Implementação de ITSM

As etapas a seguir são práticas recomendadas que podem ajudar a simplificar a implementação e o uso eficiente dos processos e fluxos de trabalho de ITSM:

Faça a auditoria das operações de ITSM atuais e identifique as lacunas

Antes de implementar os processos de ITSM em sua organização, é melhor identificar suas metas iniciais e, em seguida, trabalhar do seu jeito. Quando se trata de implementar fluxos de trabalho de gerenciamento de serviços de TI, não há uma abordagem única. Portanto, é importante identificar cuidadosamente as áreas de TI onde os processos de ITSM podem estar; envolver as pessoas certas; implantar a tecnologia relevante; escolher os fluxos de trabalho corretos; estar ciente do que está em jogo e dos riscos potenciais envolvidos; e estar preparado com estratégias de recuperação em circunstâncias em que as iniciativas passem despercebidas.

Eduque, comunique e envolva as partes interessadas ao implementar processos de ITSM

De acordo com um relatório McKinsey, 70% dos projetos de mudança falham porque a gerência não consegue ou não está disposta a ajudar os funcionários a adotarem a mudança. Para evitar isso, sua organização precisa criar uma cultura que seja receptiva à mudança. Isso pode ser feito garantindo que todas as partes interessadas estejam convencidas dos benefícios de criar estratégias e implementar bons processos de ITSM, comunicando-se com pessoas fora da equipe de implementação central por meio de oficinas, reuniões etc., para garantir que todos os envolvidos estejam integrados.

Descreva os fatores críticos de sucesso e acompanhe os KPIs e as métricas

À medida que a implementação de ITSM avança, sua equipe precisa monitorar regularmente o desempenho do help desk de TI usando métricas e KPIs para garantir o aprimoramento contínuo. Com a capacidade de geração de relatórios integrada que as ferramentas de ITSM oferecem, sua equipe pode gerar vários relatórios contendo dados detalhados e de alto nível, auxiliando na análise de desempenho e na tomada de decisões. Embora seja necessário analisar regularmente os KPIs, o truque do jogo é medir as métricas e os KPIs corretos para o help desk. Isso evitará que você perca tempo com métricas irrelevantes ou insignificantes. Aqui estão as métricas e KPIs mais significativos:

Horas de trabalho perdidas

Número de horas em que a empresa está inativa porque os serviços de TI estão indisponíveis

Taxa de sucesso da mudança

Proporção entre o número de mudanças bem-sucedidas e o número total de mudanças que foram executadas em um determinado período.

Estabilidade da infraestrutura

Uma infraestrutura altamente estável é caracterizada por disponibilidade máxima e poucas quedas e interrupções de serviço.

Tendências de volume de tickets

Número total de tickets processados pelo help desk de TI e seus padrões dentro de um determinado período.

Taxa de resolução da primeira chamada

Porcentagem de incidentes resolvidos pelo primeiro nível de suporte (primeira chamada ou contato com o help desk de TI).

Taxa de conformidade com o SLA

Porcentagem de incidentes resolvidos dentro do tempo do SLA acordado.

Custo por ticket

Despesa operacional mensal total do suporte de TI pelo volume mensal de tickets.

Taxa de utilização de ativos de software

Porcentagem de produtos de software e licenças em uso real pela empresa.

Tempo de reação a um incidente

Tempo gasto para responder a um incidente.

Tempo de resolução do incidente

Tempo necessário para resolver um incidente.

Taxa de reabertura

Número de tickets reabertos após serem resolvidos.

Tempo de resolução do problema

Tempo necessário para resolver um problema a partir do momento em que ele é identificado.

Use ferramentas relevantes para automatizar processos

As soluções de gerenciamento de help desk de TI simplificam a implementação de processos de ITSM, fornecendo processos e fluxos de trabalho de práticas recomendadas inovadores. A maioria dos softwares de help desk inclui automações, análise em tempo real, processos de ITSM personalizáveis e muito mais. Isso, juntamente com os processos certos, muda o foco das equipes de TI de apagar incêndios para os objetivos e o crescimento estratégico dos negócios.

Também é importante escolher uma ferramenta de help desk de TI que atenda às necessidades da sua organização, ao invés de investir cegamente em uma ferramenta de ponta, ou que promete uma ampla variedade de recursos. É bem mais provável que você não use todas as funcionalidades disponíveis imediatamente. É mais sensato investir em uma ferramenta que seja personalizável e flexível para corresponder a uma grande parte de seus requisitos atuais de TI, com capacidade de expansão futura. Você deve procurar uma ferramenta que seja prática, fácil de usar e que inclua integrações com outras ferramentas de gerenciamento de TI para garantir que você concentre seus processos de gerenciamento em um único lugar, e não misture várias ferramentas isoladas. E, claro, não é preciso dizer que o software deve ser econômico.

Desenvolva um ciclo de feedback dos usuários finais e de outras partes interessadas

As estratégias eficientes de ITSM não param na implementação; elas devem se desenvolver continuamente com o passar do tempo. É importante que uma organização aproveite seus processos de ITSM para atingir metas de negócios definidas. Para isso, sua equipe de TI precisa coletar feedback dos usuários finais, identificar pontos problemáticos, visualizar o estado desejado e criar roteiros para melhoria adicional. Normalmente, o feedback é fornecido para áreas como suporte técnico, requisitos de recursos ou até mesmo funcionalidade de interface do usuário. Também é importante observar que o feedback do usuário pode, às vezes, ser menos útil. Para extrair um feedback bom e construtivo, as perguntas da pesquisa devem ser cuidadosamente estruturadas e muito específicas. Veja um exemplo de feedback bom e ruim para o usuário final:

Feedback ruim: "Seus técnicos de TI são ótimos."

Bom feedback: "A maneira como seus técnicos de TI lidam com as solicitações é excelente. Danny, meu representante de vendas, sabia exatamente o que eu estava procurando e me ajudou a encontrar o suplemento que me poupou muito tempo e esforço. Eu também gostaria de fazer uma sugestão. Seria ótimo se o suplemento pudesse funcionar no Office365. Tudo somado, eu certamente recomendaria sua ferramenta de help desk."

Embora o primeiro exemplo fosse positivo, era superficial e não proporcionava nada construtivo. O feedback bom, por outro lado, forneceu informações que poderiam ser usadas para melhoria, e também foi uma boa avaliação para o produto.