Desde a introdução da tecnologia informática na sala de aula há algumas décadas, as diversas maneiras como as pessoas a utilizam evoluíram. Desde o uso de desktops volumosos em laboratórios de informática até dispositivos compactos e inteligentes com cada aluno, a tecnologia computacional percorreu um longo caminho.

Hoje em dia, as equipes de serviço de TI enfrentam uma série de desafios adicionais, pois seus clientes vão desde visitantes que precisam apenas de acesso a Wi-Fi, até professores e estudantes que precisam de acesso a longo prazo a uma variedade de ferramentas e aplicações. Portanto, antes de projetar um portal de autoatendimento de TI, é vital que as equipes de ServiceDesk de TI determinem quem eles precisam servir.

Normalmente, os clientes de TI em instituições educacionais incluem estudantes, professores, funcionários, pais, ex-alunos e visitantes. Como o uso da tecnologia no espaço educacional aumentou, a TI não é mais apenas uma função paralela ao ensino ou à administração. De fato, a TI tornou-se o capacitador tecnológico integral em torno do qual os estudantes e outras partes interessadas funcionam, uma vez que eles dependem fortemente de seus serviços para as funções cotidianas.

Vamos dar uma rápida olhada nos portais de autoatendimento de TI de três universidades de ponta nos EUA, juntamente com seus respectivos públicos:

• A Universidade de Chicago atende estudantes, funcionários, professores e visitantes.
• A Universidade da Califórnia em Davis presta serviços ao provedor de TI, pessoal, corpo docente e estudantes.
• A Universidade de Stanford presta serviços a ex-funcionários, funcionários do hospital, pais de estudantes, futuros pesquisadores de pós-doutorado, futuros estudantes, alunos, alunos, fornecedores, pagadores e aposentados.

A segmentação do público é baseada na estrutura da instituição educacional, bem como nos processos da equipe de atendimento de TI. Uma vez concluída a segmentação de audiência, o próximo passo é projetar um portal de gerenciamento de serviços empresariais ou TI que atenda às exigências de cada um desses segmentos.

O portal online de autoatendimento atua como uma porta de entrada para os usuários finais, fornecendo acesso a vários serviços. Estes portais normalmente devem fazer mais do que hospedar o catálogo de serviços. Eles precisam estabelecer o papel da TI na instituição educacional ao mesmo tempo em que oferecem um resumo dos serviços que prestam, bem como quaisquer pré-requisitos necessários para que os usuários finais tenham acesso a esses serviços.

A abordagem convencional versus uma abordagem de gestão de serviços empresariais (ESM)

Com base no ambiente e nos requisitos do processo, as equipes de serviços de TI podem construir três tipos de portais. A primeira abordagem, a abordagem focalizada, é a convencional de múltiplos portais de autoatendimento exclusivos; por exemplo, um portal separado para TI, acadêmicos, RH, instalações, etc.

A segunda abordagem, a abordagem unificada, é uma abordagem de gerenciamento de serviços empresariais que estende as práticas comprovadas de gerenciamento de serviços de TI, incluindo gerenciamento de solicitações de serviços e gerenciamento de incidentes, aos outros departamentos e auxiliares da instituição.

A terceira e última abordagem é a abordagem híbrida que, como seu nome indica, utiliza uma combinação das abordagens focalizada e unificada.

Abordagem focalizada Portais múltiplos, cada um específico para um departamento

Abordagem híbrida

Abordagem focalizada Portais múltiplos, cada um específico para um departamento

Abordagem focalizada

Portais múltiplos, cada um facilitando o gerenciamento de solicitações em departamentos específicos (um portal de TI, portal educacional, portal de instalações, etc.)

Abordagem unificada

Um único portal empresarial que dá acesso a vários departamentos, incluindo TI, serviços acadêmicos e estudantis, instalações, etc.

O portal de autoatendimento da Universidade de Stanford tem uma abordagem unificada.

Abordagem híbrida

Alguns departamentos amplamente acessados são agrupados em um único portal, e outros departamentos são hospedados individualmente.

Os componentes críticos

Independentemente da abordagem, cada portal de auto-atendimento deve conter alguns componentes críticos, inclusive:

Subportais apropriados para públicos específicos

Existem portais separados para estudantes, funcionários, professores e visitantes, o que facilita a compreensão do que o portal tem a oferecer aos usuários.

Introdução ao ServiceDesk

Isto pode incluir uma breve introdução sobre sua equipe de TI - nomes, o que eles fazem, horário de trabalho, detalhes de contato, etc.

Resumo dos serviços oferecidos

• Serviços antes de chegarem: estes podem incluir a criação de identificações universitárias e contas de e-mail.
• Serviços quando eles estão na universidade: estes incluem todos os serviços aos quais os usuários finais têm direito.

