O estado do ITSM dois anos após a pandemia

O local de trabalho foi uma nova seção para a pesquisa de 2022, refletindo que um impacto significativo da pandemia global foi uma mudança nas opiniões corporativas sobre onde o trabalho precisa ser feito. Embora os funcionários muitas vezes estivessem no escritório antes da pandemia, esse não é mais o caso. Os resultados da pesquisa mostraram que, embora o trabalho em casa agora seja mínimo (em 11%), o trabalho híbrido – onde os funcionários trabalham remotamente e no escritório – é usado por quase metade das organizações. Esses números significam que três quintos da força de trabalho agora estão trabalhando remotamente em algum momento, exigindo a necessidade contínua de suporte de TI para funcionários remotos.

Onde sua organização agora exige que a maioria dos funcionários trabalhe?

Curiosamente, as organizações menores (1 a 49 funcionários) e maiores (mais de 5.000 funcionários) têm maior probabilidade de permitir que os funcionários trabalhem em casa.

A pesquisa repetiu a pergunta para os funcionários de TI para verificar se estão sujeitos às mesmas políticas de trabalho remoto. Conforme mostrado na tabela abaixo, há um pouco mais de trabalho no escritório em tempo integral, mas parece que os funcionários de TI não são tratados de forma significativamente diferente quando se trata de políticas de local de trabalho. Além disso, a análise de correlação relacionada ao local de trabalho dos funcionários de TI não identificou nenhuma relação interessante nas perguntas da pesquisa, ou seja, não havia vantagens ou desvantagens aparentes de entrega de serviços de TI e suporte do local de trabalho do funcionário de TI.

Onde sua organização exige que a maioria dos funcionários de TI trabalhe?

Novamente, as organizações menores (1 a 49 funcionários) e maiores (mais de 5.000 funcionários) são mais propensas a permitir que os funcionários de TI trabalhem em casa, embora em níveis marginalmente mais baixos do que para todos os funcionários.

O que isso significa

O “fim gradual" da pandemia não significa que as organizações de TI possam simplesmente voltar a apoiar os trabalhadores de escritório como fizeram em 2019. Em vez disso, há uma necessidade de sustentar melhor os trabalhadores híbridos – provavelmente substituindo o que eram soluções provisórias de trabalho remoto com serviços mais robustos que atendem melhor às necessidades de resiliência organizacional e às expectativas dos funcionários em relação aos serviços e suporte necessários para serem produtivos.

Há dois anos, a migração em massa de funcionários do escritório para o trabalho remoto – geralmente em casa – era um desafio significativo para as organizações de TI e suas centrais de serviço de TI em particular. Paralelamente e após essa migração, as organizações de TI tiveram que lidar com novas formas de trabalho e suporte remoto, potencialmente com o solicitante de suporte e o provedor de suporte trabalhando remotamente (no local).

Conforme mostrado na tabela abaixo, a nova pesquisa descobriu que apenas uma pequena porcentagem (6%) dos entrevistados achava que o ITSM não era eficaz quando feito remotamente durante a pandemia. Essa pergunta pode envolver usuários finais remotos, pessoal de TI remoto ou ambos.

O ITSM foi eficaz quando feito remotamente durante a pandemia?

Quando os dados de 2022 são comparados com as respostas da pesquisa de 2020, a principal mudança é a queda nas respostas “sim”. Há provavelmente muitas razões para isso. Por exemplo, diferenças nas amostras, ou problemas contínuos com o suporte a trabalhadores remotos sem ferramentas adequadas. Além disso, parte dessa mudança se deve à adição de opções de resposta “não sei” e “outras” na pesquisa de 2022. No entanto, a pequena mudança de 1% nas respostas “não” é o melhor indicador de que a maioria dos entrevistados ainda acredita que o ITSM é eficaz quando feito remotamente ou parcialmente remotamente.

O relatório de 2022 novamente descobriu que nem todos os desafios de suporte remoto de TI “nascem iguais”. De muitas maneiras, a mudança era esperada. Por exemplo, as organizações venceram alguns dos desafios do início da pandemia, enquanto novos surgiram. Conforme mostrado abaixo, “gerenciar ativos de TI” saltou para o topo da tabela de desafios de suporte remoto de TI. “Comunicação e colaboração” saltou para o segundo lugar. Por fim, “treinamento de usuários e gerenciamento de conhecimento”, onde as limitações podem afetar negativamente os usuários finais e a equipe de TI em seu suporte, permaneceu nos três principais desafios, embora perdendo o primeiro lugar – curiosamente com o percentual exato da pesquisa de 2020.

