Ein Ratgeber zum Änderungsmanagement mit ITIL®

Heutzutage verändert sich die Geschäftswelt von Tag zu Tag, damit ändern sich auch die Kundenerwartungen. Die Transformation zur Digitaltechnik zählt mittlerweile zu den Hauptfaktoren, die maßgeblich zum geschäftlichen Erfolg in sämtlichen Branchen beitragen. Bei der Digitaltransformation dreht sich alles um den sinnvollen Einsatz verfügbarer Technologien, um es mit unterschiedlichsten geschäftlichen Herausforderungen aufnehmen zu können und keine Chancen zu verpassen. Wenn man diesen wichtig klingenden Begriff einmal auf seine Grundbestandteile reduziert, handelt es sich bei der Digitaltransformation grundsätzlich um ein verbessertes IT-Management, das sich problematischen Bereichen annimmt und Ihre IT-Infrastruktur so ausrüstet, dass diese sämtlichen geschäftlichen Herausforderungen mit Erfolg begegnen kann. Dazu zählt auch die Umsetzung teils bedeutender IT-Veränderungen, die Ihrer Organisation erst den Einsatz neuartiger Technologie in Kombination mit bewährten Geschäfts- und IT-Praktiken ermöglicht.

Solche Änderungen können recht einfach ausfallen, beispielsweise lassen sich Applikationen zur Zusammenarbeit zur besseren Effizienz in die Cloud verlagern, eine stärkere Konzentration auf Mobilgeräte sorgt für eine breitere Kundenzufriedenheit. Obgleich solche Dinge oberflächlich nicht der Rede wert zu sein scheinen, stellen sich dennoch ganz eigene logistische Herausforderungen mit solchen Änderungen ein. Eine nur halbseidene Umsetzung einer Änderung kann durchaus dazu führen, dass Ihre Organisation einen kleinen Schritt vorwärts mit zwei gewaltigen Sprüngen zurück bezahlen muss.

Ein „gutes“ Beispiel dafür, wie Änderungen besser nicht umgesetzt werden sollten, ist eine fehlgeschlagene Appaktualisierung einer bekannten Bank im Dezember 2018. Der Plan der Bank, eine ganz neue und deutlich verbesserte App zum mobilen Banking einzuführen, war mit Sicherheit keine schlechte Idee – und etwas, das tatsächlich gebraucht wurde. Allerdings hagelte es Probleme, sobald die neue App des Licht der Anwenderwelt erblickte. Dummerweise führte die Bank ihre neue App erst ein, als die alte Applikation bereits ausgemustert war. Als nun die neue App nicht wie erwartet funktionierte, konnten urplötzlich tausende Kunden nicht mehr per App auf Bankkonten zugreifen. Und da ein Unglück ja bekanntlich selten allein kommt, verlief auch die Kommunikation zur Korrektur der neuen App nicht gerade beispielhaft, der Zustand hielt an. Eine Tatsache, die Kunden nicht gerade in Freudentränen ausbrechen ließ. Die neue Mobilapp versagte vier ganze Tage lang, bevor sich die Bank dazu durchrang, wieder auf die alte, funktionierende App zurückzugreifen.

An diesem Beispiel können wir gut erkennen, dass die Bank auf unterschiedlichen Ebenen der beabsichtigten Änderung nicht richtig handelte: Einführung der neuen App, obwohl diese noch nicht einsatzfähig war; mangelnde Transparenz und Kommunikation zum Ausfall mit Endanwendern; kein Alternativplan für den Fall der Fälle. Ganz klar eine Art und Weise, mit der Sie Ihre Änderungen lieber nicht umsetzen möchten.

Genau hier kommt das Änderungsmanagement ins Spiel. Vernünftiges Änderungsmanagement hilft Ihnen, sämtliche unterschiedlichen Änderungen in Ihrer Organisation im Griff zu behalten, Änderungen im Rahmen eines soliden Ablaufes umzusetzen, ohne den Rest Ihrer Organisation zu beeinträchtigen. Änderungsmanagement verhindert Ausfälle wie diese, mit denen die Bank aus unserem Beispiel zu kämpfen hatte.

In dieser Einführung befassen wir uns mit dem Was, Warum und Wie des Änderungsmanagements. Dabei erfahren Sie, wie Sie Ihrer Organisation beim Schritthalten mit Branchentrends durch wirklich effiziente Änderungen unter die Arme greifen können.

Fangen wir also gleich damit an!

ITIL beschreibt Änderungsmanagement als Verfolgen und Verwalten einer Änderung im Laufe ihres gesamten Lebenszyklus, von Anfang bis Ende, damit mögliche Risiken möglichst gering gehalten werden.

Die Einrichtung eines systemischen Änderungsmanagements hilft Ihrer Organisation, problemlos Änderungen mit einer hohen Erfolgsquote umzusetzen.

Laut ITIL bestehen Änderungen im Ergänzen, Verändern oder Entfernen von jeglichen Dingen, die sich direkt oder indirekt auf Services/Dienste auswirken können.

Einfach ausgedrückt: Änderungen sind jegliche Veränderungen der ID-Infrastruktur einer Organisation, die sich auf den Betrieb auswirken können. Dazu zählen auch Austausch von Druckern, Projektoren, Servern und mehr.

Was ist der Unterschied zwischen Vorfällen, Problemen und Änderungen?

