O conceito de autoatendimento nunca fez tanto sentido na indústria de ITSM como agora. A combinação da transformação digital trazendo novas tecnologias para os services desks e o aumento do conhecimento tecnológico dos usuários finais apresenta uma oportunidade única para criar sistemas de autoatendimento mais capazes. Este é um bom momento para aproveitar do autoatendimento para melhorar o service desk da sua organização e melhorar a experiência dos usuários finais em resolver seus problemas ou fazer uma solicitação.
Agora sabemos que o autoatendimento ajuda os usuários finais a resolver seus problemas mais rapidamente, já que eles não precisam depender de um técnico. Mas como isso agrega valor aos técnicos e ao service desk?
Os service desks recebem de centenas a milhares de novos tickets todos os dias, dependendo do tamanho da organização. A maioria desses tickets são os suspeitos de sempre, então eu esqueci minha senha ou o tipo de ticket da internet. Estes são básicos, problemas frequentemente relatados que poderiam ser resolvidos pelos próprios usuários finais se não fosse a falta de autoatendimento. O autoatendimento poupa os técnicos desses ticket de rotina, permitindo que eles se concentrem em projetos de TI críticos para os negócios.
Como você pode ver, o autoatendimento agrega valor para ambos os lados do service desk. Vamos dar uma olhada em todas as maneiras pelas quais ele pode se beneficiar do autoatendimento:
Aumento da produtividade dos técnicos devido à redução do volume de tickets
Ao capacitar os usuários finais a se ajudarem, o número de tickets triviais diminuirá, reduzindo o volume de tickets do service desk. Isso libera o tempo dos técnicos e permite que eles trabalhem em tickets mais importantes, aumentando a produtividade dos técnicos.
Níveis mais altos de satisfação do usuário final
Com o autoatendimento eficaz, os problemas dos usuários finais são resolvidos mais rapidamente, eles também recebem suporte ininterrupto na forma de um chatbot e artigos da base de conhecimento, melhorando sua satisfação.
Custos reduzidos
De acordo com a HDI, o custo médio de um ticket de help desk é de R$ 15,56, sendo a média. O custo por minuto de tempo de manuseio pelo service desk é de US$ 1,60. Um grande número de tickets triviais pode rapidamente somar e custar ao service desk uma quantia significativa de dinheiro. O autoatendimento incentiva os usuários finais a confiar menos no service desk para resolver problemas simples, o que reduz o volume de tickets, reduzindo o custo das operações.
Melhor adoção do service desk
Um portal de autoatendimento reduz a necessidade de usuários finais para ir até os técnicos ou enviar um e-mail para o service desk para levantar tickets. Isso ajuda a aumentar a sua taxa de adoção, levando a um processo de gerenciamento de incidentes e solicitações mais eficiente.
Fluxo de trabalho de autoatendimento de TI
Principais recursos do ServiceDesk Plus que permitem um autoatendimento eficaz para os usuários finais
Capacite os usuários finais com um portal de autoatendimento robusto
Os portais de autoatendimento não são apenas uma interface para os usuários finais levantar tickets. O portal de autoatendimento do ServiceDesk Plus permite que os usuários finais visualizem e selecionem os serviços que estão disponíveis para eles, naveguem por modelos de incidentes comuns e os levantem, leiam anúncios, acessem artigos da base de conhecimento, acompanhe o status de seus tickets desde a criação até o fechamento e muito mais.
A interface do portal de autoatendimento é completamente personalizável com diferentes temas, fontes e cores, bem como muitos widgets funcionais, para trazer consistência em toda a sua organização.
Configurar vários canais para permitir uma comunicação eficaz
Crie canais eficazes de comunicação entre usuários finais e técnicos usando o bate-papo ao vivo no produto do ServiceDesk Plus, que permite que os usuários finais expliquem seus problemas claramente e tenham suas perguntas respondidas em tempo real. Os usuários finais podem iniciar uma sessão de bate-papo ao vivo para gerar um novo ticket ou seguir em um existente e compartilhe arquivos, capturas de tela ou outros recursos relevantes como anexos dentro da conversa.
Disponibilize as informações corretas com artigos da base de dados de conhecimento
Os usuários finais podem usar o portal de autoatendimento para acessar artigos da base de dados de conhecimento que têm soluções para problemas comuns. Usando a base do ServiceDesk Plus, sua equipe de service desk pode criar artigos categorizados baseados no tipo de problema ou até mesmo tornar artigos específicos visíveis para apenas um grupo selecionado de usuários, como técnicos. Mantenha o mais alto padrão para artigos implementando um mecanismo de aprovação para qualquer solução adicionada à base de conhecimento.
Torne o portal de autoatendimento facilmente acessível com domínios personalizados
Crie uma URL personalizada dentro do domínio da sua organização para tornar seu portal de autoatendimento do service desk facilmente acessível aos usuários finais e garanta que o portal se adapte à identidade da sua organização.
Estenda o autoatendimento para além do seu service desk
Não limite o escopo das atividades de autoatendimento apenas ao portal de autoatendimento. Permita que os usuários executem uma variedade de tarefas do service desk, como criar tickets ou exibir suas informações, por meio do Zoho Cliq, uma ferramenta de colaboração.
Libere sua central de atendimento contra ticket de redefinição de senha
Redefinir senhas esquecidas é uma das tarefas de suporte mais comuns para sistemas de TI modernos. A integração do ServiceDesk Plus com o ManageEngine ADSelfService Plus permite que os usuários finais redefina suas senhas sem depender de técnicos; Isso reduz o número de tíquetes de redefinição de senha que atrapalham sua central de atendimento. A autenticação de dois fatores garante que os mais altos níveis de protocolos de segurança sejam cumpridos.
Não tem acesso ao seu computador? Os aplicativos móveis ServiceDesk Plus oferecem cobertura para você
Obtenha todos os serviços do service desk em qualquer lugar com os aplicativos móveis iOS e Android do ServiceDesk Plus e permita que os usuários finais obtenham suporte a qualquer hora e em qualquer lugar. Os usuários finais podem criar tickets, exibir serviços disponíveis, acessar a base de conhecimento e conversar com técnicos todos a partir do aplicativo móvel.