Quais foram os maiores desafios em oferecer suporte remoto de TI durante a pandemia?

Quando os dados de 2022 são comparados com as respostas da pesquisa de 2020, além de ativos e comunicação saltando para o primeiro e segundo lugar, a mudança mais significativa é “proteger os dados da empresa e do cliente em uma rede distribuída” – com isso caindo de 36% para 22%. Essa mudança foi provavelmente o resultado dos esforços proativos das organizações de TI para garantir que os riscos do trabalho remoto fossem minimizados.

Os desafios de segurança incluem o uso de dispositivos pessoais pelos funcionários enquanto trabalham em casa. Os desafios, as abordagens e a necessidade de políticas de BYOD (traga seu próprio dispositivo, ou Bring Your Own Device) já têm mais de uma década e podem estar relacionados a:

• Funcionários que usam dispositivos pessoais para trabalhar (ou não trabalhar, especialmente em ambientes de trabalho altamente regulamentados).
• Suporte corporativo de dispositivos pessoais.
• O empregador contribui financeiramente com dispositivos pessoais.

As questões logísticas relacionadas à criação de funcionários para trabalhar em casa no início da pandemia inicialmente colocaram uma pressão extra nas políticas e práticas de suporte de BYOD. No entanto, na pesquisa de 2020, uma das descobertas mais surpreendentes da pesquisa foi que mais da metade das organizações não tinha política de BYOD quando a pandemia chegou. Os resultados da pesquisa de 2022 mostraram que 40% das organizações ainda não o fazem. Felizmente, para as organizações que tinham políticas de BYOD, quatro quintos descobriram que ela se manteve bem durante a pandemia.

Sua política BYOD (traga-seu-próprio-dispositivo) se manteve durante a pandemia?

As organizações menores (1 a 49 funcionários) e maiores (mais de 5.000 funcionários) tinham maior probabilidade de descobrir que suas políticas de BYOD se mantiveram durante a pandemia. Estranhamente, todos os segmentos de tamanho organizacional tiveram instâncias de políticas de BYOD implementadas durante a pandemia, exceto as maiores organizações (embora cerca de 40% das maiores organizações não tivessem política de BYOD). Sem surpresa, as organizações que sentiram que sua política de BYOD não ajudou muito durante a pandemia são muito mais propensas a afirmar que o ITSM não é eficaz quando feito remotamente.

Quando os dados de 2022 são comparados com as respostas da pesquisa de 2020, a mudança mais significativa está na resposta “só implementamos uma política BYOD bem na pandemia” – que caiu de 20% para 6% entre as pesquisas. As razões para isso são desconhecidas com os dados da pesquisa disponíveis, especialmente porque os níveis de resposta “sim” e “não” permaneceram estáticos.

O que isso significa

É interessante que as opiniões dos entrevistados no auge da pandemia global e, mais de um ano depois, sejam semelhantes em termos de eficácia remota do ITSM. Mas a mudança nos principais desafios destaca onde os investimentos agora são provavelmente necessários – particularmente a capacidade de gerenciar ativos de TI corporativos que não são mais mantidos com segurança em um prédio de escritórios. Essa necessidade também deve ser estendida aos ativos de informação, com a adoção do BYOD corporativo indispensável, dada a maior probabilidade de funcionários remotos usarem dispositivos pessoais para armazenar ou transmitir dados de negócios ou até mesmo para se conectar à rede corporativa.

O impacto comercial da crise do COVID-19 continuou a ser sentido por muitas organizações e seus funcionários durante 2021 – pessoas perderam empregos, empresas faliram e algumas empresas lutaram para alcançar suas aspirações de crescimento pré-2020. As implicações financeiras da pandemia, juntamente com a necessidade de fornecer maior resiliência operacional, também fizeram as organizações reconsiderarem como fornecem capacitação tecnológica aos funcionários.

