Gerenciamento de problemas de TI

Um problema é a causa ou probabilidade de vários incidentes. Ele pode surgir de grandes incidentes que afetam muitos usuários ou de incidentes recorrentes. Além disso, problemas podem ser identificados em sistemas de diagnóstico de infraestrutura antes que os usuários sejam afetados.

Os incidentes prejudicam a produtividade dos negócios, e o fornecimento de soluções rápidas ajuda a garantir a continuidade perfeita das operações de negócios. No entanto, quando vários incidentes ocorrem simultaneamente ou o mesmo incidente ocorre várias vezes, não é viável avançar fornecendo soluções de patchwork ou oferecendo as mesmas resoluções repetidamente.

O gerenciamento de problemas de TI é uma maneira processual de garantir que incidentes mínimos surjam das operações de infraestrutura de TI, aprofundando-se nos incidentes para encontrar as causas e correções básicas e reduzir a gravidade das operações de infraestrutura de TI dos incidentes por meio da documentação adequada de problemas existentes e fornecendo soluções alternativas.

O gerenciamento de problemas é uma abordagem metódica para identificar a causa de um incidente e gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. O objetivo desse processo é minimizar o impacto de incidentes e eliminar os recorrentes. Embora a área de TI não indique nenhuma técnica específica para realizar o gerenciamento de problemas, ela recomenda três fases a serem seguidas:

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  Identificação de problemas

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  Controle de problemas

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  Controle de problemas

O gerenciamento reativo lida com incidentes que estão afetando os usuários no momento, enquanto o gerenciamento proativo de problemas aborda problemas que podem surgir como incidentes no futuro, caso sejam deixados sozinhos.

Um bom processo de gerenciamento de problemas tem o potencial de reduzir significativamente o fluxo de tickets de incidentes, economizando tempo e esforço da equipe de service desk de TI. Essa vantagem reflete-se em outros benefícios, como a redução do tempo médio de reparo (MTTR), maior satisfação do cliente, um banco de dados robusto de erros conhecidos e custo reduzido de serviços e problemas de TI.

Além disso, a organização que pratica o gerenciamento proativo de problemas provavelmente encontrará um enorme valor ao identificá-los e eliminá-los antes que interrompam os processos de negócios.

O gerenciamento de problemas como uma prática de TI é mais útil quando usado com outras práticas na cadeia de valor geral do serviço. As informações são trocadas entre as várias práticas, nomeadamente gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos de TI, gerenciamento do conhecimento e melhoria contínua dos serviços. Essas informações trocadas entre as partes acumulam valor à medida que se movem por cada prática de TI, por sua vez construindo um processo ideal de gerenciamento de serviços de TI.

Antes de prosseguir, as definições a seguir serão úteis para entender o contexto deste guia.

• Solução alternativa: soluções temporárias que restauram serviços e garantem a continuidade dos negócios. Uma solução alternativa reduz o impacto de um incidente ou problema.
• Análise de causa-raiz (RCA): A causa-raiz é a questão subjacente do problema. RCA são as técnicas de investigação que ajudam a descobrir a causa-raiz de um problema.
• Erro conhecido: problemas que ocorreram antes e têm uma solução alternativa ou causas raiz conhecidas.
• Banco de dados de erros conhecidos (KEDB):um banco de dados criado documentando os erros conhecidos usando gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas.

Neste guia, examinaremos cada faceta do gerenciamento de problemas em detalhes, fornecendo todo o conhecimento necessário para se atualizar sobre como implementar o gerenciamento de problemas em sua empresa.

Existem alguns obstáculos que as organizações podem encontrar no processo de estabelecer o gerenciamento de problemas. A organização pode não ter os recursos para alocar para uma equipe ou já pode ter uma equipe heterodoxa na forma de gerir os problemas e reluta em mudar. Às vezes, pode ser apenas uma negativa de solicitação relacionada a custos.

Consequentemente, é vital incluir todas os stakeholders no processo de gerenciamento de problemas e expressar como ele agrega valor às diferentes facetas da organização. Esses benefícios incluem:

• Elimina as falhas nos serviços de uma organização através de documentação adequada.
• Refina o projeto do serviço identificando e resolvendo pontos fracos, garantindo o caminho mais eficaz e eficiente para prestação de serviços.
• Aumenta a taxa de correção pela primeira vez em falhas de serviço, fornecendo soluções permanentes para incidentes, em vez de parar em soluções alternativas.
• Diminui o impacto de incidentes que afetam vários usuários ou um único usuário em um momento crucial.
• Previne a maioria dos incidentes e problemas que assolam uma organização ao longo do tempo, aumentando a produtividade do usuário.

