Um guia extensivo para a criação de um catálogo de serviços de TI

À medida que o ritmo da transformação digital aumenta, mais e mais organizações descobriram que a TI é um importante facilitador na criação de maior valor e na obtenção de uma vantagem competitiva. Os usuários finais confiam no departamento de TI para vários itens indispensáveis como serviços relacionados a estações de trabalho, internet, e-mail, software, etc.

Esses serviços precisam ser apresentados aos usuários finais em uma interface organizada e de fácil acesso, com documentação adequada. Isso ajuda a fornecer clareza sobre quais serviços são oferecidos, como e quando eles serão entregues. As equipes de TI também se beneficiam de ter fluxos de trabalho definidos para a prestação de serviços, especialmente a coleta de informações consistentes.

Na ausência de tal interface, os utilizadores finais não têm clareza sobre a que serviços têm direito. Isso pode resultar na inundação da central de serviços com solicitações que não podem ser atendidas ou solicitações que exigem mais informações. Os técnicos de TI precisam gastar um tempo significativo resolvendo esses tipos de solicitações, mudando seu foco para longe de outras funções críticas de TI.

Coordenar e atender às solicitações de serviço também se torna um desafio, pois as ofertas de serviços não são claramente comunicadas aos usuários finais. À medida que a satisfação do cliente diminui e a produtividade de TI diminui, é o negócio que, em última análise, sofre.

Então, o que é necessário para superar esses obstáculos e oferecer uma experiência gratificante ao cliente?

As organizações precisam de uma interface ou processo que atenda a todas as partes interessadas e simplifique a prestação de serviços de ponta a ponta.

Gerenciamento de catálogo de serviços, uma prática de TI chave contida no estágio de Design de Serviço da Biblioteca de Infraestrutura de TI (IT) percorre um longo caminho para ajudar as organizações a superar os problemas acima.

Este guia tem como objetivo explicar o que é um catálogo de serviços IT, os fundamentos de um catálogo de serviços eficaz, as práticas recomendadas para utilizar um catálogo de serviços e dicas para selecionar o software de catálogo de serviços correto.

Gerenciamento de solicitações de serviço

O gerenciamento de solicitações de serviço é uma das principais funções de um departamento de TI, juntamente com o gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças. IT define o gerenciamento de solicitações de serviço como "uma prática para apoiar a qualidade acordada dos serviços por meio do tratamento de solicitações iniciadas pelo usuário de maneira eficiente e fácil de usar".

O que é uma solicitação de serviço?

Uma solicitação de serviço é uma solicitação formal enviada por um usuário final ao service desk de TI para iniciar uma ação de serviço.

São exemplos:

• Solicitação de informações (por exemplo, solicitação de informações sobre limites de armazenamento em nuvem)
• Pedido de acesso (por exemplo, pedido de acesso a um documento ou rede)
• Solicitação de fornecimento de um recurso (por exemplo, solicitação de um novo telefone, laptop ou software)

As solicitações de serviço são atendidas com base em fluxos de trabalho predefinidos, que podem ser simples ou complexos. Independentemente da complexidade, esses fluxos de trabalho precisam ser padronizados e comprovados para fornecer serviços dentro dos níveis de serviço acordados.

O fluxo de trabalho de gerenciamento de solicitações de serviço

O catálogo de serviços: um facilitador para um gerenciamento eficaz de solicitações de serviço

Um catálogo de serviços é um elemento importante no ciclo de vida da solicitação de serviço porque:

• Fornece transparência aos usuários finais sobre as ofertas de serviços de TI.
• Ajuda os técnicos a prestar serviços sem problemas.
• Auxilia as organizações na avaliação da demanda e oferta de serviços.

Um catálogo de serviços de TI é a única fonte de informações precisas sobre todos os serviços de TI oferecidos pelo departamento de TI de uma organização.

A IT define um catálogo de serviços como um banco de dados centralizado de informações precisas sobre ofertas ativas de serviços de TI e um subconjunto da TI portfólio de serviços do prestador de serviços. Em termos mais simples, é a vitrine de onde os usuários finais (internos ou externos) solicitam serviços e produtos da central de serviços de TI com base nas informações fornecidas no catálogo de serviços.

Enquanto ainda estamos no tópico de terminologia de catálogo de serviços, outro termo que surge com frequência é portfólio de serviços.

O que é um portfólio de serviços?

Um portfólio de serviços é um registro do ciclo de vida completo de todos os serviços e produtos de TI gerenciados por uma organização. Ele contém informações sobre serviços e produtos aposentados, aqueles que são oferecidos atualmente e aqueles em andamento. Um portfólio de serviços é um documento interno que dá ao departamento de TI e à gerência uma visão geral do que funcionou para a empresa e do que não funcionou.

Exemplo

Vamos considerar uma organização em que as estações de trabalho dos funcionários são configuradas com o Windows 10. Se a organização já usou o Windows XP ou o Windows 7, o portfólio de serviços incluirá informações sobre esses sistemas operacionais anteriores, além de serviços relacionados ao Windows 10 e a qualquer outro sistema operacional que a empresa esteja planejando instalar.

Como um subconjunto do portfólio de serviços, o catálogo de serviços de TI contém apenas os serviços oferecidos no momento; ele também pode conter informações sobre serviços prontos para implantação.