Warum ist Änderungsmanagement so wichtig für Organisationen?

Jetzt, da wir wissen, was Änderungsmanagement überhaupt ist, schauen wir uns an, warum ein solches Änderungsmanagement so wichtig für Organisationen ist. Beginnen wir mit den Zielsetzungen des Änderungsmanagements.

Organisationen in die Lage versetzen, Änderungen in den Griff zu bekommen und sinnvoll zu verwalten:

Änderungsmanagement verleiht Ihnen bessere Kontrolle über Ihre Veränderungsabläufe, hilft Ihnen, Änderungen mit nur minimalem Risiko umzusetzen. Durch Einhaltung standardisierter Abläufe gewährleistet das Änderungsmanagement, dass sämtliche Aspekte jeglicher Änderungen – wie Planung, Risikobewertung und Verfolgung der Umsetzung – effizient verwaltet werden. Dabei wirkt gewöhnlich der Einsatz eines Servicedesk-Werkzeuges Wunder, das eine Verfolgung der Änderungen von Anfang bis Ende ermöglicht und die Grundvoraussetzungen für gut geplante und ausgeführte Änderungen, somit für ein besseres Management der IT-Infrastruktur schafft.

Organisationen beim besseren Umsetzen von Änderungen unterstützen:

Durch Verfolgen des gesamten Änderungsablaufs ermöglicht Änderungsmanagement Organisationen, bei sämtlichen Änderungsanfragen stets auf dem Laufenden zu bleiben. Zusätzlich schafft dies einfachere Möglichkeiten zum Identifizieren und Verhindern nicht autorisierter Veränderungen. Da Anwender Änderungsanfragen ausschließlich über das Servicedesk-Werkzeug einreichen können, sammeln Organisationen wichtige Informationen zu Änderungen direkt an der Quelle, können anschließend entscheiden, ob die gewünschte Änderung tatsächlich umgesetzt werden muss. Ein zuverlässiger Genehmigungsmechanismus gewährleistet, dass grundsätzlich die nötigen Berechtigungen zu sämtlichen Änderungen vorliegen, bevor diese umgesetzt werden.

Grundlagen für kontinuierliche Verbesserungen schaffen:

Änderungsmanagement ist alles andere als Beschäftigung für regnerischen Tage. Änderungsmanagement versetzt Organisation in die Lage, ihre Infrastruktur und Abläufe kontinuierlich zu verbessern, obendrein mit Branchentrends Schritt zu halten, da sämtliche erforderlichen Änderungen ohne negative Auswirkungen auf den laufenden Betrieb umgesetzt werden können.

Für die Organisation:

• Weniger Änderungskollisionen dank effizientem Änderungsmanagement.
• Möglichkeit zur Umsetzung von Änderungen und Verbesserungen ohne negativen Einfluss auf den Betriebsablauf.
• Weniger Änderungsfehlschläge.
• Präzise Klassifizierung von Änderungen.

Für Endanwender:

• Bessere Kommunikation hinsichtlich Ausfällen und Nichtverfügbarkeit von Services dank vorausgeplanter Änderungen.
• Bessere Angebotsverfügbarkeit, zuverlässigerer Eindruck durch weniger Unterbrechungen, die meist durch schlecht geplante Änderungen verursacht werden.

Schauen wir uns einmal an, die sich vernünftiges Änderungsmanagement in Ihrer Organisation umsetzen lässt. Der erste Schritt besteht in der Einrichtung eines effizienten Änderungsablaufs, der Ihnen Planen von Änderungen, Einholen der nötigen Genehmigungen und die Umsetzung der Änderungen selbst ermöglicht. Als Beispiel ein typischer Änderungsmanagementablauf, der Ihnen eine sinnvolle Änderungshandhabung ermöglicht.

Schritt 1: Einreichen

Der erste Schritt besteht darin, die Änderung auf den Weg zu bringen. Dazu zählt das Einholen von grundlegenden Änderungsticketinformationen wie Änderungstyp und Priorität.

• Erstellen: Änderungsticket werden über das Servicedesk-Werkzeug erstellt. Über ein Änderungsformular mit Pflichtfeldern werden die nötigen Angaben von Anfang an lückenlos gesammelt.
• Änderungsrollen definieren: Durch Änderungsrollen können Organisationen Änderungsverantwortlichkeiten an die richtigen Leute delegieren, zusätzlich den Zugriff jeder einzelnen Rolle bei sämtlichen Stufen einer Änderung klar definieren

Schritt 2: Planen

Beim nächsten Schritt geht es um die Planung des gesamten Änderungsablaufs. Eine gut geplante Änderung ist meist das Geheimnis einer erfolgreichen Änderungsumsetzung. Dabei kommt es auch darauf an, die nötigen Genehmigungen zur Umsetzung der Änderung einzuholen. Details wie Auswirkungen, Umsetzungspläne, Alternativpläne und damit verbunden Ausfallzeiten werden dokumentiert, vermitteln Entscheidungsträgern somit die notwendigen Informationen und überzeugen diese, dass eine Änderung tatsächlich etwas bringt.

Schritt 3: Genehmigen

Anschließend muss der Änderungsplan vom Änderungsgremium, Notfall-Änderungsgremium oder sonstigen Zuständigen genehmigt werden, die mit der Änderung zu tun haben oder deren Organisationsinfrastruktur von der Änderung beeinflusst wird. Durch Einrichten eigener Änderungsgremien können Organisationen problemlos die richtigen Leute zur Verwaltung von Genehmigungen zusammenstellen. Automatisierungen des Genehmigungsablaufs beschleunigen die gesamte Änderung und sorgen dafür, dass keine Genehmigungsanfragen übersehen werden.