Em 2022, há uma combinação mais ampla de abordagens corporativas para equipar os funcionários com tecnologia adequada para trabalho remoto. Antes da crise, apenas 29% das organizações forneciam ativos com capacidade móvel, o que pode ter sido influenciado pela indústria vertical de uma organização ou pelo nível de “trabalhadores do conhecimento”. A pandemia mudou isso – com um adicional de 47% das organizações agora fornecendo ativos com capacidade para dispositivos móveis aos funcionários. Conforme mostrado abaixo, apenas 16% das organizações não mudaram suas políticas de compras de TI para oferecer maior mobilidade e flexibilidade.

Se sua política de aquisição de ativos era voltada para desktops e servidores locais pré-pandemia, as políticas foram retrabalhadas para acomodar ativos com capacidade móvel, como laptops, tablets e smartphones?

É importante ressaltar que as organizações que usaram ativos com capacidade móvel desde o início da pandemia são muito mais propensas a pensar que o ITSM é eficaz quando feito remotamente.

A pesquisa de 2022 também analisou a tecnologia disponível para o suporte de trabalhadores remotos. A maioria das organizações (81%) já tinha o equipamento de suporte remoto certo no início da pandemia ou conseguiu obtê-lo rapidamente. Apenas 8% das organizações afirmaram que ainda não têm o que precisam após dois anos de suporte ao WFH e, em seguida, aos funcionários híbridos.

Você estava equipado com ferramentas apropriadas para apoiar os funcionários que trablharam em casa durante a pandemia?

Sem surpresa, as maiores organizações (mais de 5.000 funcionários) eram mais propensas a já terem as ferramentas para apoiar os funcionários da WFH no início da pandemia. Além disso, as organizações que acreditam que o ITSM é eficaz quando feito remotamente têm maior probabilidade de ter ferramentas apropriadas (para apoiar os funcionários da WFH) durante a pandemia.

Quando os dados de 2022 são comparados com as respostas da pesquisa de 2020, a principal mudança é a queda nas organizações que relatam que não têm tecnologia para dar suporte aos trabalhadores remotos – de 15% para 8%.

O que isso significa

A aquisição da tecnologia necessária para apoiar os trabalhadores remotos foi um resultado positivo da pandemia para muitas organizações. No entanto, a mudança de tecnologia por si só provavelmente é insuficiente para atender às necessidades dos trabalhadores híbridos no futuro. Dados independentes do último semestre de 2021 mostram que não há uma abordagem única para atender a essas necessidades. Em vez disso, as organizações de TI devem se envolver proativamente com seus usuários finais para entender melhor o que é necessário, como essas necessidades estão sendo atendidas e as melhorias necessárias.

Nos últimos dois anos, não há dúvida de que a organização de TI e a equipe de suporte de TI, em particular, foram reconhecidas como tendo um papel fundamental na manutenção das operações de negócios. Na maioria das organizações, a equipe de TI foi mais valorizada agora do que antes da pandemia. Mas quanto tempo durou essa maior valorização da TI?

A pesquisa de 2022 descobriu que 52% dos entrevistados ainda achavam que a TI foi melhor visualizada e tratada por causa da pandemia, e outros 14% que já era bem considerada antes. Enquanto apenas 21% acharam que a TI não é considerada de maneira favorável por causa de seus esforços pandêmicos.

Você acha que a TI foi levada mais a sério em termos de orçamentos, salários e reconhecimento do esforço após a pandemia?

As correlações descobriram que as organizações que ainda exigem que a maioria dos funcionários trabalhe em casa são mais propensas a levar a TI mais a sério. Além disso, as organizações que pensam que o ITSM é eficaz quando feito remotamente têm mais probabilidade de afirmar que a TI sempre foi vista com bons olhos.

O que isso significa

A visão de negócios da organização de TI, seus serviços e seu valor geral é cada vez mais baseada em resultados e valores. Embora as operações de TI possam ser consideradas otimizadas do ponto de vista de TI, o verdadeiro teste de desempenho de TI está em termos de resultados de negócios e experiência do usuário final. Isso requer reavaliar as métricas tradicionais de TI para passar da medição da eficiência operacional para uma melhor compreensão do que está sendo alcançado (em vez de simplesmente saber o que foi feito).

No início de 2020, quando a pandemia atingiu o mundo pela primeira vez e muitos governos exigiram o trabalho em casa, o trabalho remoto precisava ser efetuado imediatamente. O volume e a velocidade das mudanças foram sem precedentes e, com isso, aumentou-se o risco - não apenas na migração em massa de funcionários para o trabalho em casa, mas também no trabalho remoto contínuo.