Agora que distinguimos entre um portfólio de serviços e um catálogo de serviços, vamos dar uma olhada mais profunda no catálogo de serviços e seus componentes.

As duas perspectivas

Um catálogo de serviços de TI geralmente terá visões diferentes, dependendo de quem é o público. Embora o catálogo de serviços tenha como objetivo fornecer informações concisas aos usuários finais, os técnicos também usarão o catálogo de serviços para o atendimento do serviço. É por isso que um catálogo de serviços geralmente terá uma exibição de serviço de negócios e uma exibição de serviço técnico.

• O modo de exibição de serviço corporativo é o que os usuários finais veem quando acessam o catálogo de serviços para solicitar um serviço. Ele contém informações de nível de serviço, como especificações, custos e SLAs, com menos jargão técnico.
• A exibição de serviço técnico fornece informações técnicas, de segurança e de fluxo de trabalho abrangentes, como fluxos de trabalho de aprovação, manuais técnicos e processos relevantes para o provedor de serviços em termos de prestação de serviços.

Explicaremos mais sobre os dois pontos de vista, incluindo como distingui-los, um pouco mais adiante neste guia.

Por enquanto, o termo catálogo de serviços, quando usado neste guia, incorpora elementos de ambos os modos de exibição para facilitar a compreensão.

Componentes de um catálogo de serviços

O catálogo de serviços fornece aos usuários finais clareza sobre os serviços oferecidos e, normalmente, inclui as seguintes informações:

• Categoria de serviço
• Descrição do serviço
• Disponibilidade do serviço
• SLAs específicos do serviço
• Proprietário do serviço
• Custos de serviço (se aplicável)

Nota: Esta não é de forma alguma uma lista exaustiva, e uma organização pode optar por incluir mais informações relevantes para as suas partes interessadas.

Aqui está um exemplo de categorias de serviço:

Informações concisas e precisas são um dos blocos de construção fundamentais de um catálogo de serviços eficaz. Um catálogo de serviços destina-se a ajudar os usuários finais a entender quais serviços e produtos são oferecidos e definir expectativas razoáveis em torno do cumprimento do serviço.

Então, por que uma organização precisa de um catálogo de serviços em primeiro lugar?

Considere os seguintes cenários.

Uma solicitação de ativo de TI

Um analista de marketing requer um novo laptop e uma suíte de escritório para realizar várias operações de marketing.

O analista envia um e-mail para o sysadmin solicitando um MacBook Pro e Microsoft Office 2019. O sysadmin responde que o cargo de analista permite o fornecimento de apenas estações de trabalho Dell e também acrescenta que a empresa só comprou licenças para o Microsoft Office 2018.

Mais confusão surge em relação aos modelos de estação de trabalho a que o analista tem direito e ao tempo de resposta associado. Meia dúzia de e-mails e muita frustração depois, o analista é finalmente capaz de colocar uma solicitação de serviço com o departamento de TI, e a solicitação é enviada ao seu gerente para aprovação.

O que começou como uma solicitação de TI bastante simples rapidamente se transformou em confusão e gargalos devido à falta de comunicação clara entre o solicitante e o service desk.

Vamos agora dar uma olhada em uma solicitação de serviço mais complexa.

Uma solicitação de integração de funcionários

Um gerente de contratação levanta uma solicitação de serviço para fornecer serviços para um novo integrante que está programado para começar em algumas semanas.

As solicitações de integração de funcionários geralmente envolvem diferentes departamentos, como RH, instalações, TI e folha de pagamento. Cada departamento tem seu próprio conjunto de funções distintas, tais como:

• Provisionamento de ativos de TI
• Configurando um local de trabalho
• Abrir uma conta bancária
• Levando a nova contratação através do processo de indução do RH

O gerente de contratação precisa lidar com vários técnicos e realizar diferentes tarefas para que o funcionário seja incorporado.

Sem uma compreensão dos serviços de integração oferecidos pelo departamento de TI para várias funções de trabalho, o gerente de contratação enfrenta as mesmas dificuldades que o analista de marketing, embora em maior magnitude.

À medida que os e-mails voam de um lado para o outro entre o gerente de contratação e o service desk de TI, surgem atrasos significativos, o que afeta severamente a produtividade do novo integrante e do service desk de TI.

Em ambos os cenários, o analista de marketing e o gerente de contratação tiveram que suportar uma experiência extenuante simplesmente devido à falta de comunicação clara com o service desk. Os técnicos de service desk também enfrentaram dificuldades devido a à ausência de padronização na prestação de serviços.

É aqui que um catálogo de serviços de TI entra em cena para permitir a entrega perfeita de serviços.

Em sua essência, o catálogo de serviços é muito parecido com um menu em um restaurante ou uma listagem de produtos em um site de comércio eletrônico. Sem um, os clientes achariam árduo fazer um pedido.

As vantagens que um catálogo de serviços traz para a mesa para usuários finais e organizações são múltiplas.

1. Simplifica a comunicação com os usuários finais

   Um catálogo de serviços bem projetado atua como o único ponto de contato para que os usuários finais visualizem a lista de serviços disponíveis e seus atributos, como disponibilidade, SLAs, custos (se aplicável) e proprietários de serviços.

   Relacionando isso com a solicitação de integração que vimos anteriormente, um catálogo de serviços de TI teria ajudado o gerente de contratação a visualizar todos os serviços de integração e seus atributos. Isso teria eliminado a comunicação de ida e volta. e ajudou a acelerar o processo de integração.