Hinweis: Das Änderungsgremium setzt sich gewöhnlich aus unterschiedlichen Kompetenzträgern und Teams zusammen. Dazu können Vorgesetzte, Teamleiter, technische Teams, Finanzspezialisten und mehr zählen – je nach Schweregrad und Ausmaß der Änderung.

Schritt 4: Implementieren

Sobald die nötigen Genehmigungen vorliegen, geht es an die Umsetzung der Änderung. Organisationen können die Implementierung von Änderungen durch Erstellen bestimmter Aufgaben oder eines ganzen Projektes verfolgen und im Griff behalten.

• Tätigkeitdelegierung durch Aufgaben: Damit erforderliche Tätigkeiten von sämtlichen an der Umsetzung der Änderung Beteiligten problemlos verwaltet werden können, werden Aufgaben erstellt und unterschiedlichen Technikern zugeteilt. Über- und untergeordnete Aufgaben können zum Einrichten von Aufgabenabhängigkeiten eingesetzt werden, die dafür sorgen, dass Aufgaben in einer bestimmten Reihenfolge ausgeführt, nichts übersehen wird.
• Projektmanagement: Bei der Handhabung umfangreicher Veränderungen, wie Verlagerung der gesamten Organisationsinfrastruktur in die Cloud, bieten sich Projekte an. Projekte unterstützen größere Implementierungen, sorgen für eine bessere Handhabung zahlreicher Aufgaben, Mitarbeiter und Meilensteine. Eine starke Integration von Änderungs- und Projektmanagement kann Organisationen deutliche Vorteile bieten.

Schritt 5: Überprüfen

Nach der Umsetzung wird eine Nachprüfung veranlasst, die gewährleistet, dass keine Abweichungen von den Implementierungsplänen auftraten und sämtliche Probleme ausgebügelt wurden, bevor die Änderung letztendlich geschlossen wird.

Schritt 6: Schließen

Dies ist der letzte Schritt des Änderungsmanagementablaufs. Die abgeschlossene Änderung wird als erfolgreich, fehlgeschlagen oder unvollständig aufgezeichnet. Die Aufzeichnung des richtigen Schließungscodes sorgt für einen präziseren, praxistauglicheren Abschluss.

Keine Änderung ist wie die andere, ständig kommen unterschiedliche Voraussetzungen ins Spiel. Manche Änderungen müssen so schnell wie möglich umgesetzt, andere müssen von der Chefetage des Unternehmens abgesegnet werden, bei manchen Änderungen handelt es sich um alltägliche Veränderungen, die routinemäßig jede Woche umgesetzt werden.

Laut ITIL lassen sich Änderungen grob in drei Typen aufteilen: Standard-, Normal- und Notfalländerungen.

Standardänderungen:

Bei diesem Typ handelt es sich um im Voraus genehmigten Änderungen, die gut bekannt, gut dokumentiert sind, sich nicht besonders auswirken. Standardänderungen setzen bei der ersten Implementierung eine Risikobewertung nebst Autorisierung voraus, nachfolgende Umsetzungen können ohne diese Vorkehrungen ausgeführt werden, solange sich nichts an der Änderung selbst ändert.
Beispiel: Austausch einer Druckerpatrone

Normale Änderungen:

Normale Änderungen müssen den gesamten Änderungsablaufs durchlaufen, sollten vorgeplant, risikobewertet und autorisiert werden. Zu normalen Änderungen zählen sowohl geringfügige (mit mittlerer Auswirkung und Dringlichkeit) als auch maßgebliche Änderungen (mit hoher Auswirkung und Dringlichkeit). Sämtliche Änderungen, die nicht zum Standard- oder Notfalltyp zählen, sollten als normale Änderungen gehandhabt werden und dem entsprechenden Änderungsverlauf folgen. Beispiel: Verlagern lokaler Services in die Cloud

Notfalländerungen:

Notfalländerungen zeichnen sich durch hohe Auswirkungen und Dringlichkeit aus, müssen aufmerksam bewertet, genehmigt und umgesetzt werden, damit Services so schnell wie möglich (wieder) zur Verfügung stehen. Änderungen an Komponenten, die sich auf den Geschäftsbetrieb auswirken, daher Ausfälle verursachen können, werden als Notfalländerungen gehandhabt.
Beispiele: Primärserver-Ausfall, Datencenter-Betriebsunterbrechung, Notfallpatch für Sicherheitslücken

Änderungsbesitzer:

Der Änderungsbesitzer zeichnet für den gesamten Änderungsmanagementablauf verantwortlich, auch für dessen Verbesserung. Da Änderungsbesitzer Verantwortung für das Änderungsmanagement ihrer Organisation übernehmen, handelt es sich dabei gewöhnlich um eine Führungskraft.

Änderungsmanager:

Der Änderungsmanager handhabt die Umsetzung der Änderung und der damit verbundenen Aktivitäten. Er übernimmt auch Management des Änderungsgremiums sowie unterschiedlicher Teams, weiterer Beteiligter und Entscheidungsträger, übernimmt die Koordination der verschiedenen Stellen.

