O que é ITSM?

Gerenciamento de serviços de TI (ITSM)

Implementação e gerenciamento de serviços de TI de qualidade que atendem às necessidades de uma empresa. O gerenciamento de serviços de TI é realizado por fornecedores de serviços de TI por meio de uma combinação apropriada de pessoas, processos e tecnologia da informação.

Gerenciamento de incidentes

Processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. O gerenciamento de incidentes garante que a operação normal do serviço seja restaurada o mais rápido possível e que o impacto nos negócios seja minimizado.

Gerenciamento de problemas

Processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. O gerenciamento de problemas impede proativamente que incidentes ocorram e minimiza o impacto de incidentes que não podem ser evitados.

Gerenciamento de mudanças

Transição de algo recém-desenvolvido (ou seja, uma atualização para um ambiente de produção existente ou algo totalmente novo) da fase de projeto de serviço para a operação de serviço regular, tudo isso visando garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam usados para o tratamento eficiente de todas as mudanças.

Gerenciamento de ativos

Atividade ou processo genérico responsável por rastrear e relatar o valor e a propriedade dos ativos ao longo de seu ciclo de vida.

Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (IT)

Conjunto de publicações de práticas recomendadas para gerenciamento de serviços de TI. IT® orienta sobre o fornecimento de serviços de TI de qualidade e os processos, funções e outros recursos necessários para sustentá-los. A estrutura IT® é baseada em um ciclo de vida de serviço e consiste em cinco estágios de ciclo de vida (estratégia de serviço, projeto de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviço), cada um com sua própria publicação de suporte.

Software como um serviço (SaaS)

Modelo de licenciamento e entrega de software no qual o software é licenciado por assinatura e é hospedado centralmente pelo fornecedor. Às vezes, também é denominado “software sob demanda”.

Indicador principal de desempenho (KPI)

Métrica usada para ajudar a gerenciar um serviço, processo, plano, projeto ou outra atividade de TI. Os KPIs são usados para medir a conquista de fatores críticos de sucesso. Muitas métricas podem ser medidas, mas apenas as mais importantes são definidas como KPIs e usadas para gerenciar ativamente e gerar relatórios sobre processos, serviços de TI e atividades. Os help desks devem selecionar KPIs para garantir que a eficiência, a eficácia e a economia sejam gerenciadas.

Contrato de serviço (SLA)

Compromisso oficial que prevalece entre um provedor de serviços e um cliente. Ao definir SLAs, o provedor de serviços e o usuário do serviço concordam com aspectos específicos do serviço, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.

No local

Software que é instalado e executado em computadores dentro do local (no prédio) da pessoa ou organização que usa o software, em vez de em uma instalação remota, como uma fazenda de servidores ou nuvem.

Nuvem

Refere-se ao uso de uma conexão de rede para acessar aplicações e dados armazenados em outros locais, geralmente acessando centrais de dados usando rede remota (WAN) ou conectividade regular com a Internet.

Portal de autoatendimento

Um portal de autoatendimento é um site ou aplicação que permite aos usuários, sejam eles clientes, funcionários, fornecedores ou parceiros, realizar transações de alto valor, desde atualizações simples de conta até pagamento de contas, gerenciamento de tickets de suporte e muito mais.

Catálogo de serviços

Banco de dados ou documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI ativos, incluindo os disponíveis para implantação. Um catálogo de serviços faz parte de um portfólio de serviços e contém informações sobre dois tipos de serviços de TI: serviços voltados ao cliente que são visíveis para a empresa e serviços de suporte que o fornecedor de serviços exige para fornecer serviços voltados ao cliente.

Base de conhecimento (KB)

Banco de dados lógico contendo dados e informações usados para compartilhamento e gerenciamento do conhecimento.

Incidente

Interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução na qualidade de um serviço de TI. A falha de um CI, mesmo que ainda não tenha afetado um serviço, também é um incidente (por exemplo, falha de um disco de um conjunto de espelhamento).

Análise da causa raiz (RCA)

Metodologia usada no gerenciamento de problemas para analisar o problema principal (causa raiz) que levou a uma série de incidentes. A causa raiz é um elemento ou fator que, quando removido, restaura a normalidade e impede que o problema ocorra novamente.

Banco de dados de erros conhecido (KEDB)

Repositório de erros ou causas raiz identificados e registrados anteriormente com soluções alternativas testadas, que podem ser usadas como referência para problemas semelhantes no futuro.

Solução alternativa

Solução temporária para um erro conhecido que minimiza ou elimina o impacto de um incidente ou problema.

Tempo de resposta

Tempo necessário para responder a um ticket registrado. O primeiro tempo de resposta refere-se ao tempo para responder a um ticket pela primeira vez depois que ele foi registrado.

Tempo de resolução

Tempo necessário para resolver um incidente ou problema e encerrá-lo.

Gerenciamento de projetos

Processo organizado que envolve o planejamento, a organização, o gerenciamento e o controle de projetos de TI para atingir metas específicas de TI.

Gerenciamento de serviços empresariais (ESM)

Gerenciar uma organização de serviços com um conjunto de ferramentas e aplicações de ITSM aplicadas ao software de ITSM para otimizar seu desempenho. O ESM permite que os departamentos dentro de uma organização permaneçam conectados uns aos outros e aos recursos externos, funcionando como uma única unidade em todas as facetas do gerenciamento de serviços.