   

   Na ausência de um catálogo de serviços, os usuários finais permanecem em grande parte no escuro. Isso significa que o service desk será carregado com consultas básicas sobre serviços, consumindo a produtividade do service desk.

2. Padroniza a prestação de serviços em toda a organização

   Ao fornecer uma lista selecionada de serviços e definir os parâmetros associados para entregá-los, um catálogo de serviços ajuda a padronizar a prestação de serviços.

   Mais uma vez, considere o cenário de integração de funcionários:

   Um novo integrante precisa receber vários recursos de TI com base em sua função, como uma nova estação de trabalho, uma conta de e-mail e, talvez, acesso a determinado software licenciado. Com um catálogo de serviços, todos esses serviços poderiam ser agrupado como uma oferta de serviço, e a organização pode definir fluxos de trabalho claros para que a central de serviços possa atender a várias solicitações de integração de funcionários sem problemas.

   Com um catálogo de serviços em vigor, a equipe de TI tem uma vantagem substancial de apenas ter que colocar solicitações de entrada por meio de fluxos de trabalho pré-configurados.

3. Otimiza os custos de prestação de serviços

   Ao manter o controle sobre várias ofertas de serviços, sua demanda e uso, as organizações podem usar o catálogo de serviços como uma ferramenta para identificar ofertas críticas para os negócios de alto valor, bem como serviços que consomem uma quantidade desnecessária. de recursos e pode ser eliminado.

4. Amplifica os recursos de autoatendimento

   As organizações usam principalmente um portal de autoatendimento para gerenciamento de incidentes e compartilhamento de artigos de conhecimento. A integração de um catálogo de serviços com esse tipo de portal expande muito o escopo do autoatendimento e fornece aos usuários finais um único gateway para TI solicitações, seja uma solicitação de serviço ou um tíquete de incidente.

   

   Os departamentos de TI também podem estender suas classificações de catálogo de serviços para incidentes, alinhando relatórios de incidentes com serviços críticos para os negócios. Isso ajuda os técnicos de TI a responder de forma eficaz a incidentes que têm um maior impacto nas funções de negócios.

   Além disso, os serviços que são solicitados com frequência, como redefinições de senha, podem ser oferecidos como autoatendimento, permitindo que a organização adote um modelo de deslocamento para a esquerda para tickets L1 e aumente a produtividade de TI.

5. Contribui para a melhoria contínua do serviço

   A melhoria contínua do serviço é uma parte vital do ciclo de vida do gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Um catálogo de serviços reúne a lista definitiva de serviços e os recursos e processos subjacentes, atuando como uma referência contra a qual as equipes de TI podem gerar relatórios, analisar a demanda por serviços para otimizar o fornecimento de acordo e aumentar a satisfação do cliente.

Não existe um modelo universal de como um catálogo de serviços deve ser construído, pois se resume às necessidades e metas individuais de cada organização. No entanto, aqui está uma lista com curadoria de catálogos de serviços de várias organizações. Nós Acredito que isso mostrará um vislumbre de como os catálogos de serviços ajudam as organizações a agilizar a prestação de serviços.

Sete passos para o sucesso

Uma vez que uma organização decide implementar um catálogo de serviços, ela precisa garantir que o catálogo de serviços reflita as necessidades de seus usuários finais e incorpore fluxos de trabalho que elevem a eficiência do service desk.

Aqui está um processo de sete etapas que o guiará sobre como implementar um catálogo de serviços que agregue valor ao seu negócio e ofereça uma experiência satisfatória ao usuário final. Também veremos como esse procedimento funciona na vida real, considerando um novo serviço de integração de funcionários.

Etapa 1: Estude os objetivos de negócios e identifique suas partes interessadas

A etapa fundamental na implementação de um catálogo de serviços é entender os objetivos da sua empresa e as expectativas do usuário final. Comece respondendo às seguintes perguntas:

Quais são os objetivos do seu negócio?

Quem são as partes interessadas (usuários finais, técnicos de TI e gerenciamento) e quais são seus requisitos de serviço?

Vamos tentar responder às perguntas acima no contexto da integração de um novo funcionário.

Quais são os objetivos do negócio?

Integrar novos juninos e fornecer os serviços necessários de forma eficiente.

Isso implica a realização de uma revisão abrangente das soluções de prestação de serviços legados existentes e a realização de pesquisas com as partes interessadas.

Em grandes empresas, os funcionários têm direito a diferentes serviços de TI com base em sua designação, departamento, localização e outros critérios. Os utilizadores finais devem poder visualizar e solicitar apenas os serviços que são elegíveis para utilizar. É importante identificar esses limites antes de implementar um catálogo de serviços.

Etapa 2: Definir e categorizar as ofertas de serviço

Em seguida, você precisa definir e categorizar seus serviços. Faça um balanço de todos os serviços oferecidos pelo departamento de TI, os fluxos de trabalho subjacentes que suportam esses serviços e o tempo de resposta associado a cada um deles.

A categorização adequada torna mais fácil para os usuários finais encontrar e solicitar os serviços de que precisam.

Veja um exemplo:

Na imagem acima, você pode ver que os serviços de integração e desintegração de funcionários estão listados na categoria Gerenciamento de usuários.