Na pesquisa de 2022, a maioria dos entrevistados (83%) relatou que suas organizações poderiam lidar com o aumento das preocupações com segurança e privacidade causadas pela mudança de ambientes de trabalho baseados em escritórios para ambientes de trabalho remotos. Apenas 10% das organizações foram vistas como mal equipadas para lidar com o aumento das preocupações com segurança e privacidade.

ua organização estava equipada para lidar com o aumento das preocupações com segurança e privacidade com funcionários que trabalham fora do escritório?

Os entrevistados das organizações maiores (mais de 5.000 funcionários) e menores (de 1 a 49 funcionários) eram mais propensos a pensar que estavam equipados para lidar com o aumento das preocupações com segurança e privacidade. Além disso, as organizações que acham que o ITSM não é eficaz quando feito remotamente têm maior probabilidade de afirmar que não estão equipadas para lidar com questões de segurança e privacidade.

Quando os dados de 2022 são comparados com as respostas da pesquisa de 2020, há pouca mudança 18 meses depois, conforme mostrado na tabela abaixo.

A pesquisa de 2022 perguntou novamente sobre o impacto da pandemia na shadow TI. Esse possível problema pode ser uma variedade de coisas – por exemplo, funcionários “não oficialmente” usando dispositivos pessoais, aplicativos e serviços em nuvem para fins de trabalho ou departamentos “fazendo suas próprias coisas” ao adquirir aplicativos ou serviços críticos para os negócios. As políticas de BYOD abordam muitos dos riscos associados ao uso de tecnologia pessoal (embora, conforme relatado anteriormente, 40% das organizações não tenham políticas de BYOD). No entanto, a evasão das políticas de aquisição de TI e a governança associada podem causar danos consideráveis, desde interrupções nos negócios até perda de dados. Essa evasão pode resultar em perda de receita, penalidades financeiras e danos à marca.

INa pesquisa de 2022, 17% dos entrevistados relataram “problemas de serviço e aplicativos impactantes” causados por um aumento na shadow TI durante a pandemia. Outros 35% declararam um aumento no shadow TI, mas isso não foi impactante.

Com o trabalho em casa, houve um aumento de shadow TI em sua organização?

O que isso significa

Pesquisas independentes realizadas durante a pandemia identificaram o aumento dos riscos associados à mudança para o trabalho em casa, incluindo níveis mais altos de direcionamento. A mudança para o trabalho híbrido mantém esses riscos, e as descobertas desta pesquisa destacam que ainda há a necessidade de as organizações investirem mais em seus recursos de segurança para proteger melhor suas operações comerciais, ativos e reputação da marca.

O impacto comercial da pandemia encorajou algumas organizações a buscar novas maneiras de entregar operações e resultados “melhores, mais rápidos e mais baratos”. As opções disponíveis incluem:

• Terceirizar de recursos específicos de ITSM para um provedor de serviços terceirizado.
• Empregar mais tecnologia de economia de tempo e custo.
• Investir em tecnologias mais recentes, por exemplo, recursos baseados em IA.

A pesquisa descobriu que apenas um terço das organizações (29%) usou um provedor de serviços gerenciados de TI (MSP) durante a pandemia. Dessas organizações, 76% ficaram satisfeitas com o desempenho de seus MSPs. Contudo, cerca de um quarto (24%) estava insatisfeito, com 10% planejando trazer seus serviços terceirizados de volta internamente.

Se você já havia terceirizado suas operações de ITSM para um provedor de serviços gerenciados, qual era seu nível de satisfação com o desempenho deles durante a pandemia?

As organizações menores (50 a 149 funcionários e 1 a 49 funcionários) tiveram os mais altos níveis de uso de MSP e de satisfação de MSP. Curiosamente, as organizações que pensam que o ITSM não é eficaz quando feito remotamente têm menos probabilidade de usar um MSP.

When the 2022 data is compared to the 2020 survey responses, the noticeable delta is the drop in satisfaction from 36% to 22%.Quando os dados de 2022 são comparados com as respostas da pesquisa de 2020, o delta mais perceptível é a queda na satisfação de 36% para 22%.