Änderungsinitiator:

Der Änderungsinitiator ist die Person, die eine Änderung auf den Weg bringt, Änderungspläne, Umsetzungspläne und weitere erforderliche Details beibringt. Zusätzlich organisiert er den Änderungsumsetzungsplan. Änderungsinitiatoren sind gewöhnlich Techniker oder Endanwender.

Änderungsgremium:

Das Änderungsgremium ist eine Zusammenstellung unterschiedlicher Mitglieder aus verschiedenen Teams und Tätigkeitsgebieten. Gemeinsam analysiert das Gremium vorgeschlagene Änderungen, vergibt Genehmigungen und Empfehlungen zur Änderung und deren Umsetzung.

Zusätzliche Rollen:

Manchmal ist es sinnvoll, die obigen vier „Hauptrollen“ mit zusätzlichen maßgeschneiderten Rollen zu ergänzen – zum Beispiel, um bestimmte Tätigkeiten zu delegieren oder Verantwortlichkeiten aufzuteilen. Wenn Sie die Möglichkeit haben, maßgeschneiderte Rollen zu erstellen, können Sie damit das Änderungsmanagement exakt an den Bedarf und die Voraussetzungen Ihrer Organisation anpassen. Beispiele für häufige zusätzliche Rollen:

• Änderungsgenehmiger
• Änderungsumsetzer
• Änderungsprüfer
• Änderungsplaner

Vier typische Herausforderungen, die dem Änderungsmanagement Steine in den Weg legen können.

1. Fehlgeschlagene Änderungen:

   Änderungen verschlingen nicht selten spürbar Ressourcen, da für Planung und Planungsänderungen oft ein gewisser Zeit- und Forschungsaufwand erforderlich ist. Zahlreiche fehlgeschlagene Änderungen können schnell ins Geld gehen, wenn man den Ursachen nicht flott auf den Grund geht. Bei Infrastrukturveränderungen können häufige Fehlschläge noch größere Probleme im Zuge der Implementierung oder bei der Umsetzung von Alternativplänen bewirken. Zahlreiche fehlgeschlagene Änderungen sind zudem Indikatoren eines suboptimalen Änderungsmanagementablaufs.

   Beispiel: Zylker möchte die primäre Netzwerkinfrastruktur des Unternehmens aufrüsten. Also richtet man sicherheitshalber ein Ersatznetzwerk bei einem Drittanbieter ein. Die Umstellung soll an einem Wochenende stattfinden. Im Laufe der Implementierung erhält Zylker Tickets über ausgefallene Services – was ein bisschen überraschend kommt, da das Unternehmen schließlich ein Ersatznetzwerk einrichtete. Es stellt sich heraus, dass der alternative Netzwerkanbieter ausgerechnet an diesem Wochenende eine geplante Wartung durchführte. Und dies führte dazu, dass sowohl das primäre als auch das Ersatznetzwerk von Zylker ausfielen, sämtliches Zylker-Services nicht mehr erreichbar waren. Da die Änderung nicht richtig geplant wurde, verlief alles getreu Murphys Gesetz: „Was schiefgehen kann, geht schief.“

2. Nicht autorisierte Änderungen:

   Nicht autorisierte Änderungen sind das Ergebnis eines nicht wasserdichten Genehmigungsmechanismus und des Versagens, die Genehmigungsebene mit den richtigen Leuten zu besetzen. Solche Änderungen übergehen die erforderlichen Berechtigungen, können dennoch umgesetzt werden, falls das Problem nicht rechtzeitig signalisiert wird. So können nicht autorisierte Änderungen zur Veränderung führen, die Ihre Organisation nicht braucht, nicht gebrauchen kann oder für die sie schlicht noch nicht bereit ist. Unterm Strich: Bei nicht autorisierten Änderungen kommt nur selten etwas Gutes heraus, meist entsteht unnötiger Aufwand mit unnötigen Kosten.

3. Zu viele Notfalländerungen:

   Wie zuvor bereits erwähnt, bedarf es bei Notfalländerungen besonders aufmerksamer Genehmigung, damit solche Änderungen so früh wie möglich umgesetzt werden können. Falls zu viele Änderungen als Notfalländerungen gehandhabt werden, kann dies zu Verzögerungen führen, wenn eine wirklich dringende Notfalländerung unverzüglich umgesetzt werden muss. Daher sollten Änderungen nur mit Bedacht und gesundem Menschenverstand als Notfalländerungen klassifiziert werden.

   Hinweis: Die alte Geschichte über den kleinen Jungen, der so oft lautstark vor Wölfen warnte, bis man nicht mehr auf ihn hörte, beschreibt recht gut, was geschehen kann, wenn man zu auf den Notfall ausruft. Im Falle eines echten Notfalls wird dieser von Ihrer Organisation eventuell als nicht wirklich gefährlich erachtet, bekommt in diesem Fall auch nicht die nötigen Ressourcen.

4. Änderungskollisionen:

   Schlechte Planung kann Änderungen kollidieren lassen. Eine Änderungskollision tritt ein, wenn zwei oder mehr Änderungen versehentlich zur gleichzeitigen Umsetzung geplant werden, sich dadurch gegenseitig behindern oder gar ausschließen. Das Führen eines Änderungskalenders zur besseren Planung Ihrer Änderungen kann solche Kollisionen wirksam unterbinden.

Hier ein paar bewährte Ansätze zum erfolgreichen Änderungsmanagement.