Este é um bom momento para documentar e potencialmente refinar os processos de atendimento de seus serviços de TI. Sua equipe de TI também pode identificar lacunas nas ofertas de serviços e preenchê-las introduzindo novos serviços.

Etapa 3: Criar SLAs e fluxos de trabalho específicos do serviço

Depois que o departamento de TI definir e categorizar a lista de ofertas de serviço, é hora de criar SLAs específicos do serviço e definir fluxos de trabalho de atendimento. Definir mandatos de cumprimento realistas é fundamental para garantir uma prestação de serviços tranquila.

Para uma oferta de serviço de integração de funcionários:

Etapa 4: Organize sua estratégia de atendimento de serviços

Crie grupos de suporte para cada serviço definido na etapa anterior. Designar os proprietários dos serviços para todos os serviços; eles atuarão como o único ponto de contato.

Mapeie os fluxos de trabalho apropriados para todas as ofertas de serviço. Se uma oferta de serviço envolver aprovações, notifique os aprovadores apropriados.

Tarefas a serem concluídas para integração de funcionários:

Seu catálogo de serviços também precisa ser gerenciado centralmente por uma equipe de gerenciamento de catálogo de serviços. Essa equipe coordenará com os proprietários do serviço para garantir que as informações no catálogo permaneçam precisas e atualizadas.

Etapa 5: Projetar seu catálogo

Em sua forma final, o catálogo deve ser fácil para os usuários finais navegarem e usarem para solicitar serviços. Para esse efeito, as ofertas de serviços devem ser categorizadas com base nas melhores práticas do setor e nas expectativas do usuário final.

Crie um catálogo de serviços que seja visualmente atraente para os usuários finais. Todos os atributos da oferta de serviço, como custos, disponibilidade e data esperada de cumprimento, devem ser exibidos antecipadamente. Evite formulários longos ao coletar dados do usuário final. Em vez disso, você deve implementar formulários dinâmicos que são orientados por ações baseadas em condições para fornecer uma interface amigável.

Depois que os usuários finais levantam uma solicitação de serviço, eles devem ter a capacidade de rastrear o status da solicitação para garantir a transparência sobre o progresso feito pela equipe de atendimento do serviço. Implementar esse mecanismo em seu serviço catalogar e testá-lo como um beta fechado.

Etapa 6: Publicar o catálogo de serviços e integrá-lo ao portal de autoatendimento

Depois que o catálogo de serviços e seus fluxos de trabalho forem testados extensivamente, você precisará integrá-lo ao portal de autoatendimento. Esse portal fornece um único gateway para que os usuários finais gerem tíquetes sobre incidentes, solicitações de serviço e solicitações de informações. Palavras-chave devem ser aplicado e os serviços mais populares listados no topo para minimizar o tempo que os usuários finais gastam procurando serviços.

A fácil acessibilidade ao catálogo é de primordial importância. Seu catálogo de serviços deve ser acessível a partir de diferentes plataformas e canais, como aplicativos móveis, e-mail e formulários da Web.

Implemente o catálogo para um departamento ou categoria de serviço inicialmente e, em seguida, estenda-o a outros departamentos com base no feedback recebido das partes interessadas.

Etapa 7: Pratique a melhoria contínua do serviço

Agora que você tem um catálogo de serviços em vigor, é importante monitorar constantemente os indicadores-chave de desempenho (KPIs). Essas métricas ajudam a identificar áreas de força e fraqueza; em seguida, você pode usar esses insights para melhorar a eficácia e a eficiência do seu catálogo de serviços.

Alguns dos KPIs que você precisa ficar de olho são:

• Produtividade do técnico, medida pelo número de solicitações atendidas por técnicos ou grupos de suporte dentro dos SLAs.
• Produtividade geral do service desk.
• Número de solicitações na lista de pendências.

As organizações não devem abordar o catálogo de serviços como um fim em si mesmo, mas sim como um meio de fornecer serviços de forma eficiente e atingir metas de negócios mais amplas. Aqui estão algumas práticas recomendadas do setor que ajudarão a transformar sua TI catálogo de serviços em um instrumento para agregar valor aos usuários finais, à equipe de service desk e a toda a sua empresa.

1. Comece com os serviços mais populares.

   Durante nossa discussão sobre a criação do catálogo, compartilhamos como a definição das ofertas de serviços é uma das etapas mais importantes. Ao delinear suas ofertas, comece com os serviços mais solicitados. Isso ajuda a popularizar o catálogo entre seus usuários finais. Mais tarde, você pode estender o catálogo de serviços para outros serviços em toda a organização.

2. Educar os usuários finais para promover a adoção antecipada.

   Quando o catálogo de serviços é implantado pela primeira vez, os usuários finais podem levar tempo para se acostumar com suas operações. Para facilitar a transição, o departamento de TI e a gerência devem realizar workshops de educação do usuário para educar os usuários finais sobre as vantagens do catálogo de serviços e como usá-lo. Esses programas de treinamento ajudam a impulsionar a adoção antecipada do catálogo de serviços da sua organização.

3. Interaja com suas partes interessadas regularmente.

   A consulta às partes interessadas não é apenas para quando você planeja implementar um catálogo de serviços. É uma prática contínua que deve ser realizada periodicamente para medir a satisfação do usuário final e o valor do catálogo para o seu negócio.