No entanto, precisamos ter cuidado ao analisar esses pontos de dados isoladamente, afinal, a insatisfação também caiu – de 14% para 7% (assim como o nível de uso de MSP na amostra de 2022). Quando este ponto de dados é considerado, a visão dos MSPs parece mais saudável, não pior.

Essa situação também é evidenciada em uma pergunta adicional para a pesquisa de 2022. Os resultados, mostrados abaixo, destacam que três vezes mais organizações (12%) introduziram um MSP por causa da pandemia do que aquelas que desejam trazer suporte de TI internamente (4%).

A pandemia fez com que sua organização mudasse sua postura em relação à TI terceirizada?

As maiores (1.000-4.999 funcionários e mais de 5.000 funcionários) e as menores (1-49 funcionários) provavelmente mudaram para TI terceirizada durante a pandemia. Além disso, compreensivelmente, as organizações que pensam que o ITSM não é eficaz quando feito remotamente provavelmente mudarão seu status de MSP em termos de terceirização de suporte de TI ou não mais.

Uma descoberta importante da pesquisa de autoatendimento de 2022 é que um terço das organizações (34%) ainda não oferece recursos de autoatendimento. Curiosamente, daquelas que o fazem, há uma divisão exata (em 29% cada) entre as organizações que consideraram o autoatendimento mais útil do que o previsto e as organizações que não o consideraram eficaz (incluindo aquelas para as quais a adoção do autoatendimento não funcionou). Claro, a palavra “antecipado” pode ser interpretada de forma diferente pelos entrevistados – variando de sucesso total a luta – o que deve ser lembrado com esta pergunta.

Seus usuários receberam opções de autoatendimento e lidaram efetivamente com seus próprios problemas e solicitações?

As maiores organizações (mais de 5.000 funcionários) tiveram o nível mais significativo de uso e sucesso de autoatendimento. Depois disso, as organizações menores (1 a 49 funcionários) tiveram o próximo nível mais alto de uso de autoatendimento. Em ambos os casos, o uso de autoatendimento provavelmente ajudaria no dimensionamento de recursos limitados de pessoal de TI em relação ao volume de usuários finais.

Estranhamente, as organizações que agora exigem que a maioria dos funcionários trabalhe em casa têm os níveis mais significativos de uso de autoatendimento, mas são mais propensas a pensar que é menos eficaz do que o previsto. Por fim, as organizações que acham que o ITSM não é eficaz quando feito remotamente têm muito mais probabilidade de não ter recursos de autoatendimento. No entanto, aqueles que o fazem (destes) afirmaram ter a maior taxa de sucesso no autoatendimento.

Quando os dados de 2022 são comparados com as respostas da pesquisa de 2020, os resultados foram muito semelhantes, exceto o nível de “falha” de autoatendimento, felizmente diminuindo de 18% para 6%.

Outro facilitador de serviços e suporte de TI são os chatbots. A pesquisa de 2022 descobriu que 52% das organizações não possuem chatbots em operação. Pouco mais de dois terços das organizações com chatbots acham que ajudaram com suporte remoto durante a pandemia, em comparação com um terço que não. Essa visão negativa pode ser devido à qualidade da tecnologia do chatbot, mas provavelmente está relacionada à implementação dos chatbots e, mais importante, ao nível de gerenciamento de mudanças organizacionais usado para obter a adesão do usuário final. Assim como acontece com os recursos tradicionais de autoatendimento, se um usuário final perder tempo com um chatbot ineficaz, provavelmente não voltará a usá-lo novamente.

Você acha que os chatbots ajudaram no suporte remoto durante a pandemia?

As maiores organizações (mais de 5.000 funcionários) acharam os chatbots mais úteis durante a pandemia, em parte devido à maior aceitação (eles tiveram o nível mais alto de aceitação e o nível mais baixo de feedback negativo). As organizações que agora exigem que a maioria dos funcionários trabalhe no escritório são mais propensas a pensar que os chatbots são úteis e têm o mais alto nível de uso do chatbot. Curiosamente, isso é o oposto do autoatendimento. Por fim, os entrevistados que acreditam que o ITSM não é eficaz quando realizado remotamente trabalham em organizações que são mais propensas a usar chatbots e a considerá-los inúteis.

