Futuro do ITSM

O suporte de TI evoluiu ao longo dos anos, guiado por fatores como necessidades de negócios, cultura de trabalho, inovações tecnológicas e o cenário de TI em constante mudança. Os help desks de TI se transformaram em service desks de TI que lidam com um espectro mais amplo de operações de TI e se alinham melhor com as metas comerciais estratégicas. Esses service desks de TI funcionam com base em ferramentas de ITSM, que oferecem maior funcionalidade e usabilidade. A estrada, é claro, não termina aqui; o ITSM está comprometido com a evolução. Aqui estão algumas tendências que vão alimentar a evolução do ITSM nos próximos anos.

Foco crescente na experiência do consumidor

A função do suporte de TI é garantir que os serviços de TI ajudem os funcionários com seu trabalho. O aumento das expectativas dos funcionários de TI mudou o foco da TI para oferecer uma melhor experiência ao consumidor. Isso inclui a habilitação de um processo de comunicação multicanal, a introdução de chatbots, bem como o fornecimento de uma experiência de compra de TI atraente, com catálogos de serviços e a promoção da autoajuda, com acesso a uma base de conhecimento. Oferecer uma melhor experiência ao consumidor melhora a reputação do departamento de TI e cria um ambiente de trabalho sem frustração para os usuários finais e os técnicos de TI.

Compulsão para automatizar

Um dos motivos para acelerar a automação é que alguns padrões de segurança são baseados em ITSM; muitas organizações estão bem cientes de que a automação dos processos de ITSM® pode ajudá-las a navegar pelas auditorias de conformidade. Estender a automação a outros fluxos de trabalho e processos pode ajudar a diminuir inconsistências e aumentar a eficiência nas operações de help desk também. Com a automação de tarefas de help desk, os usuários finais se beneficiam com tempos de resolução aprimorados.

Lidar com a cultura BYOD

Se uma organização decidir adotar a cultura BYOD (traga seu próprio dispositivo), a BYOT (traga sua própria tecnologia) ou a CYOD (escolha seu dispositivo), essas políticas promissoras de TI sempre trazem a ameaça de TI invisível. Com a BYOD, os desafios surgem em termos de gerenciamento de ativos, conformidade com licenças de software e extensão do suporte de TI a uma variedade maior de dispositivos. Sem uma estratégia adequada para lidar com essa cultura, as empresas podem enfrentar maiores custos de TI e interrupções nos negócios. A BYOD aumenta a complexidade de um ambiente de TI, tornando a análise de impacto durante um problema mais desafiadora devido à baixa visibilidade dos dispositivos pessoais dos funcionários. Os recursos de gerenciamento de dispositivos móveis, como limpar dispositivos remotamente, implantar perfis, restringir o acesso dos dispositivos a Wi-Fi e VPN e ajustar as configurações de e-mail dos dispositivos, podem ajudar os técnicos a lidar com essa cultura BYOD.

Ascensão da abordagem de "TI social"

A geração atual de consumidores de TI está enviando cada vez mais incidentes ou solicitações por meio de mídia social em vez de métodos convencionais, como e-mail. Com base nessa tendência, os técnicos de help desk de TI podem aproveitar o poder da mídia social como um poderoso ativador de ITSM. Você deve analisar a integração de plataformas de mídia social com suas ferramentas de help desk para permitir que os técnicos do help desk recebam e respondam a tickets, conversem com usuários finais e resolvam problemas.

Demanda por inteligência de negócios para dar suporte a decisões críticas

Com vários pontos de contato em toda a organização, a TI tem acesso a um grande volume de dados, que pode ser usado para gerar percepções críticas sobre a empresa. Essas percepções podem revelar problemas nos negócios e na TI logo no início, reduzindo custos e riscos e aumentando a qualidade da prestação de serviços de TI. O software de help desk começou a se integrar às soluções de inteligência de negócios para extrair informações valiosas dos dados do help desk. Por exemplo, um gráfico básico de nível de conformidade com SLAs indica apenas quando os níveis de conformidade com SLAs disparam ou despencam, mas não ajuda você a necessariamente entender por que os níveis de SLA estão mudando. A execução de análises aprofundadas com ferramentas de inteligência de negócios pode ajudar a identificar os fatores que afetam negativamente os níveis de conformidade com SLAs e as maneiras de corrigi-los.

Ênfase no gerenciamento de serviços empresariais (ESM)

Espera-se que o ESM seja um sucessor natural do ITSM. O ESM tem tudo a ver com a aplicação dos princípios, processos e práticas recomendadas de prestação de serviços de TI a todas as áreas funcionais dentro de uma empresa. O ESM ajuda a integrar de forma eficaz diferentes departamentos e facilita um fluxo mais rápido de operações entre departamentos. Embora muitos fornecedores já tenham começado a falar sobre os recursos do ESM em suas ferramentas, por enquanto uma solução ESM completa é apenas uma miragem para a qual a setor está se movendo.

Adote as tecnologias mais recentes, como inteligência artificial (IA)

Tecnologias de IA, como aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural, visão computacional e robótica, começaram a redefinir a forma como as pessoas vivem e trabalham. E, eventualmente, eles vão entrar nos service desks de TI. O primeiro e mais notável impacto da IA nos service desks de TI serão chatbots e assistentes de serviços virtuais que podem substituir os humanos, como o primeiro ponto de contato de um service desk de TI. O aprendizado de máquina, um tipo de IA, por outro lado, fornecerá aos service desks de TI ferramentas que podem aprender sem ser explicitamente programadas. Com o machine learning, os help desks de TI poderão:

• Prever problemas de forma proativa.
• Melhorar os recursos de pesquisa e o gerenciamento do conhecimento.
• Classificar e encaminhar problemas com mais facilidade.

Essas sete tendências têm o poder de moldar o futuro do ITSM, mas o Relatório de pesquisa de disponibilidade futura de ITSM da ManageEngine aponta para ainda mais avanços no ITSM.

Ao implementar os processos de ITSM em sua organização, você deve garantir que sua solução de ITSM em prospecção seja capaz de lidar com tendências e fornecer uma maneira competente e preparada para o futuro para oferecer melhores serviços de TI.