Die Praktiken des IT Change Managements spielen eine wesentliche Rolle für die Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit von IT-Änderungsprozessen und deren Umsetzung in jeder Organisation. Es wird als einer der wichtigsten ITSM-Prozesse angesehen und ist in den meisten Rahmenwerken für Unternehmens- und IT-Management enthalten. Änderungen auf IT- und Unternehmensebene fallen in ein breites Spektrum der organisatorischen Entwicklung und können von einer einfachen Änderung wie dem Austausch eines Druckers bis hin zur Einführung neuer Technologien für das gesamte Unternehmen reichen, wie z. B. die Umstellung von Tabellenkalkulation zu IT-Storage oder von Non-IT-Assetdaten zur Implementierung einer umfassenden ITAM-Lösung. Kurz gesagt, eine Änderung kann ein innovativer Ansatz für bestehende ITSM-Verwaltungsprozesse oder der Aufbau eines völlig neuen IT-Managementrahmens sein – es gibt viele Szenarien, die eine IT-Veränderung erfordern.
Was ist ein
Change Agent?
Ein Change Agent ist eine Person oder eine Gruppe von Personen, welche die Initiative ergreift und Veränderungen innerhalb einer Organisation herbeiführt. Der Change Agent stellt den Bedarf für die Veränderung fest, leitet die ersten Schritte für den Veränderungsprozess ein und überwacht ihn vom Beginn bis zum Abschluss. Change Agents können IT-Techniker aus dem Unternehmen sein, in vielen Fällen aber auch externe IT- und ITSM-Berater, die mit der Ausarbeitung von Änderungsinitiativen beauftragt werden. Neben dem Begriff Change Agent werden auch die Bezeichnungen Agent of Change oder Chance Advocate verwendet.
Was ist der Unterschied zwischen einem Change Agent, einem Champion und einem Change Leader?
Auch wenn die Begriffe Change Agent, Champion und Change Leader austauschbar sind, so gibt es doch einen deutlichen Unterschied bei den Verantwortlichkeiten, die von jeder dieser Rollen übernommen werden. Hier erfahren Sie, wie Sie die verschiedenen Rollen unterscheiden können.
Change Leader verfügen zwar über die notwendigen Fähigkeiten, um Teams zum Erfolg zu führen, und leiten die an der Veränderung beteiligten Teams, aber sie sind möglicherweise keine Fürsprecher (Advocates) der Veränderung. Der Change Agent hingegen fungiert als Katalysator für den Wandel und kann als eine höhere Ebene als der Change Leader angesehen werden. In den Anfangsphasen einer Änderung, einschließlich der Erstellung und Überprüfung einer Änderungsforderung, spielt der Change Agent eine entscheidende Rolle bei der Analyse der Risiken, der Abwägung von Vor- und Nachteilen und der Erstellung eines überzeugenden Arguments für die Änderung. Der Change Leader beaufsichtigt die Orchestrierung der Veränderung in der Planungs-, Implementierungs- und Überprüfungsphase einer Veränderung.
Change Champions sind diejenigen, die motiviert sind, den Wandel herbeizuführen, und Ressourcen sowie die Commitments für den Wandel akquirieren, aber nicht die notwendige Verantwortung für die Umsetzung der Veränderung tragen. Daher ist es zwar vorteilhaft, ein paar Champions an Bord zu haben, aber sie tragen nicht die Verantwortung für den Erfolg der Veränderung.
Was sind die Aufgaben und Verantwortlichkeiten eines Change Agent?