O que isso significa

Todas as organizações de TI devem procurar maneiras de atender melhor seus negócios e usuários finais, seja insourcing ou terceirização de serviços e recursos de suporte, adicionando ou refinando recursos de autoatendimento ou introduzindo chatbots. A semelhança entre essas áreas é que o que o pessoal de TI pode pensar que é “para o melhor” não é necessariamente preciso do ponto de vista dos negócios e do usuário final. Por exemplo, terceirizar a central de serviços de TI pode economizar dinheiro de TI, mas custa mais para a empresa do que a TI economiza, o mesmo vale para recursos de autoatendimento e chatbot. Em vez disso, para essas e quaisquer outras oportunidades de melhoria, os recursos alterados ou entregues precisam estar alinhados com os desejos e necessidades das partes interessadas do negócio, com métricas de TI suficientes para medir o sucesso entregue em termos de “o que mais importa”, não volumes e velocidade de operações.

O início da pandemia global testou severamente as capacidades de continuidade de negócios e recuperação de desastres das organizações. Não apenas a capacidade real de implementá-los de maneira oportuna e bem-sucedida, mas também sua adequação – especialmente porque a maioria das organizações não teria previsto a incapacidade de retomar as operações em um prédio diferente.

Preocupantemente, 11% das organizações não tinham plano de continuidade de negócios (PCN) e plano de recuperação de desastres (PRD) no início da pandemia. Daqueles com planos em vigor, os resultados foram bons – metade dos entrevistados afirmou ter bons planos e outros 32% foram ajudados por seus planos até certo ponto. Apenas 12% das organizações tinham planos de pouca ajuda.

Seu PCN e PRD te ajudaram na pandemia?

Sem grandes surpresas, as maiores organizações (mais de 5.000 funcionários) eram mais propensas a ter bons planos para recorrer, e as organizações menores (1 a 49 funcionários) eram mais propensas a não ter planos em vigor. As organizações que pensam que o ITSM é eficaz quando feito remotamente eram muito mais propensas a ter bons planos de PCN ou PRD para recorrer. Além disso, eles eram mais propensos a ter planos definidos.

Quando os dados “tinham planos” de 2022 são comparados com as respostas da pesquisa de 2020, há uma mudança nas respostas positivas. Não se sabe se isso resulta das memórias das pessoas se tornarem mais amigáveis ao longo do tempo, com algumas das dificuldades da pandemia esquecidas ou de diferenças baseadas em amostras.

Embora não seja a opção mais escolhida, na pergunta sobre o que faltava nos planos, quase um terço das organizações com plano (31%) afirmou que o plano não havia sido testado suficientemente antes da pandemia. Enquanto isso, as duas principais áreas foram semelhantes aos principais desafios da pandemia relatados anteriormente – deficiências de gerenciamento de conhecimento e gerenciamento de ativos de TI.

Quais áreas estavam faltando em seu PCN ou PRD durante a pandemia?

Quando os dados de 2022 são comparados com as respostas da pesquisa de 2020, a maioria dos níveis de resposta permaneceu a mesma. A única diferença significativa é a queda de 9% para “artigos da base de conhecimento e melhor documentação para usuários finais”, mas permaneceu como a área “mais carente”.

Em termos de resultados, a penúltima pergunta da pesquisa de 2022 descobriu que, apesar de todos os problemas destacados pela pandemia, 67% dos entrevistados sentiram que as equipes de ITSM de suas organizações fizeram um ótimo trabalho. Outros 25% relataram que “fizeram um trabalho médio com muito que poderia ter sido feito melhor”. Apenas 8% dos entrevistados sentiram que suas equipes de ITSM não estavam à altura do serviço de TI remoto e dos desafios de suporte que a pandemia apresentou (conforme mostrado na tabela abaixo).

No geral, você ficou satisfeito com a maneira como as equipes de ITSM lidaram com os desafios do trabalho remoto resultantes da pandemia?

Sem surpresa, os entrevistados que pensam que o ITSM não é eficaz quando feito remotamente são muito mais propensos a acreditar que as equipes de ITSM de suas organizações não conseguiram enfrentar os desafios da pandemia. Enquanto aqueles que pensam que o ITSM remoto é eficaz têm muito mais probabilidade de sentir que as equipes de ITSM de sua organização fizeram um ótimo trabalho.

