiência, fornecendo princípios e práticas norteadores abrangentes. Para os profissionais de gerenciamento de serviços, os conceitos Lean oferecem ferramentas para melhorar ainda mais os processos baseados na ITIL.
Os administradores e técnicos da central de serviços podem aplicar os princípios Lean nas tarefas diárias, assegurando que a prestação de serviços e o atendimento ao cliente permaneçam eficientes e sem desperdícios. Entender que “menos é mais” é fundamental para oferecer excelentes serviços digitais.
ITIL e ISO 20000: Documentando uma receita de qualidade
A ISO 20000 é uma norma internacional que oferece uma estrutura organizada para o fornecimento e gerenciamento eficazes de serviços de TI digitais. Para os profissionais de gerenciamento de serviços, a combinação da ITIL com as normas ISO 20000 é fundamental para demonstrar aos clientes que você tem a melhor receita para eles.
Em 2022, a ISO/IEC 20000-1 obteve a 8ª posição2 em todas as normas de sistemas de gestão nas organizações que buscam a certificação nessa norma. Isso é fundamental; um indivíduo pode obter uma qualificação ITIL, mas é uma organização que obtém a certificação ISO..
Os administradores e técnicos de service desk podem não estar diretamente envolvidos na certificação ISO 20000, mas sua adesão às práticas da ITIL contribui para o cumprimento dessas normas. Entender a combinação entre os dois assegura que seus esforços estejam alinhados com as normas globais de gerenciamento de serviços.
ITIL e Design Thinking centrado no ser Humano - Mexendo com as emoções
A Humanizing IT é uma abordagem que enfatiza a importância do elemento humano no gerenciamento de serviços de TI. Ela reconhece que os serviços digitais são fornecidos às pessoas, sejam elas funcionários internos ou clientes externos, e se concentra na criação de interações positivas e significativas em todo o ciclo de vida do serviço.
A ITIL e a Humanizing IT compartilham o objetivo de melhorar a prestação de serviços de TI digital, mas abordam isso de ângulos um pouco diferentes. A ITIL fornece uma estrutura organizada para o gerenciamento de serviços de TI, enfatizando processos, melhores práticas, etc. A Humanizing IT prioriza o elemento humano, enfatizando a empatia, a experiência do usuário e o foco no cliente. Quando combinados, eles formam uma combinação poderosa que desperta emoções.
Combinando metodologias: A arte da mixologia
Você pode estar pensando agora:
Por onde devo começar?
Voltando ao nosso tema VUCA1 ser um profissional de gerenciamento de serviços, membro da equipe de service desk ou de suporte técnico é um desafio ao projetar um sistema de gerenciamento de serviços (SMS) para a sua organização. No entanto, esse desafio não é impossível.
A combinação de metodologias de gerenciamento de serviços é similar à adaptação a um cenário em constante mudança. Assim como um mixologista habilidoso equilibra vários ingredientes para criar um sabor harmonioso, as organizações e seus funcionários podem optar por equilibrar qualquer combinação de ITIL, Agile, DevOps, Lean, COBIT, ISO 20000 ou Humanizing IT para obter uma estratégia eficaz de gerenciamento de serviços.
A verdadeira essência do sucesso está no reconhecimento de que cada uma dessas metodologias serve como um ingrediente exclusivo que pode ser combinado para criar uma fórmula vencedora. Imagine um mixologista experiente que mistura habilmente vários destilados, licores e sabores para criar um coquetel delicioso. Da mesma forma, os profissionais de TI podem combinar as melhores práticas e os princípios dessas estruturas, selecionando os melhores ingredientes para criar uma estratégia de gerenciamento de serviços sob medida para a sua organização.
Inicie com as práticas fundamentais da ITIL e do ITSM/ESM, fornecendo uma estrutura a partir da qual você pode começar. Eles formam a base da sua mistura. Em seguida, inclua-os nos aspectos de governança e controle do COBIT, oferecendo uma perspectiva mais ampla que alinhe a TI às metas organizacionais.
Adicione a flexibilidade e colaboração do Agile, enfatizando os ciclos rápidos de desenvolvimento. Incorpore o espírito colaborativo do DevOps, que elimina os silos e acelera a entrega. Inspire-se no foco do método Lean na eficiência e na eliminação de desperdícios.
Lembre-se da norma internacional ISO 20000, que garante práticas eficazes de gerenciamento de serviços de TI no nível organizacional. Finalmente, acrescente os princípios centrados no ser humano da Humanizing IT, enfatizando a emoção, a empatia, a experiência e o foco no cliente. Voila! Pense nisso como a elaboração de uma mistura personalizada que satisfaça os diversos gostos dos seus clientes, partes interessadas e membros da equipe.
Então, certamente, você precisa de algo a mais: uma qualidade mágica. A mágica acontece quando você acrescenta bom senso, adaptabilidade e as habilidades, a experiência e as qualificações da sua equipe. Esses ingredientes secretos dão vida à mistura, refletindo a cultura e as aspirações da sua organização.
No gerenciamento de serviços de TI, o sucesso não surge da adesão rígida a uma única estrutura, mas da combinação artística dos melhores elementos de várias metodologias. Assim como um mestre mixologista cria coquetéis memoráveis, dominar a arte de combinar metodologias de gerenciamento de serviços pode levar a experiências excepcionais de serviços de TI e a triunfos organizacionais.
Adote a jornada de aprendizado contínuo, experimentação e colaboração. Lembre-se de que a combinação ideal evolui com as demandas em constante mudança do cenário organizacional, assim como os gostos evoluem. A chave está em adotar a complexidade, experimentar a combinação e permanecer ágil em um mundo onde a mudança é a única constante.
Nesse espírito, um brinde à criação da sua mistura única e bem-sucedida de gerenciamento de serviços de TI!
1 VUCA - Volatilidade, Incerteza, Complexidade, Ambiguidade
2 Pesquisa de certificações ISO
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