Catálogo de serviços

Uma lista de todos os serviços a que cada usuário final tem direito. O catálogo de serviços é um componente chave de qualquer portal de autoatendimento, e discutiremos longamente o assunto na próxima seção.

Status do serviço

Uma breve lista de todos os seus serviços e sua disponibilidade. Esta lista também pode incluir quaisquer atividades de manutenção planejadas que possam prejudicar a disponibilidade dos serviços. Por exemplo, a Ohio State University lista todos os seus status de serviço com informações sobre sua disponibilidade histórica, status atual, degradação do serviço, interrupções e manutenção planejada.

Base de conhecimento

É importante investir o tempo necessário para construir a base de conhecimento de sua equipe de serviço. A Escola de Negócios Wharton na UPenn tem um dos melhores repositórios de base de conhecimento; sua equipe de TI é capaz de lidar com todos os alunos que entram através de sua base de conhecimento, sobre a qual falaremos mais nas próximas seções.

Serviços novos e emergentes

É melhor manter os usuários finais informados sobre os serviços que estão em preparação. A UC Davis tem uma seção de seu portal dedicada a isso.

Painel de controle executivo

Em cada mesa de serviço, é vital manter os interessados informados sobre os indicadores-chave de desempenho para estabelecer o valor entregue pela equipe da mesa de serviço.

A lista acima é bastante abrangente; entretanto, mais componentes podem ser acrescentados ou removidos com base em suas exigências específicas.

Se você estiver procurando um exemplo da vida real de um portal de autoatendimento que funcione bem em todos os pontos acima, dê uma olhada na Universidade de Chicago. O portal central de autoatendimento de TI da UChicago explica tudo sobre a equipe de atendimento, incluindo todos os seus serviços em destaque. Ele também inclui um painel de controle e portais específicos para o público, oferecendo acesso rápido e fácil aos seus principais serviços.

Agora, com a abordagem do portal decidida e seus componentes finalizados, é hora de construir o catálogo de serviços. Enquanto trabalha em seu catálogo de serviços, há alguns componentes importantes. Como sugerido pelo relatório da Educause "The Higher Education IT Service Catalog", os quatro principais componentes do catálogo de serviços incluem:

1. A categoria de serviços, que é uma divisão de serviços estreitamente associada.

Normalmente, um catálogo de serviços tem de seis a dez categorias de serviços, e esta categorização torna mais fácil para os usuários finais encontrar o serviço que estão procurando. Não há uma regra exata sobre como estes serviços devem ser categorizados, portanto, fornecemos uma visão de como várias universidades categorizaram seus serviços abaixo

Universidade	Categorias de Serviço
	Contabilidade, acesso e segurança Desenvolvimento de aplicações e recursos para desenvolvedores Sala de aula, eventos e multimídia Comunicações Equipamento e software de computação Ajuda e treinamento Serviços de relatórios de informação Laboratórios, quiosques e impressão Rede e conectividade Servidores, armazenamento, backup e bancos de dados
	Serviços acadêmicos e de pesquisa Tecnologia acessível Contas e senhas Sistemas administrativos Salas de aula, laboratórios e administração de cursos Serviços do centro de dados Dispositivos de mesa e móveis E-mail, calendário e Google Serviços de TI da biblioteca Mídia e eventos Rede, sem fio, e telefone Segurança física Serviços Residenciais de TI Segurança e política Software e serviços web
	Tecnologia acadêmica Apoio administrativo Sistemas e aplicações comerciais Computadores e dispositivos móveis Email, calendário e armazenamento de arquivos IDs e contas Rede Telefones de escritório, pagers e TV Segurança e conformidade Servidores, armazenamento e backup Suporte técnico e consultoria Treinamento tecnológico Videoconferência e bate-papo Websites e ferramentas web

Exemplos de serviços incluem a criação de uma nova conta de e-mail, solicitação de uma licença de software, etc.

3. A oferta de serviço é o meio ou as opções tecnológicas disponíveis para o usuário final durante o tempo de disponibilidade de um serviço. Por exemplo, a Wharton lista as seguintes ofertas de serviços para cada um de seus serviços:

Wharton - Universidade da Pennsyvania

Serviço	Serviço oferecido
Software de produtividade
Clientes por e-mail
Opções de armazenamento em nuvem

4. Os atributos do serviço incluem todas as informações-chave sobre o serviço. Alguns dos principais atributos listados por portais em universidades como UC Davis e Ohio State University incluem o seguinte:

• Uma breve introdução do serviço junto com sua descrição
• As vantagens que o serviço oferece ao usuário pretendido
• A disponibilidade do serviço
• A audiência pretendida para o serviço
• Qualquer preço associado ao serviço, se aplicável
• Os SLAs associados ao serviço
• Meios para solicitar o serviço, como um link para o formulário web, os detalhes de contato ou acesso a plataformas e mercados como Onthehub.com
• Lista de serviços e artigos de conhecimento relacionados

Assim, agora que você aprendeu sobre os quatro componentes críticos que seu catálogo de serviços deve ter e já viu exemplos de algumas mesas de serviço universitárias existentes, você pode iniciar sua jornada em direção a um catálogo de serviços eficaz.