Os papéis de uma equipe de gerenciamento de problemas estão diretamente relacionados à estrutura organizacional que está presente. A idade, cultura, tecnologia e número de locais da organização em todo o mundo afetam a composição de sua equipe de gerenciamento de problemas. No caso de pequenas organizações de TI, as responsabilidades da equipe podem ser combinadas ou, no caso de grandes corporações multinacionais, elas podem ser especializadas.

De qualquer forma, cabe à conveniência e flexibilidade da equipe de TI adaptar um arranjo que garanta que os problemas sejam tratados de forma eficiente em termos de recomendações de TI. Conhecer o panorama geral da organização A estratégia é um bom ponto de partida para iniciar a formação da equipe. Além disso, é importante desconfiar dos recursos que a organização está pronta para abandonar para o desenvolvimento de uma equipe de gerenciamento de problemas.

Os papéis e responsabilidades da equipe devem se estender, divergir e amadurecer à medida que a tecnologia da organização cresce, caso contrário, confusões na prestação de contas podem surgir durante a prestação de serviços.

As funções e responsabilidades gerais das equipes de gerenciamento de problemas estão listadas abaixo.

Assim como uma organização cria valor para seus clientes, o gerenciamento de serviços de TI agrega valor para seus usuários por meio das melhores práticas, ajudando indiretamente na criação de valor para a organização. Para criar esse valor, deve haver um processo com entradas e saídas definidas. Quando um service desk pronto para TI é implementado, o fluxo simplificado de um processo problemático tem a seguinte aparência:

De acordo com a TI, você pode implementar processos de gerenciamento de problemas com qualquer tecnologia que considerar adequada para sua organização. A tecnologia implementada deve ter funcionalidades que possibilitem as três fases de gerenciamento de problemas de TI.

As três fases são:

Identificação de problemas

A fase de identificação de problemas identifica e registra problemas em uma ferramenta de gerenciamento. Uma ferramenta de service desk associada a várias práticas de gerenciamento de serviços, incluindo gerenciamento de incidentes, gerenciamento de ativos, CMDB e gerenciamento de mudanças, oferece às organizações uma vantagem nessa fase.

Embora a equipe do service desk normalmente relate problemas com base em um aumento de incidentes, uma abordagem proativa para o gerenciamento de problemas identifica-os ao:

• Analisar tendências de incidentes, utilizar sistemas de monitoramento de rede e outros softwares de diagnóstico.
• Detecção de riscos de incidentes que podem se repetir.
• Avaliação das informações recebidas de parceiros e fornecedores.
• Avaliar informações de desenvolvedores de software internos, engenheiros e equipes de teste.

Dependendo da estrutura, do domínio e cultura da sua organização, pode haver ainda mais modos pelos quais os problemas podem ser identificados. No entanto, é importante ter um sistema em vigor para que os problemas sejam trazidos, identificados, priorizados e registrados para posterior investigação e diagnóstico.

Controle de problemas

O gerenciamento de problemas é um esforço colaborativo. Portanto, para que os resultados sejam eficazes, vários departamentos e partes interessadas devem estar envolvidos na fase de controle do problema.

O controle de problemas inclui atividades como priorização, investigação, análise e documentação de erros conhecidos e soluções alternativas. Existem inúmeras técnicas que ajudam na priorização e análise de problemas. Uma boa regra prática a ser seguida é primeiramente enfrentar problemas que, quando resolvidos, coíbem significativamente a interrupção dos serviços na organização.

A viabilidade é outro aspecto a ser observado ao enfrentar problemas. Corrigir um problema permanentemente pode exigir mais recursos do que se contentar com uma solução alternativa. Uma análise rápida de custo-benefício pode determinar se você deve prosseguir com uma correção permanente ou não.

As soluções alternativas são documentadas em logs de problemas. Geralmente, se um problema persistir por mais tempo, a implementação de uma solução rápida é aconselhável. Essa solução alternativa pode até fazer parte da resolução do gerenciamento de incidentes; no entanto, no gerenciamento de problemas a equipe deve revisar a solução alternativa e refinar a resolução, se necessário. Como você pode ver, uma solução alternativa eficaz para incidentes pode se tornar uma solução permanente para alguns problemas.

Controle de erros

Esta fase gerencia erros conhecidos do KEDB, verificando-o regularmente para possíveis correções permanentes se eles passarem na análise de custo-benefício.

Depois que um problema é analisado, ele é documentado como um erro conhecido. Esses erros conhecidos são reavaliados regularmente para considerar o impacto que criam e testar a eficácia das soluções alternativas.