   Alguns exemplos de interações com as partes interessadas incluem:

   Pesquisas CSAT:

   O envio de pesquisas após o atendimento de cada solicitação de serviço ajuda a determinar se você entregou uma experiência satisfatória ou não. Uma agregação desses resultados da pesquisa fornece ao seu departamento de TI uma imagem da experiência do usuário.

   Resumos semanais ou mensais:

   Reuniões com as partes interessadas envolvendo membros da equipe de TI, gerenciamento e um grupo diversificado de usuários finais devem ser realizadas para discutir o desempenho do catálogo de serviços e receber sugestões de melhoria.

4. Crie SLAs estanques para todas as ofertas de serviços.

   Os SLAs são a pedra angular da prestação de serviços. Além de impor metas de serviço, os SLAs também definem as expectativas do cliente antecipadamente.

   É muito importante criar um SLA específico do serviço que defina metas de atendimento realistas e também forneça um mecanismo de escalonamento em caso de violação de SLA. Recomenda-se criar um procedimento de escalonamento proativo a fim de antecipar violações de SLA e melhorar a satisfação do usuário final.

5. Automatize tarefas de rotina para tornar o service desk mais eficiente.

   O atendimento oportuno das solicitações de serviço é uma meta importante para todos os service desks. Uma maneira de reduzir o tempo de resposta associado às solicitações é automatizar tarefas rotineiras e repetitivas, como a categorização de tickets, atribuição de representantes de suporte e tratamento de notificações de aprovação.

   O envio automático de atualizações aos usuários finais refina ainda mais o processo de atendimento do serviço, pois os usuários finais não precisarão importunar constantemente o suporte técnico com chamadas ou e-mails ou criar solicitações duplicadas.

   Tirar as mãos dos técnicos dessas tarefas mundanas garante que eles não tropeçarão quando um ticket chegar e permite que eles se concentrem no processo real de prestação de serviços.

6. Combine serviços relacionados em uma única oferta.

   Agrupar diferentes serviços com base na demanda popular simplifica seu catálogo de serviços. Um exemplo típico é a integração de funcionários. Em geral, a integração envolve vários departamentos trabalhando juntos para executar várias tarefas. Serviços como provisionamento de dispositivos de TI, fornecimento de acesso a serviços de TI e alocação de uma estação de trabalho podem ser agrupados em uma única oferta de serviço em seu catálogo. Para os usuários finais, isso elimina a adivinhação de escolher os serviços certos.

7. Forneça uma interface amigável.

   Facilite o envio de solicitações pelos usuários finais com uma interface intuitiva e de fácil acesso. Por exemplo, os usuários finais podem ficar frustrados se tiverem que preencher formulários longos para necessidades simples. (Como mencionado anteriormente, formulários dinâmicos irá ajudá-lo a contornar este problema específico.)

   O portal de autoatendimento, que atua como o gateway para seu catálogo de serviços, precisa ser acessível aos usuários finais por meio de diferentes plataformas, como um aplicativo móvel ou uma página da Web. Liste os serviços mais populares para reduzir o tempo os usuários finais gastam pesquisando esses serviços.

   Colocar uma reflexão cuidadosa na experiência do usuário do seu catálogo de serviços ajudará sua central de serviços a oferecer uma experiência superior ao usuário final, o que, por sua vez, aumenta o uso do catálogo de serviços.

8. Meça as métricas que são INTELIGENTES e aja de acordo com elas.

   À medida que seu catálogo de serviços entra em operação, sua central de serviços produzirá uma quantidade substancial de dados. Muitas vezes, os gerentes de service desk cedem ao desejo de analisar esses dados usando inúmeras métricas, muitas das quais não forneça insights acionáveis. Aqui está uma regra prática simples para determinar se uma métrica é útil ou não:

   S - Específico, M - Mensurável, A - Acionável, R - Repetível, T - Oportuno

   Preste atenção apenas às métricas que se encaixam nos critérios acima e aja de acordo com os insights obtidos a partir delas.

   Um catálogo de serviços evolui continuamente com as mudanças nas necessidades dos negócios e dos clientes. Para garantir que seu catálogo de serviços se mantenha, você precisa realizar melhorias com essas métricas como sua bússola.

Agora que você decidiu implementar um catálogo de serviços, a próxima etapa é identificar o software certo para as necessidades da sua organização. O objetivo final de um catálogo de serviços é fornecer um gateway amigável para acessar e solicitar Serviços. O software que você escolher deve ter recursos de automação poderosos e não deve ser muito complicado de implementar ou operar.

O Gartner prevê que, até 2022, 90% das organizações investirão em uma ferramenta de ITSM sem primeiro levar em conta a maturidade de sua organização.. Deixar de considerar sua maturidade leva as organizações a optar por ferramentas que aumentam os custos e não conseguem entregar o ROI pretendido.

O Gartner classifica as ferramentas de ITSM como básicas, intermediárias ou avançadas com base em seus recursos de ITSM e suas integrações com soluções de gerenciamento de operações de TI (ITOM). As organizações devem, portanto, determinar sua organização maturidade e selecione uma ferramenta de ITSM que corresponda ao seu próprio nível de maturidade ou seja flexível o suficiente para funcionar em organizações de maturidade variável.