A presença de uma base de conhecimento bem equipada é fundamental para o sucesso de qualquer portal de autoatendimento. Uma base de conhecimento abrangente pode ajudar a manter os volumes de ingressos sob controle, fornecendo as informações que os usuários finais precisam para resolver certos problemas por conta própria e promovendo uma cultura de auto-resolução. Os artigos e soluções em uma base de conhecimento são tipicamente categorizados por categoria de serviço para facilitar o acesso do usuário final.

A base de conhecimentos da Wharton é tão robusta que a escola lida com seus alunos a bordo e a bordo, principalmente através de sua base de conhecimentos. A Wharton lista as seguintes categorias como parte de sua base de conhecimentos:

• Conexões, Wired e Wi-Fi
• Contas, acesso e e-mail
• Impressão e tecnologia pública
• Telas e ferramentas de aprendizagem
• Segurança
• Aplicações e colaboração
• Pesquisa
• Configuração e obtenção de ajuda
• Minha Wharton

Estas categorias de base de conhecimento estão estreitamente alinhadas com suas categorias de serviço.

Cada seção da base de conhecimento no portal de autoatendimento deve incluir o seguinte:

• Lista de categorias de conhecimento
• Lista de artigos disponíveis
• Os artigos mais vistos
• Os artigos mais bem classificados

Além disso, cada artigo de conhecimento deve permitir aos usuários avaliar os artigos a fim de registrar a relevância da solução para a categoria ou propósito. Estas entradas de dados podem fornecer informações valiosas para as equipes de service desk, inclusive:

• Quais artigos não estão funcionando bem e precisam ser removidos ou atualizados
• Artigos com bom desempenho, que podem ser movidos para uma seção mais proeminente
• Artigos que têm classificações médias que precisam ser revisadas ou melhoradas.

Agora que definimos nosso público, identificamos os elementos-chave de nosso portal de autoatendimento de TI e o catálogo de serviços e povoamos a base de conhecimento, o próximo passo crítico é integrar os usuários finais ao ecossistema de TI. Com milhares de estudantes se matriculando a cada semestre, o ingresso de todos eles manualmente pode ser um desafio para qualquer equipe de serviço de TI.

No contexto do ITSM, o modelo de Shifting Left envolve mover o processo de resolução o mais próximo possível do usuário final, de preferência através de um portal de autoatendimento. Quando feito corretamente, esta abordagem agiliza o processo de resolução, reduz os custos e melhora a satisfação do usuário final. Dado o quanto os estudantes de hoje em dia são especializados em tecnologia, você deve considerar a possibilidade de mudar todo o processo de integração deixado com artigos e guias completos e relevantes de base de conhecimento.

alunos ingressados (Autoatendimento) Mais rápido e econômico Esforço único para TI

Shift-left

Técnicos de informática a bordo de estudantes (L1 e L2) Demorado Caro Menos eficiente

Processo de integração de estudantes

A Wharton segue o princípio acima e lida com todos os seus ingressos através de uma série de artigos e instruções passo a passo. De acordo com o seu Guia Whartonization o fluxo de trabalho inclui os seguintes passos:

Com instruções detalhadas em cada etapa do caminho, a entrada no ecossistema de TI da universidade e, posteriormente, o portal de auto-atendimento para ter acesso às ofertas de serviços, é uma tarefa fácil para os estudantes e libera a equipe de atendimento de TI para trabalhar em outros assuntos mais urgentes.

Processo de desintegração para estudantes

A Wharton foi um passo além para usar o Shift-Left com o aluno. Este procedimento envolve o seguinte:

Estes processos e fluxos de trabalho podem servir como uma diretriz útil para as equipes de serviço de TI que buscam automatizar ou usar Shift-Left com os processos de integração e desintegração.

Conclusão

Estes são os cinco passos necessários para implantar um portal de auto-atendimento que se tornará a porta de entrada para a tecnologia nas instituições educacionais. A menção de várias mesas de serviço universitárias e seus portais são destacados apenas para dar uma olhada em cenários da vida real.

As equipes de service desk de TI não precisam necessariamente se ater aos parâmetros, configurações e configurações exatas ilustradas aqui; no entanto, estes exemplos devem fornecer uma base sólida sobre a qual construir. Aqui desejamos a você toda a sorte ao construir portais de autoatendimento para sua instituição de ensino.

Isenção de responsabilidade: Todas as informações relativas a qualquer portal universitário através deste white paper foram disponibilizadas aqui a partir de recursos, links e artigos disponíveis publicamente; em alguns casos, incluímos também as seções de acesso público dos portais.