Hvad er IT-serviceadministration (ITSM)?

Servicestrategi

Denne fase udgør fundamentet eller frameworket for en organisations ITSM-procesopbygning. Den involverer at definere de tjenester, som organisationen vil tilbyde, strategisk planlægning af processer og anerkendelse og udvikling af de nødvendige aktiver for at holde processerne i bevægelse. Servicestrategi for enhver organisation inkluderer følgende aspekter:

Strategiadministration

Evaluering af organisationens marked, tilbud og konkurrence og udvikling af en strategi for IT tjenester.

Serviceporteføljeadministration

Håndtering af servicekataloget for at sikre, at det har de rigtige IT tjenester inden for det definerede investeringsniveau til at imødekomme kunderne.

Økonomiadministration

Håndtering af organisationens budget, konti og regninger.

Krav- og kapacitetsadministration

At forstå og forudse efterspørgslen efter de definerede IT-tjenester og sikre, at organisationen har kapacitet til at imødekomme kundernes krav og behov.

Forretningsforholdsadministration

Identificering af slutbrugerens behov, så det sikres, at de rigtige tjenester udvikles for at imødekomme deres krav, for at opretholde et positivt forhold til kunderne.

Servicedesign

Hovedformålet med denne fase er at planlægge og designe de IT-tjenester, som organisationen tilbyder for at imødekomme forretningskrav. Det involverer at skabe og designe nye tjenester samt vurdere aktuelle tjenester og foretage relevante forbedringer. Der er flere elementer i design af IT tjenester:

Designkoordination

Håndtering af design for at sikre, at den/de nydesignede eller ændrede tjenester, informationssystemer, teknologi og målinger er ensartede og effektive.

Servicekatalogadministration

Oprettelse og vedligeholdelse af et servicekatalog, der indeholder al information, der vedrører organisationens IT-tilbud, dens nuværende status og indbyrdes afhængighed.

Risikoadministration

Identificering af potentielle risici forårsaget af IT-serviceprocesser, registrering af dem med deres indvirkning og mulige løsninger.

Serviceniveauadministration

Definering af serviceniveauaftaler baseret på samtaler med kunderne for at sikre, at tjenesterne designes baseret på dem.

Kapacitetsadministration

Analyse af kapaciteten i de tilbudte IT-tjenester, så det sikres, at de er tilstrækkelige til at opfylde de forventede og aftalte mål på serviceniveau.

Tilgængelighedsadministration

Håndtering af alle tilgængelighedsaspekter for IT-tjenester.

IT-servicekontinuitetsadministration

Håndtering af risici for at sikre, at de minimalt aftalte serviceniveauer overholdes som minimum, så der ikke er nogen forstyrrelse i forretningskontinuiteten.

Informationssikkerhed

Opretholdelse af datasikkerhed samt beskyttelse af fortrolighed og integritet i organisationen.

Overholdelse

At sikre, at IT-tjenester overholder virksomhedens og juridiske politikker.

Arkitekturadministration

Planlægning og udvikling af fremtiden for organisationens teknologiske landskab baseret på nye teknologier, der er tilgængelige på markedet..

Leverandøradministration

Håndtering af kontrakter med leverandører for at sikre, at leverandører opfylder deres kontraktlige forpligtelser.

Serviceovergang

Når designet af IT-tjenesterne og deres processer er afsluttet, er det vigtigt at bygge og teste dem for at sikre, at processerne flyder. IT-teams er nødt til at sikre, at designet ikke forstyrrer tjenester på nogen måde, især når eksisterende IT-serviceprocesser opgraderes eller redesignes. Dette kræver ændringsadministration, evaluering og risikoadministration. Ingen overgang sker uden risici, og det er vigtigt at være proaktiv under overgange.

Ændringsadministration og -evaluering

Kontrol af livscyklussen for enhver IT ændring, herunder operationelle, strategiske eller taktiske ændringer.

Projektledelse

Planlægning og administration af større frigivelsesaktiviteter.

Vidensadministration

Opretholdelse af en delt IT-vidensbase i organisationen.

Serviceaktiv og konfigurationsadministration

Vedligeholdelse og administration af IT-aktiver, der kræves til de tilbudte IT-tjenester, og deres konfigurationselementer (konfigurationselementer, CI'er).

Frigivelse- og implementeringsadministration

Planlægning og kontrol af implementeringen af forskellige releases for at sikre minimal forstyrrelse af eksisterende tjenester.

Serviceoperation

Denne fase involverer implementering af de afprøvede og testede eller modificerede designs i et live miljø. I dette trin er processerne allerede blevet testet og problemerne løst, men nye processer har næsten uundgåeligt små ticks – især når kunder begynder at bruge tjenesterne. IT-teams er derfor nødt til at overvåge processer og arbejdsgange nøje og være proaktive med hensyn til at sikre kontinuitet i serviceleveringen. ITIL®-rammen definerer følgende som nogle af de vigtigste processer i servicedriftstadiet:

Administration af hændelser og anmodning

At sikre, at alle IT-hændelser hurtigst muligt løses, og at serviceanmodninger overholdes inden for de aftalte serviceniveaumål.

Problemadministration

Håndtering af alle IT-problemer, minimering af virkningen af IT-hændelser, der førte til problemet, og komme med en løsning eller et alternativ.

Teknisk administration

Håndtering af IT-infrastrukturen med den mest passende tekniske ekspertise og support.

Løbende serviceforbedring (CSI)

Succesfulde implementeringer af IT-processer bør ikke være den sidste fase i nogen organisation. Der er altid plads til forbedringer og ny udvikling baseret på problemer, der dukker op, kundernes behov og krav og feedback fra brugerne. Key performance indicators (KPI'er) og målinger spiller en betydelig rolle i identificeringen af områder, der skal forbedres eller ændres. For bedre forståelse skal du læse denne blog om de vigtige KPI'er for enhver organisation. Følgende er et par af aspekterne ved CSI:

IT-serviceevaluering

Reviewing offered services and the IT infrastructure to identify any areas that may require improvements.

Procesevaluering

Konstant overvågning og evaluering af processer for at sikre, at benchmarken opretholdes.

CSI-initiativadministration

Definering og overvågning af CSI-initiativer for at sikre, at CSI-aktiviteter udføres i henhold til planen, og for at løse eventuelle bump, der måtte opstå undervejs.