1. Änderungstypen identifizieren:

   Sie erinnern sich? Keine Änderung ist wie die andere. Bei Änderungen kann es – wie im Abschnitt zu Änderungstypen erwähnt – unterschiedliche Prioritäten und mannigfache Voraussetzungen geben. Daher kommt es darauf an, zunächst die unterschiedlichen Änderungsvarianten zu identifizieren, die in Ihrer Organisation ausgeführt werden können, anschließend unterschiedliche Änderungstypen zu erstellen, die eine effiziente Umsetzung gewährleisten.

2. Abläufe für unterschiedliche Änderungstypen entwickeln:

   Da unterschiedliche Änderungstypen natürlich über ganz eigene Voraussetzungen verfügen, müssen Sie separate Abläufe zur Befriedigung des jeweiligen Bedarfs schaffen. Der Einsatz desselben Änderungsablaufs für sämtliche unterschiedlichen Änderungstypen führt erfahrungsgemäß zu unnötigen Verzögerungen und unvollständiger Änderungsimplementierung.

   Hinweis: Sie können unterschiedliche Änderungsworkflows für sämtliche Änderungstypen erstellen.

3. Maßgebliche Rollen und Verantwortlichkeiten definieren:

   Eine präzise Rollendefinition ermöglicht es dem Änderungsmanager, Aktivitäten und Verantwortlichkeiten an Andere zu delegieren. Rollen erleichtern das Änderungsmanagement, da sie klar vorgeben, welche Aktivitäten von jeder einzelnen Person erledigt werden müssen.

4. Änderungsvorschläge protokollieren, verwalten und priorisieren:

   Eine organisierte Protokollierung Ihrer Änderungen nebst Verwaltung und Priorisierung an einer zentralen Stelle zählt definitiv zu den sinnvollen und bewährten Praktiken. Durch transparenteren Einblick in die Änderungen Ihrer Organisation können Sie leicht sinnvolle Prioritäten festlegen und bestimmen, in welcher Reihenfolge Veränderungen am besten umgesetzt werden.

5. Ungeschönte Einblicke in Risiken und Auswirkungen von Änderungen erlangen:

   Sämtliche Änderungen müssen zunächst eine Risiko- und Auswirkungsanalyse durchlaufen, damit der gesamte Änderungsumfang klar definiert und die nötigen Ressourcen zur Verfügung gestellt werden können. Details zu Risiken und Auswirkungen sollten gleich bei der Planungstufe eingepflegt werden, damit das Änderungsgremium ein vollständiges Bild der Änderungen erhält, entsprechende Empfehlungen aussprechen kann.

6. Effektive Genehmigungsmechanismen einsetzen:

   Ein klar definierter Genehmigungsablauf erleichtert das Einholen der erforderlichen Berechtigungen zum Umsetzen einer Änderung. Dieser sorgt dafür, dass sämtliche maßgeblich Beteiligten über Änderungen informiert werden und vor der Umsetzung ihre Empfehlungen aussprechen können. Auf diese Weise lassen sich nicht autorisierte Änderungen wirkungsvoll eindämmen.

7. Beteiligte über Zeitpläne und Ausfallzeiten informieren:

   Wenn sämtliche maßgeblich Beteiligten über geplante Änderungen informiert werden, sinkt erfahrungsgemäß die Anzahl unangenehmer Vorfälle, die durch Änderungen verursacht werden. Zeitnahe Kommunikation gewährleistet auch, dass Services nicht durch Änderungen in Mitleidenschaft gezogen werden, Änderungen zügig und effizient erfolgen können. Obendrein erfreut es das Management immer wieder, wenn es über den gesamten Änderungszyklus auf dem Laufenden gehalten wird.

8. Fortschritt und Effizienz der Änderungsumsetzung bemessen:

   Änderungen im Verlauf des gesamten Änderungszyklus im Auge zu behalten sorgt dafür, dass nichts schiefgeht und Änderungen gemäß Änderungsplan umgesetzt werden. Bemessung maßgeblicher Metrik verschafft Ihnen ein klares Bild zur Effizienz Ihrer Änderungsumsetzung, zeigt auch Bereiche mit Verbesserungsbedarf auf.

9. Notfallpläne stets zur Hand haben:

   Man kann sich nie genug vorbereiten. Deswegen ist es immer eine gute Idee, einen Plan für den schlimmsten Fall zur Hand zu haben, einen solchen Plan bei der Änderungsplanung gleich mit aufzustellen. Eine solche Planung, die jede Eventualität berücksichtigt, kann durchaus den Unterschied zwischen nur lästigem Änderungsfehlschlag und irreparablen Schäden Ihrer IT-Infrastruktur (und Ihres Rufes) bewirken.

10. Kontinuierliche Serviceverbesserungen implementieren:

    Obwohl das Löschen von Bränden an allen nur möglichen Stellen natürlich zu den wichtigsten Funktionen des Änderungsmanagements zählt, wirken sich viele Änderungen auch in breiterer Front auf Ihre Organisation aus. Wenn Sie Änderungen als Gelegenheit zur Verbesserung von Technologie und Ressourcen nutzen, dadurch kontinuierlich zur Erbringung besserer Leistungen Ihrer Organisation beitragen, kann dies durchaus zu einer weiteren Hauptfunktion des Änderungsmanagements werden, das nicht nur löscht, wo es brennt, sondern auch blühende Wiesen sät.