Aqui estão alguns dos principais recursos a serem procurados em uma ferramenta de catálogo de serviços, incluindo listas de verificação de recursos a serem seguidas:

• Estreita integração com outros processos IT

  Uma ferramenta de catálogo de serviços pode fornecer e demonstrar o maior valor se estiver integrada a outros processos IT, como gerenciamento de incidentes, CMDB e gerenciamento de ativos de TI.

  Os serviços fornecidos aos usuários finais são compostos de componentes como redes, hardware, sistemas operacionais e aplicativos. Cada um desses componentes é armazenado como um item de configuração (CI) no CMDB de uma organização. Um catálogo de serviços, portanto, precisa ser vinculado ao CMDB para fornecer esses serviços aos usuários finais e relatar o desempenho desses componentes individuais como uma oferta de serviço combinada. Para atender às suas necessidades de relatórios, as equipes de service desk confiam nos dados extraídos do gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças.

  É fácil ver como, além de ser um repositório funcional de serviços, um catálogo de serviços pode se transformar em uma ferramenta de avaliação para os componentes e serviços de uma organização.

  Lista de verificação de recursos:

  Característica	Funcionalidade
  Integração com o CMDB e associação de ICs e serviços	Prestação de serviços aos utilizadores finais e comunicação de informações sobre o desempenho das IC
  Criação de várias categorias de serviços e associação de categorias com tickets de incidentes	Avaliar o número de incidentes associados a serviços específicos

• Adesão aos regulamentos de privacidade e às estruturas de práticas recomendadas

  Todos os service desks lidam regularmente com informações de identificação pessoal (PII), como endereços de e-mail e números de telefone. Essas informações de contato são essenciais no contexto de solicitações de serviço para integração de funcionários, ativos provisionamento e até mesmo redefinições de senha.

  Com o advento de regulamentos de proteção de dados em todo o mundo, como o GDPR (UE), a LGPD (Brasil) e a CCPA (EUA), as organizações não podem se dar ao luxo de usar ferramentas de ITSM que não estejam em conformidade com essas leis.

  Lista de verificação de recursos:

  Característica	Funcionalidade
  Capacidade de marcar campos como PII	Distinguir dados pessoais
  Formulários específicos do serviço (modelos)	Coletar apenas informações relevantes
  Provisionamento para criptografar campos de PII	Forneça segurança
  Restrições de acesso baseadas em função para técnicos	Pratique o compartilhamento baseado em necessidades

  Outro recurso desejável para uma ferramenta de catálogo de serviços é o alinhamento com as melhores práticas e estruturas do setor, como COBIT, IT 4, VAL-IT e ISO 27000.

• Recursos abrangentes de geração de relatórios

  Nas seções anteriores, discutimos as principais métricas que ajudam a avaliar a eficácia de sua estratégia de catálogo de serviços. Para detalhar cargas de dados, uma ferramenta de catálogo de serviços precisa ter informações abrangentes e prontas para uso Relatórios.

  Lista de verificação de recursos:

  Característica	Funcionalidade
  Ampla gama de relatórios, como relatórios de matriz, resumo e auditoria	Obtenha insights profundos sobre os dados do catálogo de serviços
  Painéis personalizáveis	Monitore KPIs em tempo real
  Relatórios agendados para atividades regulares do CSI	Enviar relatórios por e-mail para partes interessadas específicas para aplicar o CSI
  Restrições de acesso baseadas em função para técnicos	Pratique o compartilhamento baseado em necessidades

• Extensas funções de comunicação

  A comunicação eficaz com as partes interessadas é um dos pré-requisitos de um catálogo de serviços bem-sucedido. Certifique-se de que sua ferramenta de catálogo de serviços esteja equipada com os recursos de comunicação listados abaixo.

  Lista de verificação de recursos:

  Característica	Funcionalidade
  Notificações automatizadas em tempo real sobre o progresso de uma solicitação de serviço	Evite tickets duplicados e mantenha os solicitantes informados
  Respostas enlatadas para técnicos	Responda às perguntas frequentes mais rapidamente
  Vários canais de comunicação, como e-mail, SMS e notificações push	Habilitar a criação de solicitações de diferentes plataformas

  Os recursos acima ajudam a manter todas as partes interessadas informadas e a agilizar seus processos de comunicação.

• Gerenciamento de serviços corporativos

  Embora de fato tenhamos começado definindo um catálogo de serviços de "TI", a transformação digital permeou todas as funções de negócios da empresa. Os princípios comprovados de ITSM estão agora sendo cada vez mais aplicados a outros departamentos de negócios, como instalações, RH e finanças, dando origem ao gerenciamento de serviços corporativos (ESM).

  Nos dias de hoje, uma ferramenta de catálogo de serviços deve ser preparada para o futuro, incorporando recursos de ESM; um exemplo é um portal de autoatendimento integrado para catálogos de serviços de diferentes departamentos.

  Lista de verificação de recursos:

  Característica	Funcionalidade
  Portal de solicitação centralizado	Permitir que os usuários finais acessem os catálogos de serviços de diferentes departamentos a partir de um único portal
  Instâncias exclusivas do service desk	Fornecer aos diferentes departamentos a autonomia para manter seus próprios catálogos de serviços
  Catálogo interno e modelos específicos para cada instância do service desk	Definir catálogos e modelos de serviços específicos do departamento para serviços populares
  Automação de serviços entre departamentos	Impor automações exclusivas para catálogos diferentes

  Certifique-se de realizar uma avaliação detalhada do ROI que sua organização receberá da implementação de uma ferramenta de catálogo de serviços pronta para ESM e prossiga somente depois que sua organização tiver implementado um catálogo completo de serviços de TI.