Quando os dados de 2022 são comparados com as respostas da pesquisa de 2020, há muito pouca mudança – com apenas uma pequena mudança de “fizemos um ótimo trabalho” para “fizemos um trabalho mediano”. Essa mudança pode ser novamente devido às memórias nebulosas do que as equipes de ITSM precisavam fazer para manter seus negócios operacionais no início da pandemia.

O que isso significa

A pandemia global abriu os olhos de muitas organizações em termos dos benefícios de ter planos robustos de continuidade de negócios implementados. Felizmente, a maioria das organizações de TI manteve seus negócios operacionais mesmo onde havia inadequações no planejamento de continuidade de negócios. É importante, no entanto, que as organizações capturem e desenvolvam os aprendizados do BCP da pandemia – desde ter um plano, considerar todos os riscos e respostas relevantes, até testar adequadamente a implementação dos planos periodicamente.

A pesquisa de 2022 fez uma pergunta adicional (à de 2020) relacionada ao impacto prolongado da pandemia nas práticas de ITSM. Os resultados são mostrados abaixo, com o maior uso de automação, sem surpresa, chegando a 59%.

A segunda e a terceira respostas mais populares estão relacionadas ao atendimento das expectativas do usuário final, principalmente à melhoria de sua produtividade. Curiosamente, apenas 32% dos entrevistados sentiram que a IA seria mais usada para auxiliar nas tarefas repetitivas de ITSM. Embora cada vez mais a IA inevitavelmente encontre o caminho para os recursos de automação que as organizações usam à medida que os casos de uso específicos de ITSM amadurecem.

O que você acha que mudará no ITSM com base nas novas formas de trabalho que resultaram da pandemia?

O que isso significa

Os pontos de dados acima são importantes, mas as organizações não devem vê-los isoladamente. Por exemplo, o aumento da adoção da automação é mais do que simplesmente uma maior exploração da tecnologia. Em vez disso, como acontece com todos os investimentos em tecnologia, é necessário ver os benefícios através de uma lente de negócios. É importante ressaltar que isso não é mais uma necessidade puramente financeira que foi descrita há muito tempo como “fazer mais com menos”. E o mantra de “melhor, mais rápido, mais barato” se aplica – com a ordenação dessas três perspectivas críticas, de modo que melhores resultados de negócios (incluindo experiências do usuário final) sejam a principal motivação.

Resumo da pesquisa e próximas etapas

As organizações de TI em todo o mundo aprenderam muito com a pandemia global – desde o que é mais importante para suas organizações e usuários finais, passando pela importância da TI para as operações de negócios, até as mudanças necessárias para melhor atender às necessidades de uma força de trabalho remota.

No entanto, embora haja muito a ser aprendido, também há muito do que se orgulhar. Em particular, as equipes de ITSM desempenharam um papel fundamental para garantir que as operações de negócios continuassem durante a pandemia. Com isso, mesmo quando os planos de BCP adequados à finalidade não estavam em vigor.

Também há espaço para melhorias em muitas organizações, seja relacionado a políticas de BYOD, fornecimento de ativos com capacidade móvel, sucesso com autoatendimento e chatbots, investimento mais em planejamento de continuidade de negócios ou outra área que afete a entrega e suporte de serviços de TI.

Este apêndice compartilha os dados demográficos dos participantes da pesquisa.

Dois terços dos entrevistados (68%) eram gerentes ou profissionais de TI.

Qual é o seu cargo?

Os principais países participantes foram Estados Unidos, Índia, Austrália, Canadá, África do Sul e Reino Unido.

Em qual país sua organização tem sua principal sede?

Os entrevistados da pesquisa trabalharam em várias organizações de pequeno, médio e grande porte, conforme mostrado abaixo.

How many employees does your organization have?

Os entrevistados da pesquisa trabalhavam em organizações que abrangem uma ampla gama de áreas da indústria, conforme mostrado abaixo.

What industry does your organization operate in?

Sobre o autor

Este relatório foi trazido a você pela ManageEngine em colaboração com Stephen Mann, analista principal e diretor de conteúdo do ITSM.tools. Ao longo de sua ilustre carreira de 30 anos, Stephen ocupou várias funções, entre elas consultoria de TI, facilitação de inovação e criatividade, pesquisa e análise e marketing de produtos de software de TI, dando-lhe uma visão valiosa do mundo de ITSM. Stephen agora gosta de escrever conteúdo relacionado a ITSM e apresentar webinars de ITSM.