Änderungsmanagement endet gewöhnlich nicht mit dem simplen Abschluss einer Änderung. Während das Änderungsmanagement deutlich von Informationen profitieren kann, die bei anderen ITSM-Abläufen gesammelt werden, verhält sich dies oft auch genau umgekehrt. Die Möglichkeit, Vorfälle mit Änderungen in Relation zu setzen, die diese Änderungen bedingten oder durch die solche Vorfälle erst ausgelöst wurden, sowie Aktualisierungen der Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB) mit IT-Infrastrukturveränderungen sind nur der Beginn einer ganzheitlichen ITSM-Praktik, die kollektiv zu deutlichen Verbesserungen Ihres Organisationsmanagements führen kann.

So können Sie das Änderungsmanagement mit anderen ITSM-Abläufen verzahnen:

1. Vorfallmanagement:

   Eine Verfolgung der Vorfälle, die eine Änderung bedingten, sowie der Vorfälle, die erst durch eine Änderung eintraten, verleiht Ihnen ein besseres Verständnis der Auswirkung von Veränderungen auf Ihre Organisation. Ein Beispiel: Wenn ein Router aktualisiert wird, bekommen Sie vermutlich Vorfalltickets, die Sie über einen Internetausfall informieren. Wenn Sie nun Veränderungen mit dadurch verursachten Vorfällen verknüpfen, können Sie der Ursache eines Vorfalls schnell auf den Grund gehen, oft auch auf die Bindung von Ressourcen zum Beheben des jeweiligen Vorfalls verzichten, da sich das Problem mit Abschluss der Änderung von selbst behebt.

2. Anfragenerfüllung:

   Bei Serviceanfragen mit hoher Auswirkung sind Änderungen besonders wichtig, um Ihre IT-Infrastruktur auf dem neuesten Stand zu halten. Ohne Änderungen würde eine Serviceanfrage zur Serveraufrüstung oder zum Aufrüsten des Azure-Speicherplatzes vermutlich damit enden, dass Ihr Service nicht mehr erbracht werden kann. Wenn Sie eine solche Serviceanfrage jedoch im Rahmen einer Änderung umsetzen, können Sie weitere nützliche Informationen sammeln – wie Grund der Änderung und Umsetzungsplanung –, können zusätzlich Genehmigungen sämtlicher maßgeblichen Beteiligten einholen und obendrein die CMDB mit neuen Angaben auf den neuesten Stand bringen.

   Hinweis: Änderungen zur Anfrageerfüllung einzusetzen macht sich vor allem bei Serviceanfragen mit großen Auswirkungen sowie bei jeglichen Serviceanfragen, die auch CMDB-Veränderungen bedingen, durchaus bezahlt. Wenn die CMDB aktualisiert werden muss, ist definitiv eine Änderung fällig!

3. Problemmanagement:

   Zum Problemmanagement bedarf es der Erstellung einer Änderung, die sich der Ursache eines Problems annimmt. Wenn Sie eine Änderungsanfrage direkt aus einem Problemticket erstellen können, erleichtert dies die Verfolgung damit verknüpfter Änderungen und Probleme ungemein. Zusätzlich erfährt das Änderungsgremium damit auch, warum eine Änderung tatsächlich erforderlich ist, zusätzlich wird der Schweregrad des Problems dokumentiert, das die Änderung auf den Plan rief.

4. Veröffentlichungs- und Verteilungsmanagement:

   Veröffentlichung und Verteilung von Aktualisierungen profitieren vom strukturierten Ansatz, den das Änderungsmanagement mit sich bringt. Sie können Implementierungspläne, Umsetzungspläne und die tatsächliche Implementierung von Veröffentlichungen und Verteilungen problemlos über Änderungen verfolgen. Obendrein sorgt die bessere Transparenz, die von Änderungen gegeben wird, auch für eine bessere Information maßgeblich Beteiligter.

5. CMDB:

   Sämtliche Aktualisierungen der CMDB sollten grundsätzlich im Rahmen einer Änderung durchgeführt werden. Änderungen liefern reichlich nützliche Informationen zum Warum, Wie und Wann der Aktualisierung. Die im Zuge einer Änderung ausgeführte Auswirkungsanalyse sorgt überdies dafür, dass sämtliche Aktualisierungen der CMDB ordnungsgemäß analysiert werden, die Aktualisierung nicht zu Beeinträchtigungen an anderen Stellen Ihrer Organisation führt. Sie können Änderungstypen zum Erfassen von CMDB-Aktualisierungen unterschiedlicher Priorität einsetzen.

Hier ein paar wichtige Metriken zur Bemessung der Effizienz Ihres Änderungsmanagementablaufs.

Schauen wir uns einmal eine Änderung im Detail an, finden wir heraus, wie sich Ihre Änderungsmanagementabläufe verbessern lassen.

Zylker, ein Unternehmen mit einer gewaltigen Anzahl externer Mitarbeiter, möchte sich auf den Weg in die Cloud machen.

Derzeit werden sämtliche Produktivitätsapplikationen und Ressourcen hausintern zur Verfügung gestellt, daher erhalten externe Mitarbeiter VPN-Zugriff auf das Netzwerk. Um schnelleren Datenzugriff zu ermöglichen, möchte Zylker dem Einsatz von Cloud-Applikationen beginnen. Das Unternehmen entscheidet sich für Zoho One als Produktivitätspaket, Office 365 für E-Mail-Anwendungen. Teile der Unternehmensressourcen, wie Dateiserver und Datenbanken, verbleiben hausintern, damit externe Mitarbeiter auch auf diese zugreifen können.