• IA, ML e chatbots

  "Até 2022, 70% dos trabalhadores de colarinho branco interagirão com plataformas de conversação diariamente."

  O relatório acima do Gartner mostra como os assistentes de conversação estão remodelando a maneira como as pessoas interagem com a tecnologia. Alimentados por inteligência artificial (IA), os chatbots aumentam a eficiência do service desk e ajudam os técnicos desviar tickets e mudar seu foco para funções críticas para os negócios.

  Os recursos de automação atualmente oferecidos pela maioria das soluções de ITSM são de natureza estática e só ajudam a definir regras para cenários específicos. Os chatbots, por outro lado, aproveitam o aprendizado de máquina (ML), portanto, depois de se alimentarem de históricos dados, eles podem reconhecer padrões nas maneiras como um service desk lida com os tickets recebidos.

  Lista de verificação de recursos:

  Característica	Funcionalidade
  Chatbot conversacional para executar ações simples, como abrir e editar tickets	Atua como o primeiro ponto de contato para os usuários finais
  Ações inteligentes, como categorização automática de tickets, atribuição de agentes e atendimento de solicitações simples (por exemplo, redefinições de senha)	Fornece respostas a perguntas complicadas vasculhando o banco de dados do aplicativo

  Procure uma ferramenta de catálogo de serviços com recursos de IA e ML para preparar seu catálogo de serviços de TI para o futuro.

Um catálogo de serviços é uma ótima ferramenta para organizar e fornecer serviços sem problemas, alinhando os serviços da sua organização com as metas de negócios. No entanto, as iniciativas do catálogo de serviços de muitas organizações fracassam ou não conseguem ser entregues o ROI esperado devido a algumas armadilhas evitáveis.

• Fique longe de "IT speak"

O erro mais comum que as organizações cometem é definir seu catálogo de serviços em termos de tecnologia, em vez de termos de negócios. Evite jargões técnicos ao definir os atributos de serviço para facilitar a visualização e a solicitação dos usuários finais Serviços.

• Evite categorizações muito granulares

Ao categorizar todos os serviços oferecidos pelo departamento de TI, tome cuidado para evitar uma categorização muito granular, pois isso pode acabar dificultando que os usuários finais pesquisem serviços e os solicitem.

As hierarquias de catálogo devem ser concisas para que a adição de novos itens de serviço não crie categorias profundamente aninhadas.

• Não pare de se comunicar com os solicitantes após a criação da solicitação

Os solicitantes esperam visibilidade do processo de atendimento da solicitação. Muitas organizações não permitem que os solicitantes saibam o status de seus tickets, resultando em chamadas ou e-mails repetidos, ou até mesmo tickets duplicados. Garanta que seu serviço de TI A desk está em constante comunicação com o usuário final durante todo o ciclo de vida de sua solicitação de serviço.

• Não assuma os requisitos dos usuários finais

Deixar de organizar o catálogo em torno das expectativas do usuário final e das metas de negócios é uma das razões pelas quais muitas iniciativas de catálogo de serviços falham. Os departamentos de TI não devem seguir a abordagem de dentro para fora de definir serviços com base em seus pressupostos próprios. Em vez disso, eles precisam entender como podem facilitar os resultados de negócios usando os recursos de TI.

Nesta seção, abordaremos terminologias comuns de TI que as organizações geralmente confundem com o catálogo de serviços.

Catálogo de serviços vs. portal de autoatendimento

Um catálogo de serviços de TI e um portal de autoatendimento estão profundamente entrelaçados e muitas vezes são mal interpretados como se referindo à mesma coisa. Um catálogo de serviços, conforme definido no início deste guia, é um banco de dados de todos os serviços de TI oferecido por uma organização. Um portal de autoatendimento é uma ferramenta transacional que conecta o usuário final e o departamento de TI. Ele fornece uma interface para levantar vários tipos de tickets e navegar na base de conhecimento para autoajuda Artigos.

Um catálogo de serviços torna-se acionável quando integrado ao portal de serviços, ou seja, um usuário final pode navegar no catálogo e, em seguida, criar uma solicitação de serviço para obter o serviço desejado. Por exemplo, um usuário final pode fazer logon em seu portal de autoatendimento para executar uma ampla variedade de ações. Alguns deles são:

• Registrar um incidente (interrupção, problema de acessibilidade, etc.)
• Solicitar um serviço (uma solicitação de integração ou uma nova solicitação de ativo) - Um catálogo de serviços
• Procure na base de dados de conhecimento soluções alternativas para erros conhecidos
• Exibir anúncios sobre interrupções de serviço e atividades de manutenção

Em suma, o portal de autoatendimento conecta os usuários finais de uma organização ao catálogo de serviços de TI.

NOTA: Um catálogo de serviços também pode ser independente do portal de autoatendimento, mas, como discutimos na seção de práticas recomendadas, um catálogo de serviços oferece o maior valor quando integrado a outros processos IT.

