Crie uma base de conhecimentobase de
conhecimento do help desk

Como criar uma base de conhecimento de help desk eficaz.

O que é base de conhecimento?

Uma base de conhecimento (KBase) é um repositório organizado de dados relevantes, estruturado com as práticas recomendadas de TI e o conhecimento adquirido com experiências práticas. Uma base de conhecimento completa ajudará a aumentar a produtividade do agente e a satisfação do cliente. (extraído da página do MSP)

Quais são os benefícios da KBase?

Uma KBase armazena resoluções, soluções alternativas e práticas recomendadas que ajudam a:

• reduzir o fluxo de tickets
• evitar registros repetitivos de incidentes
• melhorar os tempos de resolução e as taxas de resolução na primeira chamada
• maximizar o uso do portal de autoatendimento

Aqui estão seis etapas para criar uma base de dados eficaz:

1. Manter a base de conhecimento atualizada.

• Nomeie um gerente de base de conhecimento da sua equipe. O gerente deve ser o responsável por todo o ciclo de vida dos artigos da base de conhecimento, desde a identificação de soluções até a atualização regular da base de conhecimento.
• Inclua as contribuições para a base de conhecimento como um indicador-chave de desempenho (KPI) para seus técnicos.

2. Estruture sua base de conhecimento.

• Garanta a facilidade de uso e uma melhor navegação para os usuários finais, organizando os artigos em categorias e subcategorias, com base na natureza dos problemas que eles resolvem.
• Mantenha a consistência das informações e do design em toda a KBase com modelos predefinidos.

3. Definir um processo de aprovação.

• Garanta a confiabilidade e mantenha a boa qualidade do conteúdo da KBase implementando um processo de aprovação. O plano a seguir lhe dará uma ideia de como fazer isso: Técnico → Especialista em domínio ou soluções → Gerente da base de conhecimento.
• Publique as soluções para os usuários finais assim que elas forem aprovadas.

4. Aprimore a capacidade de pesquisa de sua KBase.

• Aumente a satisfação do usuário com uma melhor capacidade de busca da KBase, marcando os artigos com palavras-chave apropriadas.
• Forneça uma estrutura clara, categorizando cada artigo em tópicos específicos de problemas.

5. Determinar quem vê o quê.

• Organize a KBase para os usuários finais e ofereça o que é relevante para eles com acesso baseado em função aos artigos da KBase.
• Aumente a produtividade dos técnicos dando a eles acesso exclusivo a soluções tecnicamente avançadas.

6. Gerencie seus artigos da KBase de forma eficaz.

• Mantenha o processo de atualização de conteúdo flexível, permitindo que os técnicos revertam os artigos atualizados para sua versão anterior, se necessário.
• Mantenha o conteúdo da KBase para uso em todos os momentos com backups regulares.
• Monitore a funcionalidade e a qualidade da sua KBase com relatórios oportunos sobre o desempenho e o uso da KBase.