Um diese Voraussetzungen erfüllen zu können, richtet das IT-Team eine hybride Azure-Active-Directory-Umgebung ein. Das Team setzt einen Federation-Server zum Replizieren des hausinternen AD zum Cloud-basierten Azure-AD ein. Nun können Mitarbeiter sowohl hausintern als auch von extern mit ihren AD-Zugangsdaten auf Cloud-Ressourcen zugreifen.

Schritt 1: Änderungsanfrage erheben

Beim ersten Schritt wird ein Änderungsticket erhoben, zusätzlich werden erforderliche Angaben zur Änderung gesammelt – wie Änderungstyp, Änderungsauswirkung und Dringlichkeit, dazu werden Änderungsrollen festgelegt. Der Änderungsinitiator kann Änderungstickets bequem über sein Webportal erheben, relevante Änderungsvorlage sowie Änderungstyp wählen. Die Änderungsvorlage sammelt sämtliche erforderlichen Angaben über Pflichtfelder. In unserem Beispiel legt der Änderungsinitiator den Änderungstyp als Normal fest, wählt die passende Änderungsvorlage, vergibt die Änderungsrollen und erläutert in einer Beschreibung, warum die Änderung benötigt wird.

Schritt 2: Änderung planen

Nun ergänzt der Änderungsinitiator Änderungsdaten – wie Grund der Änderung, detaillierte Angaben zu ihren Auswirkungen, Umsetzungs- und Alternativpläne sowie geplante Ausfallzeiten. Der Änderungsinitiator ergänzt zusätzlich sämtliche verbundenen Vorfälle und Probleme, damit die Änderung und deren Auswirkungen besser verfolgt werden können. Nachstehend finden Sie die verschiedenen Pläne des Änderungsinitiators.

Umsetzungsplan:

• Azure-AD- und Office-365-Konten beschaffen
• Active Directory Federation Services (ADFS) einrichten
• Synchronisierung von hausinternem AD und Azure AD einleiten
• Einmalanmeldung (SSO) konfigurieren
• Hausinternes Exchange mit Office 365 synchronisieren

Alternativplan:

Da die derzeitige Konfiguration funktioniert, alte Konfiguration wiederherstellen und Services fortsetzen.

Geplante Ausfallzeit: 12 Stunden

Schritt 3: Passende Genehmigungen einholen

Der Änderungsmanager richtet Änderungsgremien ein, die den Änderungsplan prüfen und empfehlen, ob die Änderung umgesetzt werden soll oder der Plan noch geändert werden muss. Da es sich um eine sehr umfangreiche Änderung handelt, sind Genehmigungen für unterschiedliche Jobrollen erforderlich, die sich mit einer Vielzahl verschiedener Funktionen befassen. Hier eine Auflistung von Änderungsgremien und Mitgliedern, die am Genehmigungsablauf beteiligt sind:

1. Geschäftsführung-Änderungsgremium:
   • Vorstand Informationstechnologie (CIO)
   • Technischer Direktor (CTO)
   • Finanzvorstand (CFO)
   • Geschäftsführer (CEO)
2. Technik-Änderungsgremium:
   • Servicemanager
   • Betriebsleiter
   • Datensicherheitsmanager
   • Datenschutzbeauftragter
3. Business-Änderungsgremium:
   • Kaufmännischer Leiter
   • Personalleiter
   • Geschäftsverbindungsleiter

Schritt 4: Änderung richtig umsetzen

Zylker setzt Aufgaben zum Verfolgen der Implementierung ein. Aufgaben werden unterschiedlichen Technikern zugeteilt, die Ausführungsreihenfolge wird dabei über Aufgabenabhängigkeiten festgelegt. Der Aufgabenbesitzer kann den Fortschritt der Änderungsumsetzung problemlos verfolgen und sämtliche Aufgaben zentral verwalten.

Hier eine Aufschlüsselung der Implementierung in Aufgaben, damit die Umsetzung der Änderung einfach verfolgt und verwaltet werden kann:

• Office 365 und Azure AD vorbereiten
• Ingest-Server einrichten
• Datenmigration einleiten
• Azure-AD-Proxies konfigurieren
• Datenintegrität prüfen

Schritt 5: Am Plan festhalten

Die Änderungsimplementierung wird nun vom Änderungsbesitzer/Änderungsmanager auf jegliche Abweichungen vom Plan geprüft. Abweichungen werden gemeldet und korrigiert, bevor die Änderung als erfolgreich betrachtet wird.

Schritt 6: Änderungsticket schließen

Zum Schluss wird die Änderung geschlossen, ein Schließungscode gemäß Art und Weise der Änderungsschließung zugeteilt.

Schritt 7: Metriken bewerten

Der Änderungsmanager bemisst bestimmte Leistungskennzahlen, ermittelt so die Effizienz des Änderungsablaufs, identifiziert Bereiche, die sich noch verbessern lassen.

Nachstehend eine Liste mit Funktionen, die Sie bei der Auswahl eines Servicedesk-Werkzeugs im Hinterkopf behalten sollten. Diese Funktionen unterstützen Sie wirksam bei der Implementierung effizienter Änderungsmanagementabläufe in Ihrer Organisation.

