Conecte os pontos no seu service desk de TI com uma estratégia robusta de relatórios e análises.

Os relatórios são fundamentais para rastrear e analisar a saúde geral do service desk visando identificar áreas de melhoria. Eles ajudam a identificar problemas de desempenho, explicam por que um problema ocorreu e recomendam uma ação. Usando relatórios, um gerente de service desk pode tomar decisões táticas facilmente que podem otimizar as operações do service desk, prever tendências, agilizar os fluxos de trabalho de processos etc.

Por exemplo, um relatório sobre a porcentagem de incidentes resolvidos dentro dos SLAs oferece insights sobre a capacidade de o service desk cumprir as metas dentro dos padrões esperados. A análise deste relatório pode ajudar a identificar SLAs irrealistas, mecanismos de monitoramento de SLAs insuficientes ou deficiências no treinamento de técnicos. Para superar esses contratempos, soluções adequadas como atribuição automática de incidentes aos técnicos corretos ou envio de notificações oportunas de violações de SLAs devem ser implementadas, pois elas impulsionarão a eficiência do service desk.

Os dados do service desk de TI estão intimamente interligados com a infraestrutura e operações de TI de uma organização, de maneira que faz sentido consolidar as métricas de ITSM e ITOM para um gerenciamento de TI proativo. Esses relatórios combinados funcionam como um painel de controle único, combinando dados de um espectro de atividades relacionadas à TI. Ao fornecer uma visão holística do ecossistema operacional de TI, os relatórios e painéis facilitam a identificação proativa de problemas, aumentam a eficiência, reduzem custos e oferecem excelentes experiências ao usuário.

Quando os serviços de TI ficam inativos, isso é apenas o resultado de um problema na infraestrutura subjacente, como servidores, armazenamento e aplicações, juntamente com o hardware ou software utilizado para executar os serviços. Os técnicos podem monitorar esses componentes proativamente usando o software de ITOM e sobrepor esses dados às informações do service desk para identificar padrões, tendências e mitigar possíveis interrupções. Ao combinar dados de múltiplas fontes, como aplicações de monitoramento de infraestrutura e soluções de help desk, as organizações podem identificar a causa e o impacto em cascata que as interrupções nos componentes da infraestrutura têm em vários serviços de TI e de negócios. Em seguida, as equipes da service desk podem usar essas descobertas para enfrentar as interrupções rapidamente.

Os painéis são frequentemente utilizados em vários níveis de uma organização. Eles fornecem orientações estratégicas sobre o desempenho do service desk de TI e ajudam as organizações a avaliar o seu impacto em determinados objetivos. Ao personalizar os painéis, as organizações podem obter insights sobre uma operação específica e apresentar as informações corretas às pessoas certas, no momento certo. Desde a avaliação do desempenho atual dos principais indicadores de desempenho (KPIs) relevantes até o monitoramento e detecção de quaisquer discrepâncias nos processos, os painéis podem oferecer um entendimento completo da função do service desk do ponto de vista comercial.

Exemplo: Um CIO cria um painel para obter insights sobre os níveis de satisfação do usuário. Este painel é definido para um período específico e inclui KPIs significativos: custo médio por ticket, número de clientes insatisfeitos e número de grandes interrupções. Ele também apresenta relatórios como conformidade de SLAs versus tendência de SLAs violadas, análise de backlogs por cliente e áreas com maior insatisfação do cliente.

Este painel do CIO responde às seguintes perguntas: Como as pontuações atuais de satisfação do usuário e custos se comparam com o mesmo período do ano anterior? Há oportunidades de redução de custos? Podemos transferir recursos para um melhor alinhamento com os objetivos de negócios? Métricas como disponibilidade de técnicos e número de violações/incidentes fornecem informações sobre se há um ambiente confiável para fornecer serviços de qualidade. Os CIOs podem comparar a porcentagem de gastos de TI do service desk com os benchmarks do setor. As respostas às perguntas acima, bem como os insights decorrentes de métricas e KPIs, ajudam o CIO a tomar decisões estratégicas que afetam os objetivos de negócios e transmitem a contribuição da área de TI para a organização.

A comunicação eficaz em um service desk é fundamental para melhorar o desempenho do service desk e satisfação geral do usuário. Os relatórios programados permitem que os gerentes do service desk mantenham os técnicos e usuários finais informados com atualizações automáticas. Quando compartilhados com equipes que não são de TI, os relatórios promovem a comunicação multifuncional e facilitam o trabalho conjunto para atingir uma meta compartilhada.

Por exemplo, os relatórios de auditoria de ativos, que são uma parte fundamental do gerenciamento eficaz de ativos de TI, não são relevantes apenas para o gerente do service desk , mas também para o departamento financeiro da organização. Os relatórios de auditoria podem incluir detalhes como status do ativo, taxa de depreciação e preço de compra. Isso ajuda a equipe financeira a garantir que as práticas contábeis estejam alinhadas com os objetivos operacionais, além de ajudar a fornecer informações financeiras aos auditores externos conforme solicitado.