Einem Aufsatz von Fred C. Lunenburg im International Journal of Management, Business and Administration zufolge hat ein Change Agent mindestens drei verschiedene Rollen inne: Berater, Ausbilder und Forscher. Bei einer IT-Änderung, die beispielsweise den Wechsel von einem Legacy-Tool zu einer SaaS-Anwendung beinhaltet, muss der Change Agent die notwendigen Nachforschungen anstellen, analysieren und sicherstellen, dass die Änderung vorteilhaft ist, bevor er mit dem Implementierungsprozess beginnt. Change Agents müssen auch das IT-Team überzeugen und für die Notwendigkeit der Einführung neuer Technologien zur Verbesserung der IT-Servicedesk-Abläufe eintreten und dabei die Rolle eines Beraters übernehmen. Mit der Genehmigung der Änderung durch den Change Advisory Board (CAB) beaufsichtigt der Change Agent die Schulung der Techniker, die die Änderung durchführen werden – dazu gehört das Verschieben von Daten aus dem alten Tool in das neue Tool, das Vornehmen der erforderlichen Konfigurationen usw. – aber auch das Training der Stakeholder, die das neue Tool verwenden werden.
Neben diesen Rollen müssen die Change Agents auch für die Veränderung eintreten, sie vorantreiben, ermöglichen, vermitteln und verwalten. Ein Change Agent kann eine beliebige Position innerhalb der Organisation innehaben; unabhängig davon hat ein Change Agent die folgenden Aufgaben:
- Effektive Kommunikation der Notwendigkeit der Änderung und ihrer Vorteile an das IT-Team
- Ideen und Rückmeldungen des CAB und anderer Teammitglieder zu verarbeiten und in den Veränderungsprozess einzubeziehen
- Den Veränderungsprozess anführen durch Gestaltung geeigneter Rahmenbedingungen und Arbeitsabläufe für die spezifische IT-Änderung in Absprache mit dem Change Leader und dem CAB
- IT-Techniker, welche die Aufgaben im Änderungs-Workflow ausführen, in den erforderlichen Fähigkeiten schulen und zu effzienten Verfahren anhalten
- Anleitung und Unterstützung der Mitglieder des IT-Teams während des gesamten Lebenszyklus der Änderung
- Übernahme von Verantwortung in einer Weise, die sicherstellt, dass die Umsetzung der Veränderung mit dem erwarteten Ergebnis abgeschlossen wird
- Bewertung und Ermittlung potenzieller Streitpunkte innerhalb des Teams oder der CAB sowie proaktive Formulierung von Strategien zur Behebung von Störungen
Arten von
Change Agents
Bei einem Change Agent kann es sich um eine Person innerhalb der Organisation oder um einen externen Fachmann handeln, der mit dieser Aufgabe betraut wird. Dabei kann es sich um einen einfachen Techniker mit den erforderlichen Fähigkeiten oder um das erfahrenste Mitglied des Teams handeln. Es geht darum, denjenigen zu ernennen, der am besten geeignet ist, die Rolle eines Change Agents für die anstehende Veränderung zu übernehmen.
1. Ein interner Change Agent ist in der Regel ein IT-Techniker aus dem Unternehmen, der die Rolle eines IT-Teammanagers, eines IT-Teamleiters, eines leitenden Technikers oder einfach eines Technikers aus einer beliebigen Ebene mit den für die jeweilige Änderung erforderlichen Fähigkeiten übernimmt. Interne Mitarbeiter haben den Vorteil, dass sie aus erster Hand Informationen über die Rahmenbedingungen, Prozesse und die Geschichte des Unternehmens und des IT-Teams erhalten und mit den anderen Teammitgliedern vertraut sind.
2. Ein externer Change Agent gehört zu einer Drittorganisation oder ist ein freiberuflicher ITSM-Berater, der mit der Durchführung einer bestimmten Änderung beauftragt wird. Sie sind unabhängig von der allgemeinen Arbeitskultur und -politik des Unternehmens und können ihre Zeit und ihr Fachwissen voll und ganz dafür einsetzen, eine andere Sicht der Dinge zu bieten. Sie stellen oft bestehende Rahmenbedingungen in Frage, um neue Ideen einzubringen. Es ist jedoch wichtig, dass sie sich mit der Funktionsweise der IT-Infrastruktur des Unternehmens und seiner Geschichte vertraut machen, um entsprechende Strategien zu entwickeln.