Catálogo de serviços vs. catálogo de produtos

Para diferenciar entre um catálogo de serviços e um catálogo de produtos, é essencial entender o que queremos dizer com um "serviço" e um "produto". As seguintes definições são dadas pela IT 4:

Uma explicação mais simples poderia ser fornecida com um exemplo. Uma impressora é um produto, enquanto conceder a alguém acesso aos serviços de impressão em um determinado andar é um serviço. Os serviços são criados sobre os produtos em qualquer organização de TI.

O público-alvo de um catálogo de produtos e de um catálogo de serviços também varia. Os usuários finais em uma organização geralmente são o público-alvo de um catálogo de serviços, enquanto outras empresas são o público-alvo do produto de uma organização catálogo.

Service catalog vs. CMDB

Há sempre alguma confusão para os departamentos de TI sobre como um CMDB e um catálogo de serviços interagem entre si. Vamos esclarecer isso quebrando os conceitos de um CMDB.

Um CMDB está no centro do ITSM como um repositório central de dados sobre todo o ambiente de TI de uma organização. Os dados armazenados no CMDB incluem atributos de hardware e software, documentação, pessoal e relacionamentos. Cada parte de A infraestrutura de TI de uma organização, incluindo suas dependências, é armazenada como ICs no CMDB.

Exemplo: vamos considerar um funcionário que precisa ter acesso à rede Wi-Fi de sua empresa. Os componentes da rede Wi-Fi (como roteadores e relacionamentos) são armazenados como CIs no CMDB. Uma vez que o acesso ao Wi-Fi é provisionado, esse acesso deve ser atualizado no mapa de relações do CMDB.

O catálogo de serviços e o CMDB precisam estar intimamente ligados um ao outro, pois todos os serviços oferecidos aos usuários finais dependem de seus componentes de TI subjacentes, que por sua vez são mantidos como ICs no CMDB.

Tanto o catálogo de serviços quanto o CMDB precisam ser atualizados regularmente para garantir o controle sobre a infraestrutura de TI e a entrega perfeita de serviços de TI. O catálogo de serviços e o CMDB são bloqueados juntos em um estado simbiótico, onde cada um alimenta os outros dados específicos que ajudam as operações uns dos outros.

Vista de serviço empresarial versus vista de serviço técnico

Discutimos as duas exibições de um catálogo de serviços muito brevemente nas seções anteriores. Vamos agora mergulhar mais fundo.

Alguns especialistas em ITSM preferem chamar as duas visualizações de catálogo de serviços de negócios e catálogo de serviços técnicos. No entanto, esse fraseado é problemático, pois transmite que as visualizações são dois catálogos distintos. Pelo contrário, estes as exibições são apenas duas perspectivas diferentes do mesmo catálogo de serviços. Vamos detalhar as diferenças entre os dois.

Exemplos de exibições de serviço técnico e exibições de serviço de negócios:

A exibição de serviço de negócios se comunica com o usuário final em termos comerciais.

Como você pode ver, a visualização de serviço técnico ajuda os técnicos a dar suporte à entrega dos serviços oferecidos na visualização de serviços de negócios. É assim que as duas visões interagem entre si e ajudam a TI a impulsionar a eficiência e alcançar os objetivos do negócios.

Independentemente do setor, as organizações em todo o mundo passaram a confiar nas soluções digitais oferecidas pela TI para a maioria dos aspectos de seus negócios.

O departamento de TI não é mais apenas um pitstop para os funcionários, mas um fator-chave na corrida de qualquer organização para alcançar resultados de negócios positivos. Um catálogo de serviços de TI atua como uma ponte importante que conecta o departamento de TI e o fim usuários, possibilitando uma prestação de serviços eficiente e satisfatória.

A implementação de um catálogo de serviços que seja fácil de usar, escalável e preparado para o futuro é crucial se uma organização pretende obter o máximo de benefícios dele.

Visualização de serviço empresarial:

A visualização do usuário final do catálogo de serviços, onde as ofertas de serviços são comunicadas em termos comerciais.

Banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB):

Um banco de dados de todos os ativos de software e hardware gerenciados por uma organização.

Gerenciamento de serviços corporativos (ESM):

Um conjunto de conceitos sobre a aplicação de princípios de ITSM bem-sucedidos a departamentos não relacionados a TI em empresas.

Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD):

Um regulamento na legislação da UE sobre proteção de dados e privacidade para a União Europeia e o Espaço Económico Europeu (EEE).

Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) :

Uma lei de proteção de dados e privacidade promulgada no Brasil.

Catálogo de produtos:

Um banco de dados de produtos de TI, com as empresas como público-alvo.

Portal de autoatendimento:

Um site onde um usuário final pode acessar artigos de autoajuda ou executar outras ações, como relatar um incidente ou solicitar um serviço.

Catálogo de serviços:

Um banco de dados centralizado de todas as ofertas de serviços ativos entregues pelo departamento de TI de uma organização.

Contrato de nível de serviço (SLA):

Um acordo entre o provedor de serviços e o consumidor estabelecendo níveis de serviço e mecanismos de escalonamento para violações dos níveis de serviço acordados.

Portfólio de serviços:

Um registro do ciclo de vida completo de todos os serviços e produtos de TI gerenciados por uma organização.

Solicitação de serviço:

Uma solicitação formal enviada por um usuário final ao service desk de TI para iniciar uma ação de serviço.

Vista do serviço técnico:

Visão do técnico de TI do catálogo de serviços, com os processos subjacentes comunicados em termos técnicos