Änderungsmanagement

Änderungen erstellen und protokollieren

• Erstellen Sie Änderungen aus Vorfällen und Problemen, übertragen Sie die notwendigen Daten.
• Sammeln Sie notwendige Daten über maßgeschneiderte Änderungsvorlagen.
• Erstellen Sie unterschiedliche Änderungstypen, schaffen Sie spezielle Workflows für jeden Typ.
• Binden Sie über Änderungsrollen die richtigen Leute ein – wie Änderungsbesitzer, Genehmiger, Vorgesetzte und Änderungsprüfer.

Änderungen planen und bewerten

• Erstellen Sie ausgeklügelte Änderungspläne mitsamt Analysen sowie Umsetzungs-, Alternativ- und Ausfallzeitplänen.
• Unterhalten Sie eine Checkliste mit unverzichtbaren Schritten.

Änderungen genehmigen

• Richten Sie mehrere Änderungsgremien ein.
• Konfigurieren Sie mehrere Genehmigungsebenen. Markieren Sie, ob die Änderungsanfrage von sämtlichen Mitgliedern des Änderungsgremiums genehmigt werden muss oder ein einzelnes Mitglied zur Genehmigung reicht.
• Lassen Sie den Änderungsmanager das letzte Wort über die Genehmigung der Änderung sprechen.
• Übergehen Sie Genehmigungen durch Änderungsmanager und Änderungsgenehmiger durch automatisches Genehmigen der Änderung, wenn diese von sämtlichen Mitgliedern des Änderungsgremiums empfohlen wird.
• Markieren Sie Endanwender als Serviceanfragegenehmiger.

Änderungsumsetzung koordinieren

• Schlüsseln Sie Änderungen in Aufgaben auf, prognostizieren Sie mit Arbeitsprotokollen den Zeitaufwand, den das Team zum Abschluss sämtlicher Änderungsaktivitäten benötigt.
• Optimieren Sie die Implementierung durch Erstellen von Projekten aus Änderungen oder durch Verknüpfen einer Änderung mit vorhandenen Projekten.
• Verfolgen Sie sämtliche Vorfälle und Probleme, die zur Änderung führten oder durch die Änderung verursacht wurden.
• Planen Sie Ausfallzeiten vor, informieren Sie alle maßgeblich Beteiligten darüber.
• Halten Sie Beteiligte mit regelmäßigen Benachrichtigungen auf dem neuesten Stand.

Änderungen prüfen und schließen

• Dokumentieren Sie die Umsetzung im Rahmen einer Nachprüfung (PIR).

Änderungsworkflows

• Erstellen Sie spezielle Workflows mit variierender Komplexität und Funktionalität für unterschiedliche Änderungstypen und Prozesse.
• Konfigurieren Sie diverse Aktionen wie Bedingungen, Schalter, Benachrichtigungen, Feldaktualisierungen und Genehmigungen beim Übergang zwischen Stufen.
• Skizzieren Sie Änderungsworkflows bequem und übersichtlich per Ziehen-und-Ablegen.

Änderung:

Hinzufügen, Verändern oder Entfernen jeglicher Dinge, die sich direkt oder indirekt auf Services auswirken.

Änderungsgremium (CAB):

Ein Team unterschiedlicher Beteiligter, die Empfehlungen zur Änderung aussprechen und den Änderungsplan genehmigen.

Änderungskollision:

Tritt ein, wenn zwei oder mehr Änderungen versehentlich zur gleichzeitigen Umsetzung geplant werden, sich dadurch gegenseitig behindern oder gar ausschließen.

Änderungsmanagement:

Planung und Umsetzung von Änderungen mit nur minimalen Unterbrechungen und Kollisionen.

Änderungsrollen:

Delegieren von Verantwortlichkeiten zu unterschiedlichen Aspekten der Änderung an verschiedene Mitglieder der Organisation.

Schließungscode:

Dokumentiert die Art und Weise der Änderungsschließung, z. B. fehlgeschlagen oder erfolgreich.

Konfigurationsmanagementdatenbank (CMDB):

Ein Depot mit sämtlichen Konfigurationselementen und deren Beziehungen.

Kontinuierliche Serviceverbesserung:

Identifizieren und Korrigieren unterschiedlicher Bereiche, deren Verbesserung zu einem besseren Service beiträgt.

Ausfallzeit:

Zeitraum, in dem ein bestimmter Service nicht zur Verfügung steht.

Vorfall:

Ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung von IT-Services. Ausfälle von Konfigurationselementen (wie Ausfall eines Laufwerks eines gespiegelten Arrays) zählen ebenfalls zu Vorfällen, auch wenn sich diese nicht oder noch nicht auf einen Service auswirken.

Problem:

Ursache oder mögliche Ursache eines oder mehrerer Vorfälle.

Nachprüfung:

Ermitteln, ob der Änderungsplan ohne Abweichungen ausgeführt wurde, zusätzlich Durchleuchten der Implementierung auf Dinge, die eventuell verändert werden müssen.

Änderungsanfrage (RFC):

Einleiten einer Änderung aus gutem Grund.

Risikobewertung:

Bewertung potentieller Risiken, die mit einer Änderung einhergehen.

Servicedesk:

Mittel zur Kommunikation zwischen Serviceanbietern und Anwendern/Mitarbeitern der Organisation.