Wichtige Merkmale
eines erfolgreichen
Change Agent
Ein erfolgreicher Wandel hängt von mehreren Faktoren ab, von denen einer der wichtigsten die Rolle ist, die der Change Agent spielt. Die Rolle des Change Agent ist daher von entscheidender Bedeutung, und die Beziehung zu den Beteiligten und die Art und Weise, wie er das Team leitet, hängen von seinen Qualitäten ab. Wichtige Merkmale eines erfolgreichen Change Agent:
- Versteht die Risiken der Veränderung und koordiniert diese unter Berücksichtigung der IT-Infrastruktur des Unternehmens, der Auswirkungen der angebotenen IT-Services, der Betriebskultur, der behördlichen Vorschriften und der Risikotoleranz.
- Trifft datengestützte Entscheidungen und bewertet dabei die potenziellen Risiken der IT-Veränderung.
- Sieht das große Ganze und vereinfacht den Veränderungsprozess für das IT-Team und die Stakeholder.
- Ist bereit, über den Tellerrand hinauszuschauen und Arbeitsabläufe, CAB usw. entsprechend anzupassen.
- Ist enthusiastisch und konzentriert darauf, die Veränderung zum Erfolg zu führen.
- Nutzt neuere Technologien und Trends, einschließlich von Automatisierungen, Cloud-Einführung und KI-gestützten Arbeitsabläufen.
Wichtige Fähigkeiten, die ein Change Agent
mitbringen muss
Wie in jeder anderen Funktion sind auch für einen Change Agent bestimmte Fähigkeiten erforderlich. Im Folgenden sind einige der wichtigsten aufgeführt, die nötig sind, um den Wandel erfolgreich voranzutreiben:
- Intellektuelle und analytische Fähigkeiten, um Nachforschungen anzustellen, interne Daten zu sammeln und zu analysieren, Konzepte zu erstellen, Techniker einfühlsam anzuleiten und den Wandel proaktiv zu gestalten
- Kommunikations- und Zuhörfähigkeiten, um für die Veränderung einzutreten, Interessengruppen und Teammitglieder vom Veränderungsprozess zu überzeugen und Teammitglieder freundlich zu führen, damit es keine Störungen gibt
- Technische Kompetenz, um die Auswirkungen der Änderung auf die IT-Landschaft zu verstehen und Beeinträchtigungen der IT-Services durch die Änderung zu minimieren
Wie man den „richtigen“ Change
Agent unter den Kandidaten identifiziert?
Manche Organisationen arbeiten bei der Ernennung von Change Agents nach dem Senioritätsprinzip. In Anbetracht der erforderlichen Fähigkeiten eines Change Agent ist dies möglicherweise nicht in allen Szenarien effektiv. Am besten beginnt man mit einer Checkliste mit den erforderlichen Fähigkeiten und wünschenswerten Qualitäten, die vom Change Agent in Bezug auf die Standards der Organisation und die spezifische Veränderung erwartet werden. Die Rolle der leitenden Mitglieder oder der hochrangigen Techniker besteht darin, nach Personen Ausschau zu halten, die über die notwendigen Fähigkeiten und Qualitäten verfügen, um den Wandel zu fördern. Unternehmen können sogar zuvor die unterschiedlichen Qualifikationen der Mitarbeiter in den Personalakten verzeichnen, um die Auswahl der Bewerber zu erleichtern.
Fazit: Jedes Unternehmen ist einzigartig und jede Veränderung ist es auch. Die Kompetenz des Change Agent kann großen Einfluss auf die erfolgreiche Umsetzung einer Veränderung haben, daher ist es von entscheidender Bedeutung, ein spezifisches Auswahlverfahren zu konzipieren und geeignete Kandidaten für diese Aufgabe zu benennen.